51 термин, которые должен знать каждый менеджер в сфере гостеприимства

1. ADR (Average Daily Rate)

• - Что это:
• Средняя дневная ставка, рассчитываемая как общий доход от проданных номеров, деленный на количество проданных номеров.
• - Почему важен:
• ADR помогает оценить среднюю цену, которую гости платят за номер, и является ключевым показателем доходности отеля.
• - На что влияет:
• Влияет на общую прибыльность и конкурентоспособность отеля.
• - Как управлять:
• Регулируйте цены в зависимости от спроса, сезона и конкуренции. Используйте динамическое ценообразование.
• - Связанные показатели:
• RevPAR, Occupancy Rate.

2. RevPAR (Revenue Per Available Room)

• - Что это:
• Доход на доступный номер, рассчитываемый как общий доход от номеров, деленный на общее количество доступных номеров.
• - Почему важен:
• Показывает эффективность использования номерного фонда и общую доходность отеля.
• - На что влияет:
• Влияет на стратегию ценообразования и управление доходами.
• - Как управлять:
• Оптимизируйте заполняемость и среднюю цену номера. Используйте стратегии управления доходами.
• - Связанные показатели:
• ADR, Occupancy Rate.

3. Occupancy Rate

• - Что это:
• Уровень заполняемости, рассчитываемый как процент занятых номеров от общего количества доступных номеров.
• - Почему важен:
• Показывает, насколько эффективно отель заполняет свои номера.
• - На что влияет:
• Влияет на доходность и операционные решения.
• - Как управлять:
• Используйте маркетинговые кампании и специальные предложения для увеличения заполняемости.
• - Связанные показатели:
• RevPAR, ADR.

4. GOPPAR (Gross Operating Profit Per Available Room)

• - Что это:
• Валовая операционная прибыль на доступный номер, рассчитываемая как валовая операционная прибыль, деленная на общее количество доступных номеров.
• - Почему важен:
• Показывает прибыльность отеля после учета операционных расходов.
• - На что влияет:
• Влияет на финансовое планирование и стратегию управления затратами.
• - Как управлять:
• Оптимизируйте операционные расходы и увеличивайте доходы.
• - Связанные показатели:
• RevPAR, Occupancy Rate, ADR.

5. Customer Satisfaction Index (CSI)

• - Что это:
• Индекс удовлетворенности клиентов, измеряющий уровень удовлетворенности гостей услугами отеля.
• - Почему важен:
• Высокий уровень удовлетворенности способствует удержанию клиентов и положительным отзывам.
• - На что влияет:
• Влияет на репутацию отеля и повторные бронирования.
• - Как управлять:
• Собирайте обратную связь, улучшайте качество обслуживания и реагируйте на жалобы.
• - Связанные показатели:
• NPS, Guest Feedback.

6. Net Promoter Score (NPS)

• - Что это:
• Индекс лояльности клиентов, измеряющий вероятность того, что гости порекомендуют отель другим.
• - Почему важен:
• Высокий NPS указывает на лояльность клиентов и может способствовать росту через рекомендации.
• - На что влияет:
• Влияет на репутацию и привлечение новых клиентов.
• - Как управлять:
• Улучшайте качество обслуживания и взаимодействие с клиентами.
• - Связанные показатели:
• CSI, Guest Feedback.

7. Average Length of Stay (ALOS)

• - Что это:
• Средняя продолжительность пребывания гостей в отеле.
• - Почему важен:
• Помогает в планировании и управлении ресурсами.
• - На что влияет:
• Влияет на доходность и операционные стратегии.
• - Как управлять:
• Предлагайте пакеты и скидки для более длительного пребывания.
• - Связанные показатели:
• Occupancy Rate, ADR.

8. Booking Lead Time

• - Что это:
• Время от момента бронирования до заезда.
• - Почему важен:
• Помогает в прогнозировании спроса и управлении заполняемостью.
• - На что влияет:
• Влияет на стратегию ценообразования и маркетинг.
• - Как управлять:
• Анализируйте данные и адаптируйте маркетинговые кампании.
• - Связанные показатели:
• Occupancy Rate, ADR.

