В этой статье о своей профессии нам расскажет сотрудник российского провайдера цифровых услуг и сервисов ПАО “Ростелеком” Калинин Андрей Владимирович, старший эксперт направления технической поддержки.
❔В какую категорию, по вашему мнению, можно отнести вашу профессию: работа или призвание?
🗣️Мне всегда нравились компьютерные штуки и как они работают. Но образование у меня, так скажем, для работы руками.
И если хочешь хорошо зарабатывать, работать нужно много и не всегда в нормальных условиях. А у меня “аллергия на ручной труд, которым мне неохота заниматься.”
Когда я переезжал в Питер, я знал что буду работать в сфере IT или телекоммуникаций, так и вышло.
Телекоммуникации как раз про "как оно работает". Каждая цифра что-то значит и из-за одного некорректно введенного числа можно оставить не одну десятку тысяч абонентов без интернета.
Тех. поддержка B2B для меня была шлюзом в технологии. Понимая хотя бы не много как что работает, тебе открывается бесконечный простор для изучения.
Только в моем случае я могу не только прочитать инструкцию в интернете, а еще и применить полученную информацию сразу же.
❔Какие вопросы и потребности возникают у клиентов в процессе предоставления ваших услуг?
🗣️По данному вопросу могу сказать, что все вопросы конечно же связаны, с техническими поломками услуг, которые мы оказываем клиентам.
Подробней, к сожалению, рассказать не могу, я подписывал соглашение о неразглашении коммерческой тайны.
❔Как вы охарактеризуете свою профессию: сложная работа или интересная задача?
🗣️Ситуации бывают разные. Допустим, когда на другом конце провода некомпетентный человек. У корпоративных клиентов телекоммуникационные услуги зачастую устроены не как у физических лиц (подключил роутер и заработало).
Необходимо корректная настройка оборудования. И когда я начинаю сыпать терминами, хочу чтобы меня сразу понимали, так что иногда на объяснение значений и функций мною сказанного может уйти не один час. В конце концов вопрос решается.
❔Расскажите каков ваш стандартный алгоритм решения задач?
🗣️Алгоритм базовый - проверка функционирования оборудования на сети провайдера, анализ имеющейся информации на массовую проблему.
И если все в порядке - перезагрузка оборудования, проверка физического соединения, проверка корректности настроек.
❔Был ли в вашей практике случай, который вы запомнили как интересный или необычный?
🗣️Интересный случай: было понижение скорости на канале, где точки передачи и приема находились в разных федеральных областях нашей страны, порядка 400 мегабит в секунду не хватало в канале из заявленной.
Чтобы было не много понимания, такие каналы логически (программно) изолированы от всех, но физически сигнал проходит через множество устройств, на котором из них возможно есть и Ваш трафик.
Так вот, для начала требовалось продумать дальнейшие действия, собрать около десятка людей в одну конференцию и ввести в курс дела.
Мы поделили канал на отрезки, направили людей к оборудованию в назначенное время. Они подключили оборудование для тестирования и мы через удаленный доступ проводили тестирования, тем самым выявляя проблемный участок.
В итоге проблема была выявлена на отрезке другого оператора, у которого мы арендуем мощности, вроде проблема была во встроенной работе сервисов, то есть можно сказать всего-то "в 1ой цифре". В этом и есть смысл и интерес моей работы, докопаться до сути проблемы и решить.
🖊️Итак давайте подведем итог этого интервью.
Служба технической поддержки занимает особое место в работе компаний и их ресурсов. В сложных и даже критических ситуациях сотрудники данной службы стоят на стражи технической стабильности работы устройств компаний и клиентов.
Их помощь в преодолении трудностей в век технического и интернет прогресса является одной из важных составляющих работы многих компаний и предприятий, например, Ростелеком, Тинькофф, Сбербанк, Билайн, Подружка, Пятерочка, Петербургские аптеки, Озон и т.д.
Эти люди сталкиваются с трудными задачами и выполняют их в кратчайшие сроки так, как от данной работы зависит деятельность целого предприятия или компании.
Техническая поддержка - не просто название службы, это огромный механизм, за которым стоят люди, помогающие в решении трудных, а иногда непонятных задач.
Выражаю свою благодарность Андрею Владимировичу за участие в проекте "КТО ВЫ?". 🙏
Создатель проекта и интервьюер Анна Ким📝
