Сначала — немного теории.
Процесс внедрения CRM состоит из трех этапов:
- Написание ТЗ.
- Внедрение по ТЗ.
- Обучение и адаптация сотрудников.
Допустимо и даже желательно, чтобы все три этапа выполняли разные специалисты в рамках одной команды: CRM-архитектор, интегратор и специалист по обучению. Есть еще четвертая важная роль в команде подрядчиков, о ней напишем ниже. Главный человек в этой команде исполнения проекта, тот, кто будет запускать сердце вашей CRM, — это CRM-архитектор. На него нужно обратить пристальное внимание.
Кто такой СРМ-архитектор
CRM-архитектор — это аналитик бизнес-процессов, который разбирается в разных CRM-системах, универсальный переводчик с языка бизнеса на технический язык CRM и обратно.
Вы можете через подрядчика познакомиться с вашим будущим CRM-архитектором и проинтервьюировать его. На что обратить внимание и чем отличается хороший аналитик:
- Имеет практический опыт не только написания ТЗ, но и внедрения по своему и чужим ТЗ. Как мы уже писали, допустимо, если интегратор, то есть тот, кто внедряет, и аналитик, который пишет ТЗ, — разные люди. Но недопустимо, чтобы аналитик был теоретиком — мастером написания продающих ТЗ без привязки к будущему внедрению.
- Готов расшифровать свое ТЗ и ответить на все вопросы по нему, если вы захотите проверить оценку стоимости у других компаний-подрядчиков.
- Сопровождает весь процесс внедрения, присутствует на его презентации, готов подключаться к сопровождению, чтобы объяснять свои решения по внедрению.
Ориентируйтесь на личные впечатления — вам с этим CRM-архитектором предстоит разобрать ваш бизнес по косточкам, доверяете ли вы его компетенциям?
Как проверить команду подрядчиков на вшивость на адекватность
Очень рекомендуем проверять команду CRM до предоплаты, чтобы потом не пришлось менять коней на переправе. Критерии проверки:
1.Скорость
Подразумевается скорость консультирования, ответов на вопросы по функционалу, возвращения с обратной связью по сложным вопросам с презентации. Подрядчик сам вернулся с с ответом? Или «забыл» про ваш вопрос до тех пор, пока вы ему не напомнили? Если подрядчик обещает выслать КП завтра до 13:00 и готовит его неделю — есть плохая новость: дедлайны по вашему проекту он будет срывать еще грандиозней.
2.Полнота КП
Все ли пункты, которые вы обсуждали на первичных встречах, зафиксированы в КП? Не внесли ли подрядчики чего-то от себя вместо запрошенного вами?
3.Проверка на адекватность
Уместность. Отвечает ли подрядчик на ваши вопросы на первичной презентации или продает свои услуги, как бы красиво он это ни делал? И не присутствует ли слово «типовое» в вашем КП? Избегайте опасности получить решение для чужого бизнеса за свои деньги и время.
4.Отзывы
Запросите отзывы на работу подрядчика, внимательно их прочитайте и посмотрите. Уровень выше — запросите телефоны реальных клиентов, собственников бизнеса, кому ваши потенциальные подрядчики уже внедрили CRM. И обязательно им позвоните, чтобы узнать их впечатления.
5.Реакция на сложные вопросы
Если три подрядчика говорят, что «Битрикс24» не интегрируется с 1С «семеркой», а четвертый утверждает, что легко интегрируется, — это не значит, что вы нашли уникального специалиста и надо немедленно вносить предоплату. Это значит, что надо попросить телефон конкретного клиента, кому этот подрядчик интегрировал «Битрикс» с «семеркой», и узнать у него, насколько стабильно работает обмен, и работает ли вообще. Если на ваш сложный вопрос поступает ответ «мы это легко сделаем», сомневайтесь. Хороший ответ: «Спасибо за информацию, а кому вы это уже делали, какой компании? Вы с ними еще работаете? Дадите их телефон? Ок, мы найдем сами в интернете по названию и обсудим с ними, спасибо».
А если подрядчик говорит, что что-то невозможно сделать, уточняйте, какие, по его мнению, есть альтернативы. И будьте открыты к информации.
6.Наличие проджект-менеджера на проекте
Вы сохраните свои нервы, время и деньги, если в команде подрядчика будет профессиональный коммуникатор, который умеет быстро решать организационные и бюрократические вопросы.
_
Да, понимаем, проводить все эти проверки сложно, долго и хлопотно. Но это совершенно необходимо, если вы хотите подобрать себе классного партнера, с которым вы не только внедрите CRM, но и получите удовольствие от самого процесса!
В следующей статье, которой мы завершим цикл, обсудим, к чему вам готовиться на внедрении СРМ.
До скорых встреч!