9. Cancellation Rate

• - Что это:
• Уровень отмены бронирований.
• - Почему важен:
• Высокий уровень отмен может негативно сказаться на доходах.
• - На что влияет:
• Влияет на прогнозирование доходов и управление заполняемостью.
• - Как управлять:
• Внедряйте гибкие условия отмены и предоплату.
• - Связанные показатели:
• Booking Lead Time, Occupancy Rate.

10. Upselling

• - Что это:
• Дополнительные продажи, предлагаемые гостям для увеличения среднего чека.
• - Почему важен:
• Увеличивает доход на одного гостя.
• - На что влияет:
• Влияет на доходность и удовлетворенность клиентов.
• - Как управлять:
• Обучайте персонал и предлагайте релевантные услуги.
• - Связанные показатели:
• Cross-selling, ADR.

11. Cross-selling

• - Что это:
• Перекрестные продажи, предлагающие гостям дополнительные услуги или продукты.
• - Почему важен:
• Увеличивает общий доход отеля.
• - На что влияет:
• Влияет на доходность и удовлетворенность клиентов.
• - Как управлять:
• Разрабатывайте пакеты услуг и обучайте персонал.
• - Связанные показатели:
• Upselling, F&B Revenue.

12. F&B Revenue

• - Что это:
• Доход от продажи еды и напитков.
• - Почему важен:
• Существенная часть общего дохода отеля.
• - На что влияет:
• Влияет на общую прибыльность и удовлетворенность гостей.
• - Как управлять:
• Оптимизируйте меню и улучшайте качество обслуживания.
• - Связанные показатели:
• ADR, Cross-selling.

13. Guest Experience

• - Что это:
• Общий опыт, который получают гости во время пребывания.
• - Почему важен:
• Влияет на удовлетворенность, лояльность и отзывы.
• - На что влияет:
• Влияет на репутацию и повторные бронирования.
• - Как управлять:
• Собирайте обратную связь и улучшайте качество обслуживания.
• - Связанные показатели:
• CSI, NPS.

14. Loyalty Programs

• - Что это:
• Программы, направленные на удержание клиентов через бонусы и скидки.
• - Почему важен:
• Способствуют удержанию клиентов и увеличению повторных бронирований.
• - На что влияет:
• Влияет на лояльность и доходность.
• - Как управлять:
• Разрабатывайте привлекательные условия и отслеживайте эффективность.
• - Связанные показатели:
• NPS, Guest Retention Rate.

15. Yield Management

• - Что это:
• Управление доходностью через оптимизацию цен и заполняемости.
• - Почему важен:
• Максимизирует доходы отеля.
• - На что влияет:
• Влияет на стратегию ценообразования и доходность.
• - Как управлять:
• Используйте аналитические инструменты и динамическое ценообразование.
• - Связанные показатели:
• ADR, RevPAR.

16. Dynamic Pricing

• - Что это:
• Динамическое ценообразование, изменяющее цены в зависимости от спроса и других факторов.
• - Почему важен:
• Помогает максимизировать доходы в условиях изменяющегося спроса.
• - На что влияет:
• Влияет на доходность и конкурентоспособность.
• - Как управлять:
• Используйте алгоритмы и анализ данных для корректировки цен.
• - Связанные показатели:
• Yield Management, ADR.

17. Channel Management

• - Что это:
• Управление каналами продаж для оптимизации бронирований.
• - Почему важен:
• Помогает контролировать распределение и доходы.
• - На что влияет:
• Влияет на заполняемость и доходность.
• - Как управлять:
• Используйте системы управления каналами и анализируйте эффективность.
• - Связанные показатели:
• Direct Bookings, OTA.

18. Direct Bookings

• - Что это:
• Прямые бронирования, сделанные через собственные каналы отеля.
• - Почему важен:
• Уменьшают затраты на комиссии и увеличивают доходность.
• - На что влияет:
• Влияет на прибыльность и контроль над клиентским опытом.
• - Как управлять:
• Развивайте собственные каналы и предлагайте стимулы для прямых бронирований.
• - Связанные показатели:
• Channel Management, OTA.

