Практика показывает, что затраты на удержание клиентов в 2-3 раза ниже, чем на их привлечение. Поэтому имеет смысл вкладываться в повышение возвращаемости и лояльности клиентов груминг-салона. Тем более, что постоянные посетители – это бесплатная реклама, положительные отзывы, рекомендации знакомым.
Как повысить возвращаемость клиентов, сделать их счастливыми и лояльными? Эксперты сети груминг-салонов BARBERDOG дают подробную инструкцию с практическими рекомендациями и инструментами, проверенными на практике.
Почему удержать старых важнее, чем привлечь новых?
Связь количества клиентов с прибыльностью салона груминга очевидна. Здесь даже ничего не нужно объяснять. Однако большинство предпринимателей уверены, что успех полностью зависит от привлечения новой клиентуры. На самом деле, это далеко не так.
· Расходы на привлечение «новичков» будут постоянно расти из-за конкурентов.
· Если сократить отток клиентов на 10%, салон дополнительно получит прибыль до 60%.
· Чем выше доля постоянных клиентов в общем потоке, тем привлекательнее бизнес в глазах инвесторов.
Намного выгоднее наработать базу постоянных клиентов и удерживать их всеми доступными способами – программы лояльности, высокое качество услуг, персональный подход. О наиболее эффективных способах удержания расскажем ниже.
На заметку: большую часть доходов салону груминга приносят 70% клиентов, которые посещают его регулярно.
Что влияет на лояльность и возвращаемость клиентов в салон груминга
Во-первых, уровень стресса, который испытывают питомцы при посещении зоо-салона. Как животное реагирует на окружающую обстановку, есть ли психологический комфорт при контакте с мастером.
Во-вторых, качество оказываемых услуг. И здесь важно не только, на сколько красиво выглядит собака после стрижки. Качество сервиса проявляется в мелочах – какие косметические средства используют грумеры, какая у них квалификация, как они общаются с хозяевами и реагируют на их пожелания.
Третий момент – денежный. У салона должна быть программа лояльности, ориентированная на возврат и удержание клиентов, поддержание контакта с ними и увеличение среднего чека.
Как повысить лояльность клиентов: 4 условия
· Услуги должны быть доступными и привлекательными – удобная онлайн-запись через приложение + финансовые выгоды в виде скидок или кешбэка.
· Постоянная работа над качеством сервиса: обучение персонала, обновление оборудования, расширение ассортимента услуг.
· Обратная связь – чёткая и своевременная. У клиентов должна быть возможность оставить отзыв, задать любой вопрос и быстро получить ответ.
· Увеличение количества точек контакта – официальный сайт, аккаунты в соцсетях, мобильное приложение (все это есть в пакете франшизы груминг-салонов BARBERDOG).
Топ-5 способов и инструментов для повышения лояльности клиентов груминг-салона
· Кешбэк
В груминг-салонах сети BARBERDOG, открытых по франшизе, действует кэшбек 5%. Это оказалось намного эффективнее и выгоднее в финансовом плане, чем скидки по программе лояльности. Кешбэк привязывает клиента к конкретному салону и стимулирует его больше тратить. Накопленные бонусы мотивируют вернуться, даже если любимый грумер ушел в отпуск или уволился.
· Персональные баллы
Их можно начислять за оплату услуги, за репост и подписку в социальных сетях, за отзыв на официальном сайте. Один балл = 1 рубль. Баллы могут стать внутренней валютой салона, они способствуют улучшению имиджа и помогают возвращать клиентов (ведь баллы можно потратить только на оплату процедур или покупки в салоне).
· Персонализация обслуживания
Это ключевой элемент удержания. Ведите историю взаимодействия с каждым клиентом, запоминайте их предпочтения и особенности питомцев. Создайте базу, куда вносите все нюансы по обслуживанию животного. Такой подход укрепляет доверие к груминг-салону и мастеру.
· Повышайте вовлечённость
Ваша задача – создать сообщество, атмосферу сплочённости. Для этих целей проводятся мастер-классы, обучения для владельцев животных, совместные праздники, поддерживается активность в соцсетях. Люди любят ощущать принадлежность к определенным социальным группам, поэтому важно наладить с ними эмоциональную связь.
· Собирайте обратную связь
Отзывы наглядно показывают, что думают о вашем бизнесе, какие проблемы существуют. Сбор и аналитика обратной связи позволяют обеспечивать достойный уровень сервиса, удерживать лояльных и привлекать новых клиентов.
Абсолютное большинство хозяев животных читают отзывы перед тем, как выбрать салон груминга, а 47% не будут посещать заведение с оценкой ниже 4 звездочек.
Надеемся, наша статья и рекомендации бренда BARBERDOG помогут вам повысить возвращаемость и лояльность клиентов вашего груминг-салона.