Продолжаю марафон изучения тренд-отчетов и других аналитических предсказаний консалтинговых компаний на грядущий 2025 год. Ищу откровения, гадаю на трендах. На самом деле мне покоя не дает «чисто исследовательское любопытство» (с) а какими еще оригинальными метафорами и броскими выражениями коллеги назовут одни и те же, повторяющиеся в каждом отчете, тенденции.
Сегодня почитала и пересказываю для вас отчет компании Acxiom (США). Для начала пару слов о том кто они такие и почему их отчет заслуживает внимания.
Компания специализируется на ниве маркетинговых данных и аналитики. Основана в 1969 году в штате Арканзас (США) и с 2018 года принадлежит Interpublic Group, той самой, из «большой рекламной четверки». В эту же группу входит агентство McCann Worldwide, легенда креативного рынка, известное глобальными кампаниями для Coca-cola (бутылки с именами), L'Oreal («Ты этого достойна», придуманной полвека с лишним назад в 1973 году). Темы на которых специализируется Axciom – это сбор и анализ данных на потребительском рынке, программные решения для таргетированного маркетинга, консультирование в сфере применения больших данных в секторах розницы, финансов и телекома, ну и обслуживание внутренних клиентов самого крупного на рынке рекламного дома (22 000 сотрудников по всему миру). Axciom периодически критикуют в прессе за слишком агрессивный подход к сбору персональных данных, но клиентов фирмы из списка Fortune 500 это обстоятельство не останавливает.
Так вот на днях компания Acxiom выпустила прогноз на будущий год под названием «Тренды клиентского опыта 2025». По сути в нем описано как продолжит меняться сфера клиентского опыта (она же CX - customer experience) под влиянием AI (ИИ) и технологий. Ключевой посыл мы уже видели ранее: компаниями и брендам предстоит искать баланс между технологичностью и человечностью в коммуникациях и креативе.
В отчете выделены 5 трендов.
Тренд 1: Необходимость поиска баланса технологий и человеческого подхода
Предполагается, что компании и дальше будут применять AI для персонализации предложений и контента, но им важно сохранять живой контакт с клиентом. Как показывают исследования, проведенные экспертами компании, 77% потребителей предпочитают живое общение с агентом службы сервиса, а не с чат-бота.
Тренд 2: Фандомы и сообщества важны для создания качественного клиентского опыта. Отмечу, что тема у Axciom раскрыта особенно хорошо и главу про этот и следующий тренд я даже перевела.
Бренды создают экосистемы вокруг продукта, формируя лояльные сообщества, чтобы клиентский опыт выходил за рамки простых транзакций.
Тренд 3: Лояльности всем нужно учиться у люксовых брендов
Необходимо создавать уникальные программы лояльности, которые побуждают клиента чувствовать себя особенным, но при этом сохраняют одинаково уважительное отношение ко всем сегментам потребителей.
Тренд 4: Инклюзивный дизайн продуктов
Разработку товаров и услуг следует вести с учетом интересов самой широкой и разношерствной аудитории, чтобы сделать их доступными для разных групп потребителей.
Тренд 5: Прозрачный обмен данными
Потребители хотят контролировать использование своих персональных данных и потому бренды должны быть максимально открытыми при их сборе.
Примеры компаний, которые уже внедряют в свою практику эти тренды:
На рынке США
- Sephora (разобрана в отчете): AI для виртуальных примерок
- Netflix: Персонализация контента через машинное обучение
- Spotify: Рекомендательные системы с участием людей и адаптивные плейлисты
На рынке Европы
- Zalando: Персонализированный шоппинг
- Heineken: Программы лояльности с элементами геймификации
Латинская Америка
- Nubank в Бразилии: цифровой банкинг с человекоориентированным подходом
- Mercado Libre: Персонализированные рекомендации
Россия
- Тинькофф: Персонализированный финтех
- Сбер: Экосистемные решения с элементами AI
- Wildberries: Рекомендательные системы
Резюме:
Отчет Acxiom демонстрирует, что будущее клиентского опыта - в гармоничном сочетании технологий и человекоцентричного подхода. AI - не замена, а инструмент для создания более персонализированных и эмоциональных взаимодействий брендов, компаний, розничных сетей с клиентами и покупателями
Ссылка для любителей скачать и сохранить:
Отчет Acxiom A Human Centered Approach to Customer Experience: 2025 CX Predictions