Работа в колл-центре часто воспринимается как одна из самых простых, с которой может справиться любой. Но на самом деле для этой профессии нужны особые навыки, о которых не пишут в описаниях вакансий.
Умение оставаться спокойным в любой ситуации
Работа оператора — это постоянная проверка на стрессоустойчивость. Если клиенты звонят, значит, у них есть вопросы или, скорее всего, проблемы. Оператор — их первый слушатель и, как часто считают клиенты, главный виновник всех бед. Операторам приходится справляться с негативом, оставаясь при этом спокойными.
Представьте, клиент возмущён тем, что его заказ задержался, и обрушивает все возмущения на ни в чем не повинного оператора. Оператор же, вместо того, чтобы отправить грубияна куда подальше, должен спокойно объяснить, что задержка была вызвана погодными условиями и что его заказ скоро прибудет. Спокойствие, как говорится, — это половина успеха.
Эмпатия и навыки психолога
От оператора часто ждут не просто решения проблемы, но и моральной поддержки. Навык активного слушания, дополненный сочувствием, тут просто необходим. Оператор должен уметь находить подход к разным людям. Кто-то хочет сразу получить ответ, а кто-то — поговорить подробнее. Умение подстроиться под клиента создает ощущение комфортного общения. Иногда человек и вовсе звонит не столько ради того, чтобы его проблему решили, сколько ради того, чтобы выговориться. И к этому нужно быть готовыми.
Многозадачность
Если кто-то думает, что одновременно выполнять несколько дел — это легко, то явно никогда не работал оператором. Одновременно отвечать на звонок, проверять данные в CRM, искать нужный продукт и при этом звучать бодро и заинтересованно — настоящая суперспособность.
К примеру, оператор отвечает на звонок клиента, который спрашивает, где его заказ. Пока он говорит, ещё один звонок отложен, а третий ждёт на линии. Оператор ловко переключается между окнами, ищет информацию о заказе и успевает подготовить заметку по следующему запросу. Всё, чтобы каждый получил ответ быстро и без заминок.
Железные нервы (иначе не продержаться)
У оператора не должно быть тонкой кожи, особенно когда дело касается критики. Недовольный клиент — обычное дело, а если начинать обижаться на каждый комментарий, долго не проработаешь. Опытный оператор научился воспринимать критику спокойно, даже если звучит она резко. Например, клиент недоволен ответом, и оператор спокойно слушает, не спорит, а старается помочь. Спустя минуту клиент уже благодарит, что оператор «остался на связи и все разъяснил». И да, после разговора оператор может заварить себе крепкий чай, чтобы отвлечься и не думать о том, что было.
Умение говорить так, чтобы клиенту хотелось слушать
В колл-центре важна правильная интонация. Клиенты замечают, когда ответ звучит автоматически, и тут же настраиваются негативно. Поэтому оператор говорит искренне, даже если это его пятый разговор о том же за час. Например, клиент спрашивает, почему он не получил уведомление о доставке. Оператор должен ответить так, словно обещая лично заняться этой проблемой. И клиент верит, что вопрос решат.