Сложная на первый взгляд аббревиатура eNPS (или от английского Employee Net Promoter Score) – это название исследования для измерения уровня лояльности в компании. Опрос позволяет увидеть, что устраивает, а что не устраивает коллектив в политике руководства и почему.
Сотрудникам компании предлагают ответить на вопросы теста. Каждый респондент оценивает в баллах, готов ли он рекомендовать текущее место работы по шкале от 0 до 10. Измерение индекса eNPS дает объективную оценку настроениям в трудовом коллективе.
Высокий показатель индекса eNPS увеличивает шансы, что сотрудник будет работать с полной отдачей и не подведет в ответственный момент. Независимо от того, только ли вы начинаете работать с опросами eNPS или хотите улучшить текущие показатели – эта статья от социологов онлайн-сервиса опросов «Анкетолог» поможет вам создать эффективную систему оценки и повышения лояльности сотрудников. Если вы заметили, что показатели вашего бизнеса падают, а коллектив топчется на месте и не предлагает идеи, – то эта статья для вас!
В статье вы узнаете:
- Почему eNPS стал ключевым показателем для успешных компаний;
- Как правильно проводить eNPS-тестирование и интерпретировать его результаты;
- Практические стратегии по работе с каждым сотрудником;
- Реальные примеры улучшения корпоративной культуры на основе eNPS;
- Как автоматизировать оценку лояльности с помощью платформы «Анкетолог».
Наша статья будет полезна как менеджерам среднего звена, руководителям отделов, директорам компаний, так и и специалистам по работе с персоналом. Измерение индекса eNPS позволит подобрать эффективные способы управления персоналом на основе объективной оценки.
Введение в eNPS: что это такое и какие задачи решает
eNPS – это коэффициент готовности рекомендовать свою компанию другим. Его еще называют индексом чистой лояльности персонала (от англ. Employee Net Promoter Score). При низком показателе руководству стоит задуматься, всё ли хорошо в компании и почему его подчиненные не готовы рекомендовать ее другим.
Если ваши ценные кадры увольняются один за другим – время бить тревогу! Пора вернуть доверие коллектива, а значит стоит засучить рукава и внимательно прочитать эту статью.
Что дает высокий индекс eNPS:
- Повышает мотивацию персонала;
- Позволяет эффективно работать на общие цели;
- Сдерживает «текучку» кадров;
- Привлекает новых квалифицированных сотрудников;
- Продвигает HR-бренд компании;
- Улучшает коммуникацию в коллективе;
- Стимулирует инициативу людей и мотивирует на инновации;
- Снижает риски увольнения.
Рассмотрим несколько примеров компаний с высоким eNPS и успешными показателями:
- Zappos: Американская компания по производству обуви. По словам её директора, главный ресурс развития компании – ее сотрудники, так как они «ближе к клиентам». Они дают самые ценные и порой нестандартные идеи, которые в итоге приносят существенную прибыль. Именно поэтому созданию особой атмосферы в коллективе уделяется особое внимание. Zappos стабильно занимает высокие рейтинги по уровню доверия и клиентов, и персонала компании.
- Google: Эта компания давно известна нестандартным подходом к поиску и мотивации сотрудников. Офис Google похож на курорт: сотрудникам доступны комнаты психологической разгрузки, фитнес-залы, бассейны и даже есть возможность пригласить в офис массажиста. Именно поэтому в компании постоянно появляются нестандартные решения и внедряются инновационные подходы.
Почему eNPS важен для корпоративной культуры и удержания сотрудников
Если вы действительно переживаете за результаты работы, то классная команда для вас – это важная составляющая успеха. Грамотный HR-специалист не упустит возможность провести тест NPS, чтобы иметь объективную картину лояльности сотрудников с помощью простых ответов.
Высокий балл eNPS позволяет получить стабильные показатели вовлеченности сотрудников в рабочие процессы, помогает снизить риск увольнения, способствует демократичному и открытому общению руководства компании с подчиненными.
Очень часто опросы для измерения индекса eNPS проводят в важные и ответственные этапы развития компании, когда поддержка коллектива играет ключевую роль в продвижении бизнеса. Также этот опрос предлагают после увольнения людей или при приеме кандидатов на работу – это помогает получить непредвзятую оценку от работника. Тестирование зачастую проводят перед собранием акционеров, чтобы иметь представление о ситуации в компании, предупредить возможные риски в бизнесе и потерю клиентов.