19. OTA (Online Travel Agency)

• - Что это:
• Онлайн-туристическое агентство, через которое гости могут бронировать номера.
• - Почему важен:
• Расширяет охват и привлекает новых клиентов.
• - На что влияет:
• Влияет на заполняемость и доходность.
• - Как управлять:
• Оптимизируйте присутствие на платформах OTA и анализируйте эффективность.
• - Связанные показатели:
• Channel Management, Direct Bookings.

20. PMS (Property Management System)

• - Что это:
• Система управления объектом, автоматизирующая операции отеля.
• - Почему важен:
• Повышает эффективность и точность управления.
• - На что влияет:
• Влияет на операционные процессы и клиентский опыт.
• - Как управлять:
• Выбирайте подходящую систему и обучайте персонал.
• - Связанные показатели:
• CRM, Channel Management.

21. CRM (Customer Relationship Management)

• - Что это:
• Управление взаимоотношениями с клиентами для улучшения взаимодействия и лояльности.
• - Почему важен:
• Помогает удерживать клиентов и улучшать их опыт.
• - На что влияет:
• Влияет на лояльность и повторные бронирования.
• - Как управлять:
• Используйте CRM-системы для анализа данных и персонализации услуг.
• - Связанные показатели:
• NPS, Loyalty Programs.

22. Sustainability Practices

• - Что это:
• Практики устойчивого развития, направленные на уменьшение воздействия на окружающую среду.
• - Почему важен:
• Улучшает имидж отеля и привлекает экологически сознательных клиентов.
• - На что влияет:
• Влияет на репутацию и операционные затраты.
• - Как управлять:
• Внедряйте экологически чистые технологии и обучайте персонал.
• - Связанные показатели:
• Energy Management, Guest Experience.

23. Brand Standards

• - Что это:
• Стандарты бренда, определяющие качество и стиль обслуживания.
• - Почему важен:
• Обеспечивает единообразие и высокое качество услуг.
• - На что влияет:
• Влияет на репутацию и удовлетворенность клиентов.
• - Как управлять:
• Обучайте персонал и регулярно проверяйте соответствие стандартам.
• - Связанные показатели:
• Guest Experience, Quality Assurance.

24. Market Segmentation

• - Что это:
• Сегментация рынка для более точного таргетинга и предложения услуг.
• - Почему важен:
• Помогает лучше понимать и удовлетворять потребности различных групп клиентов.
• - На что влияет:
• Влияет на маркетинговые стратегии и доходность.
• - Как управлять:
• Анализируйте данные и адаптируйте предложения для разных сегментов.
• - Связанные показатели:
• CRM, Direct Bookings.

25. Competitive Set

• - Что это:
• Группа конкурентов, с которыми отель сравнивает свои показатели.
• - Почему важен:
• Помогает оценивать конкурентоспособность и определять стратегии.
• - На что влияет:
• Влияет на ценообразование и маркетинговые решения.
• - Как управлять:
• Анализируйте данные конкурентов и адаптируйте свои стратегии.
• - Связанные показатели:
• Benchmarking, ADR.

26. SWOT Analysis

• - Что это:
• Анализ сильных и слабых сторон, возможностей и угроз.
• - Почему важен:
• Помогает в стратегическом планировании и принятии решений.
• - На что влияет:
• Влияет на долгосрочные стратегии и конкурентоспособность.
• - Как управлять:
• Регулярно проводите анализ и адаптируйте стратегии.
• - Связанные показатели:
• Market Segmentation, Competitive Set.

27. Benchmarking

• - Что это:
• Сравнение показателей с лучшими практиками в индустрии.
• - Почему важен:
• Помогает выявлять области для улучшения и устанавливать цели.
• - На что влияет:
• Влияет на операционные процессы и стратегическое планирование.
• - Как управлять:
• Используйте данные для анализа и улучшения показателей.
• - Связанные показатели:
• Competitive Set, SWOT Analysis.

