С 11 по 13 ноября 2024 года в Москве прошел CX Practice Days. Эксперты и аналитики в области клиентского опыта делились своими достижениями и решениями разных кейсов, отвечали на вопросы и давали рекомендации по внедрению инноваций в бизнес. Команда Межрегионального контактного центра в течение трех дней активно обменивалась опытом и погружалась в культуру других компаний.
Ирина Козлова, руководитель контакт-центра, рассказала , как такой формат помогает выстраивать и улучшать клиентский сервис.
Как ты приняла решение по участию в данном мероприятии?
Мне интересны площадки, мероприятия, где специалисты нашей сферы вместе собираются и делятся опытом. Инфополе о новинках, трендах, тенденциях дает найти возможность для роста и повышает экспертный опыт.
CX Practice Days – особенное событие, потому что помимо прослушивания выступления экспертов там было очень много практического опыта.
Во-первых, программа была построена по принципу постоянного диалога с участниками. Даже во время кофе-брейков мы обсуждали управление клиентским опытом! Во-вторых, на конкретных примерах компаний разбирали механики, которые показали успешный результат или наоборот. В-третьих, на площадке собрались представители из сфер CX совершенно разных отраслей: банковский сектор, девелопмент, IT, туризм и др.
В рамках программы у вас были бизнес-визиты в офисы крупных компаний. Почему ты выбрала посетить именно Splat?
Да, выбор был не случаен. Прежде всего, компания аутсорсит поддержку клиентов, что делает её особенно интересной для меня как представителя фирмы, предлагающей аутсорсинговые услуги. Я хотела разобраться в том, как они организуют свою поддержку и почему решили выбрать аутсорсинг вместо создания внутренней службы.
Кроме того, Splat предлагает продукт, а не услугу, и мне было интересно увидеть, как функционирует такой бизнес изнутри. Наконец, я смотрела интервью с основателем компании Александром Соколовским, и была впечатлена его подходом к ведению бизнеса и теми ценностями, которые он привносит в продукт и, в целом, в организацию. Мне хотелось увидеть, как эти идеи реализуются на практике, и насколько они соответствуют реальному состоянию дел.
Что больше всего запомнилось?
Особенно мне запомнился формат разбора кейсов, который можно назвать своего рода «прожаркой» двух компаний из одной сферы. Они представили нашему эксперту-модератору и нам, как выстроен их процесс работы с VOC, в частности, как и на каких этапах они проводят NPS-опросы своих клиентов.
Мы вместе обсудили эффективность их схемы и возможные корректировки. В какой-то момент обсуждение стало довольно напряженным, но это было продуктивно. Важно отметить, что разговор не был эмоциональным, мы опирались на конкретные факты и цифры. Например, мы могли сказать: «Это работает, потому что данные показывают такие-то результаты», или «Это неэффективно, так как результаты оказались такими-то». Такой подход позволил глубже понять, что действительно работает в их методах.
Какие важные инсайты ты извлекла из своего участия в CX Practice Days?
После участия в CX Practice Days я еще формирую свои выводы, но могу выделить несколько основных моментов:
- Искусственный интеллект уже начинает кардинально менять клиентский опыт. Мы обсудили различные варианты того, как это может происходить, и, хотя детали могут варьироваться, факт остается фактом: ИИ трансформирует подход к взаимодействию с клиентами.
- В связи с этими изменениями будет меняться и само исследование клиентского опыта. Сервис в России уже на высоком уровне, но есть куда стремиться. Ключевым направлением станет клиентоцентричность в условиях нового мира, что мы видим как emerging trend;
- Значение клиентского опыта будет только расти и углубляться. В ближайшем будущем именно CX станет основным фактором, влияющим на изменения в маркетинге и продажах, что приведет к перераспределению акцентов и уменьшению их удельного веса по сравнению с клиентским опытом.