Высокий индекс eNPS говорит, что коллектив компании доволен работой, мотивирован и держится за свое рабочее место, так как понимает свою ценность. Чаще всего коллектив такого предприятия гордится своим местом работы, ответственно подходит к своим профессиональным обязанностям. В целом улучшается рабочая атмосфера, укрепляется командный дух, а сотрудники более активны в решении рабочих задач.
Также eNPS-опросы позволяют проработать слабые моменты в организации работы с подчиненными. Низкий балл сигнализирует о наличии проблем в корпоративной культуре или процессах. С помощью уточняющих вопросов можно определить, что именно вызывает недовольство, и принять меры по устранению недочетов в управлении и мотивации команды.
Преимущества измерения eNPS с сервисом Анкетолог
«Анкетолог» позволяет создать опрос с нуля даже при отсутствии каких-либо знаний в социологии. Здесь вы можете быстро подобрать вариант анкеты и оперативно получить результаты опроса. Ссылку на анкету можно отправить по почте.
В личном кабинете создателя опроса хранятся все анкеты с ответами, а также вся аналитика. Сервис позволяет автоматизировать процесс создания анкеты благодаря наличию готовых шаблонов.
После проведения опросов и обработки анкет, в ЛК будет доступна подробная аналитика с графиками, таблицами и диаграммами. «Анкетолог» гарантирует безопасность вашей информации благодаря защищенным протоколам передачи и хранения данных.
Плюсы использования платформы «Анкетолог» при проведении опроса:
- простые шаблоны и гибкая настройка опросника;
- удобный и понятный интерфейс;
- гарантия анонимности и защита персональных данных;
- возможность хранения ответов на анкету на собственных серверах компании;
- доступ к архивам и аналитике в любое время;
- индивидуальный дизайн и настройки опроса;
Благодаря гибким настройкам онлайн-среды, HR-специалист может быстро и оперативно организовывать опрос сотрудников и проводить дополнительные исследования, в том числе и исследования уровня мотивации сотрудников.
Автоматизация процессов поможет существенно сэкономить, как человеческие, так и финансовые ресурсы.
Структура eNPS-опроса: вопросы и важные нюансы
Прежде чем организовать оценку eNPS, объясните коллегам, зачем это нужно. Чаще всего в коллективе переживают, что собранные данные не анонимны. И поэтому многие думают, что из-за результатов опроса могут испортиться отношения с руководством. При проведении тестирования доступ к данным есть только у создателя опроса и увидеть их лишним людям невозможно.
В ходе опроса респондентам предлагают ответить на вопрос – «Какова вероятность, что вы порекомендуете нашу компанию в качестве места работы друзьям и знакомым?». Респондент выбирает ответ по шкале от 0 (крайне маловероятно) до 10 (крайне вероятно).
В результате респонденты делятся на группы по количеству баллов:
- Промоутеры (9-10 баллов): Открыты к изменениям, готовы к росту и новым проектам даже в рискованном направлении.
- Скептики (7-8 баллов): Довольны работой, выполняют ее качественно, но без стремления к максимальным показателям. Поддержат изменения при убедительной аргументации.
- Критики (6 баллов и ниже): Недовольны условиями работы, критикуют процессы и культуру. Могут выполнять обязанности формально и сопротивляться изменениям. Такие сотрудники могут оценить свое отношение к работодателю в 0 баллов.
Индекс eNPS рассчитывается по формуле. За основу берутся проценты промоутеров и критиков и соотносятся со всеми участниками опроса.
eNPS = % промоутеров – % критиков, расчет по формуле:
eNPS = (Количество промоутеров / Общее число респондентов × 100%) – (Количество критиков / Общее число респондентов × 100%)
Результаты исследования в баллах могут иметь и отрицательные значения:
- От -100 до 0: критическая ситуация;
- От 0 до 30: нормальный уровень;
- От 30 до 70: хороший результат;
- Выше 70: отличный индекс.
Для того, чтобы узнать причины позитивной или негативной оценки промоутеров и критиков, используются дополнительные уточняющие вопросы открытого типа. К примеру, что именно не нравится (нравится) в компании, что можно изменить, а от чего отказаться в вашем бизнесе. Помните, критики могут быть ценным активом компании, который помогает определить те проблемы, о которых начальство даже и не догадывается.
