Намеренное усложнение отмены подписок уйдет в прошлое
Федеральная комиссия по связи США начала расследование в отношении операторов кабельного, широкополосного, спутникового ТВ и голосовой связи. Чиновники будут под микроскопом изучать обслуживание клиентов, включая следующие аспекты: отмена подписок, общение с поддержкой, согласие на автопродление обслуживания или отказ. Все это – продолжение большого сдвига в защите прав потребителей, который провернуло другое ведомство, Федеральная торговая комиссия.
В последние пять лет Федеральная торговая комиссия США фиксировала увеличение числа жалоб от американцев на сложности с отменой подписки. В 2024 году регулятор в среднем получал почти 70 жалоб в день по сравнению с 42 жалобами в 2021 году.
Чиновники считают, что некоторые клиенты попадают «в безвыходное положение, пытаясь отменить подписку». Мы уже рассказывали, как это работает: некоторые американские сервисы разрешали оформить подписку за пару кликов, а вот для отмены абоненту приходилось висеть на телефоне несколько часов и не поддаваться на уговоры «остаться».
Решением проблемы стал новый законопроект от Федеральной торговой комиссией с говорящим названием «Кликни, чтобы отменить». Он подразумевает, что компании теперь должны использовать ту же механику отказа от сервиса, которая используется при подписке на него. А запросы по телефону так вообще должны выполняться «незамедлительно».
Изменения должны вступить в силу в апреле 2025 года. Помимо упрощения отмены подписок компании будут обязаны предоставлять клиентам всю информацию, включая дату окончания пробного периода или дату списания очередного автоплатежа. Также сервисам придется получать согласие абонента на какое-то либо списание.
Участники рынка (ожидаемо) не согласны с легкой отменой подписок. Торговая палата США выступила против, аргументируя свою позицию чрезмерным контролем над бизнес-решениями. На Федеральную торговую комиссию подали в суд три профильные ассоциации, включая NCTA (Comcast, Cox, Disney и другие), IAB (Google, Netflix, Amazon и другие). Истцы считают, что регулятор злоупотребил полномочиями, а не самый простой процесс отмены подписки защищает клиентов «от необдуманных действий».
Теперь Комиссия по связи США хочет, чтобы провайдеры тоже упрощали отмену подписок, для этого и нужно расследование. Регулятор выяснит, запрашивает ли оператор у клиента разрешение на автопродление, уведомляют ли абонентов о повышении цен, истечении пробного периода, насколько реально быстро дозвониться в техподдержку и др.
В ведомстве «изучают варианты, которые направлены на упрощение отмены подписок и упрощение общения с поддержкой». Телеком-отрасль тоже, скорее всего, будет сопротивляться переменам, но общий курс уже задан.
Каждый ваш лайк и подписка помогают нам увеличить аудиторию и создавать еще больше достоверного и интересного контента.