Далеко не все сотрудники компаний готовы вести телефонные переговоры с клиентами и партнерами. Для многих специалистов проще и быстрее написать email или задать вопрос в мессенджере. Почему так происходит? Возможно, что ваши сотрудники не умеют «правильно» разговаривать по телефону.
Общение по телефону имеет свои особенности и правила. Оно лишено визуальных подсказок, которые важны в личном взаимодействии. И на самом деле пользованию телефоном надо учиться, в частности, осваивать психологические и эмоциональные особенности поведения при звонке.
Наталья Коржова, руководитель группы продаж Телфин, делится полезными советами и реальными практиками, как общаться с потенциальными клиентами по телефону.
Согласно утверждению американского психолога Дэвид Льюиса для качественных телефонных переговоров достаточно контролировать свои эмоции и учитывать природу звонка. Исходя из опыта работы эксперта Телфин, есть еще несколько правил, которые стоит брать во внимание при ведении переговоров по телефону:
- Предварительная подготовка. Заранее определите цели разговора и основные сообщения, которые хотите донести. Многие сотрудники готовят вопросы и необходимые документы, чтобы их упомянуть и использовать в разговоре.
- Тон и интонация. Тональность голоса играет важную роль в передаче эмоций и может изменить значение сказанного по телефону. Оптимальный вариант — варьировать тон и интонацию в зависимости от поведения и манеры общения вашего собеседника.
- Слушание. Активное слушание помогает установить контакт. Используйте паузы и подтверждения для демонстрации интереса, задавайте уточняющие вопросы, чтобы на 100% разобраться в ситуации и понять точку зрения вашего оппонента.
- Четкость и ясность. Избегайте многозначных фраз и стремитесь к ясному выражению мыслей. Не додумывайте за собеседника, лучше задавайте вопросы. Не ставьте клиента в неловкое положение, не задевайте его чувство достоинства.
- Телефонный этикет. Ведите разговор так, чтобы он был логичными: приветствие и знакомство, цель звонка и выявление потребностей, презентация и работа с возражениями. Не перебивайте, помните про стоп-слова, исключите из вашей речи слова-паразиты.
Подробнее про силу слов читайте в нашей статье «Какие фразы влияют на продажи?».
- Обратная связь. Подведите итоги звонка, или поручите виртуальному ассистенту Телфин подготовить статус-письмо с протоколом телефонной встречи. Завершайте диалог позитивно, используйте фразы с призывом к действию.
Кроме этого, чтобы повысить эффективность телефонных переговоров с потенциальными клиентами, старайтесь персонализировать деловое общение. Сегментируйте клиентов и предлагайте интересные и полезные решения для вашей целевой аудитории.
Не забывайте и про скрипты продаж. Они не только стандартизируют общение с клиентами, но и упрощают работу менеджеров отделова продаж и маркетинга, операторов колл-центров и специалистов служб поддержки. Можно час разговаривать с клиентом и ни к чему не прийти, или всего за пять минут решить проблему и подвести клиента к продаже.