Список дополнительных открытых вопросов для eNPS-опросов:
- Что вам больше всего нравится в компании?
- Что бы вы хотели улучшить?
- Что нравится меньше всего?
- Насколько интересна в данный момент вам ваша работа?
- Как вы оцениваете свои карьерные перспективы в этом бизнесе?
- Насколько вы удовлетворены условиями труда?
Один из ключевых моментов на этом этапе – объяснить вашим коллегам, когда будут проанализированы результаты с указанием сроков и дат, и поблагодарить за участие.
Пошаговая инструкция по созданию eNPS-опросника
Прежде всего определите цели анкетирования. Если такая оценка проводилась ранее, необходимо отследить динамику изменений индекса.
Подготовительный этап:
- Сформулируйте цели и выберите аудиторию. Разработайте задачи для тестирования eNPS, определите, кто будет участвовать в опросе (это может быть группа сотрудников или определенное подразделение, а может быть вся компания)
- Продумайте как основной, так и дополнительные вопросы для опросника (о них подробно мы говорили выше). Продумайте, какую дополнительную информацию вы хотите собрать (пол, возраст, стаж работы, наличие образования и прочее). Четко укажите, как отвечать на вопросы. Они должны быть четкими и лаконичными.
- Подготовьте текст приветствия и страницы завершения. Сформулируйте инструкцию по прохождению опроса для сотрудников. Обязательно предупредите их, что опрос анонимен, и обозначьте дедлайн сбора ответов.
- Выберите готовый шаблон. Используйте специализированные платформы, которые позволяют автоматизировать сбор, хранение и обработку данных.
- Определите сроки сбора ответов.
- Проинформируйте сотрудников о предстоящем опросе. Четко укажите кому и в какие сроки необходимо пройти опрос. Объясните, что исследование важно для всей команды.
- Сохраните полученные ответы и проанализируйте их с помощью доступных сервисов.
- Подготовьте аналитический отчет для руководства.
- Вместе с руководителем компании или направления разработайте план действий для улучшения или корректировки ситуации. Особенно важно учитывать мнение критиков, так как они являются своеобразной лакмусовой бумажкой для руководства.
- Реализуйте принятые решения. Без конкретных действий проводить опрос бессмысленно. Регулярно проводите eNPS-опросы, чтобы отслеживать изменения и эффективность принятых мер.
Также можно проводить фокусные исследования: к примеру, молодых сотрудников, или только мужчин или только женщин-сотрудниц. Добавим, что оценивать eNPS-индекс лояльности сотрудников необходимо регулярно (например, раз в квартал) и обязательно учитывать информацию в дальнейшей работе компании.
Анализ и интерпретация результатов индекса eNPS: как использовать результаты опроса для принятия решений
Высокая доля критиков в компании – неприятный момент и повод задуматься, что именно в работе с коллективом нужно изменить. Именно критики позволяют увидеть реальные проблемы компании, определить стрессовые для коллектива факторы и риски.
Каждая группа – будь то промоутеры, скептики и критики – это дополнительный ресурс для продвижения компании. Каждая из них требует индивидуального подхода. Для скептиков важно видеть реальный результат своего труда, им нужно признание и поощрение.
Трудитесь над их вовлечением в рабочие дела, привлекая их к ключевым для компании направлениям. Тем самым вы получите активного сотрудника, который поможет выполнить ряд рутинных, но ответственных задач. Это позволит повысить их мотивацию, сделать таких специалистов полезными для компании. Не исключено, что предложив такому сотруднику курсы повышения квалификации или премию, вы получите активного амбассадора своей компании на долгие годы.
Критики не боятся высказывать свое мнение, участвуют в опросах и активно указывают руководству на пробелы и болевые точки, которые не всегда заметны человеку со стороны. Работа с этой группой сотрудников может серьезно увеличить значение eNPS.
Промоутеры могут быть серьезным ресурсом для продвижения компании. Придумайте программу поощрений лучших сотрудников, проводите корпоративы, создайте традиции в компании. Привлекайте всех сотрудников для участия в важных корпоративных событиях.
Как на основе результатов eNPS-опросов улучшить корпоративную культуру и удержать сотрудников
Проведение исследования eNPS ради «галочки» недопустимо. Важно постоянно учитывать результаты опроса в коммуникации с сотрудниками.
Что делать при низком eNPS:
- Проводить фокус-группы, глубинные интервью;
- Внедрять программы для укрепления корпоративного духа;
- Пересмотреть пробелы HR-политики;
- Предлагать дополнительные формы мотивации персонала.
Что делать при высоком eNPS:
- Поддерживать новые идеи успешных сотрудников;
- Укреплять корпоративный дух с помощью креативных мероприятий;
- Масштабировать успешные практики лучших сотрудников;
- Искать новые направления для развития инновационных проектов;
- Использовать корпоративные программы поощрений;
- Поддерживать доверительную коммуникацию с начальством;
- Заниматься обучением и переобучением персонала.
Благодаря грамотной работе HR-специалиста по анализу результатов eNPS-исследования, использованию современных платформ для проведения опросов, вы сможете существенно улучшить показатели индекса лояльности.
Факторы успеха при проведении eNPS-исследований:
- Регулярность проведения;
- Прозрачность тестирования;
- Анонимность;
- Быстрая обратная связь;
- Реальные изменения в стиле руководства после тестирования.
Возможные риски eNPS-опросов:
- Субъективность оценок;
- Влияние текущего настроения;
- Культурные различия;
- Страх негативных последствий.
В сочетании с метриками, такими как CSI (Customer Satisfaction Index) или CSI+ (расширенный индекс удовлетворенности), eNPS позволяет увидеть, как настроения сотрудников коррелируют с качеством клиентского опыта. Использование HR-метрик и метрик клиентского опыта дают комплексное представление о внутреннем климате и внешнем восприятии компании, что помогает находить и устранять системные проблемы.
Основные ошибки при проведении оценки eNPS и как их избежать
Типичные ошибки, которые совершают компании во время подготовки и проведения опроса, прежде всего связаны с качеством анкет, а также отсутствием грамотной сегментации при расшифровке результатов.
Рассмотрим основные ошибки и варианты их решения.
Часто задаваемые (FAQ) по работе с опросами eNPS
Как часто нужно использовать eNPS-опросы, чтобы получить максимальную пользу?
Рекомендуется проводить исследование уровня eNPS ежеквартально. Если компания достаточно активно привлекает новых сотрудников, допускается проведение опроса раз в два месяца. Слишком частый сбор обратной связи может негативно повлиять на количество и достоверность ответов. Обычно опрос повторяют при смене руководства компании, после ключевых корпоративных событий. Чаще всего опрос проводится раз в полгода.
В чём отличие исследования eNPS от других опросников на вовлечённость? Как его использовать в комплексе с другими HR-метриками?
eNPS – это достаточно узкоспециализированный опрос. Обычно его используют после увольнения сотрудника, либо при приеме кандидата на работу. Дополнительно используются глубинные интервью, в частности на мотивацию сотрудника.
Как показатель eNPS помогает улучшить корпоративную культуру и управлять настроением команды?
Руководитель компании получает сведения, благодаря которым принимает объективные кадровые решения, корректирует политику стимулирования работников, разрабатывает план для роста компании. Зная настроение каждой группы, можно наладить взаимодействие с ней, увеличить потенциал компании, скорректировать слабые стороны в работе. eNPS позволяет не только понимать настроение команды, но и превращать обратную связь в действенные изменения, тем самым укрепляя корпоративную культуру и атмосферу.
Какие ещё показатели полезно отслеживать наряду с eNPS?
Наряду с eNPS рекомендуется отслеживать и другие метрики, чтобы получить полное понимание о состоянии команды:
- Тестирование вовлечённости. Тесты на измерение уровня вовлечённости раскрывают мотивацию сотрудников, отношение к рабочим условиям и корпоративной культуре, а также позволяют выявить факторы, влияющие на производительность.
- CSI и CSI+. Эти показатели удовлетворенности полезны для компаний, чей успех зависит от клиентского опыта. Они позволяют увидеть, как настроения сотрудников отражаются на удовлетворенности заказчиков.
- Анализ текучести кадров. В сочетании с eNPS помогает выявить причины, по которым сотрудники покидают компанию, и предпринять меры для их удержания.
- Коэффициент удовлетворённости условиями труда (Work Environment Satisfaction). Этот опрос измеряет удовлетворенность сотрудников рабочими условиями, балансом работы и личной жизни, а также возможностями для роста.
Эти метрики, дополняя eNPS, помогают компании формировать комплексную стратегию управления персоналом, что скажется и на качестве управления командой, и на финансовых показателях компании.