28. Guest Feedback

• - Что это:
• Обратная связь от гостей о качестве услуг и опыте пребывания.
• - Почему важен:
• Помогает улучшать качество обслуживания и удовлетворенность клиентов.
• - На что влияет:
• Влияет на репутацию и повторные бронирования.
• - Как управлять:
• Собирайте и анализируйте отзывы, внедряйте улучшения.
• - Связанные показатели:
• CSI, NPS.

29. Crisis Management

• - Что это:
• Управление кризисными ситуациями для минимизации их воздействия.
• - Почему важен:
• Помогает быстро реагировать на непредвиденные обстоятельства и защищать репутацию.
• - На что влияет:
• Влияет на операционную устойчивость и доверие клиентов.
• - Как управлять:
• Разрабатывайте планы действий и обучайте персонал.
• - Связанные показатели:
• Safety and Security, Quality Assurance.

30. Digital Marketing

• - Что это:
• Использование цифровых каналов для продвижения отеля и привлечения клиентов.
• - Почему важен:
• Расширяет охват и привлекает новых клиентов.
• - На что влияет:
• Влияет на заполняемость и доходность.
• - Как управлять:
• Разрабатывайте стратегии и анализируйте эффективность кампаний.
• - Связанные показатели:
• Social Media Engagement, Direct Bookings.

31. Social Media Engagement

• - Что это:
• Вовлеченность в социальных сетях, измеряющая взаимодействие с контентом.
• - Почему важен:
• Увеличивает узнаваемость бренда и привлекает новых клиентов.
• - На что влияет:
• Влияет на репутацию и маркетинговые стратегии.
• - Как управлять:
• Создавайте качественный контент и взаимодействуйте с аудиторией.
• - Связанные показатели:
• Digital Marketing, Guest Feedback.

32. Cost Per Occupied Room (CPOR)

• - Что это:
• Стоимость на занятый номер, рассчитываемая как общие операционные затраты, деленные на количество занятых номеров.
• - Почему важен:
• Помогает контролировать и оптимизировать затраты.
• - На что влияет:
• Влияет на прибыльность и операционные решения.
• - Как управлять:
• Анализируйте затраты и ищите возможности для их сокращения.
• - Связанные показатели: GOPPAR, RevPAR.

33. Average Rate Index (ARI)

• - Что это:
• Индекс средней ставки, сравнивающий ADR отеля с ADR конкурентов.
• - Почему важен:
• Помогает оценивать конкурентоспособность ценообразования.
• - На что влияет:
• Влияет на стратегию ценообразования и доходность.
• - Как управлять:
• Анализируйте данные и корректируйте цены.
• - Связанные показатели:
• ADR, Competitive Set.

34. Revenue Management

• - Что это:
• Управление доходами через оптимизацию цен и заполняемости.
• - Почему важен:
• Максимизирует доходы отеля.
• - На что влияет:
• Влияет на стратегию ценообразования и доходность.
• - Как управлять:
• Используйте аналитические инструменты и динамическое ценообразование.
• - Связанные показатели:
• ADR, RevPAR.

35. Guest Retention Rate

• - Что это:
• Уровень удержания гостей, измеряющий процент повторных бронирований.
• - Почему важен:
• Высокий уровень удержания способствует стабильности доходов.
• - На что влияет:
• Влияет на лояльность и доходность.
• - Как управлять:
• Разрабатывайте программы лояльности и улучшайте качество обслуживания.
• - Связанные показатели:
• NPS, Loyalty Programs.

36. Employee Turnover Rate

• - Что это:
• Уровень текучести кадров, измеряющий процент сотрудников, покинувших компанию.
• - Почему важен:
• Высокий уровень текучести может негативно сказаться на качестве обслуживания.
• - На что влияет:
• Влияет на операционные затраты и качество услуг.
• - Как управлять:
• Улучшайте условия труда и развивайте корпоративную культуру.
• - Связанные показатели:
• Quality Assurance, Guest Experience.

37. Quality Assurance

• - Что это:
• Обеспечение качества услуг и соответствие стандартам.
• - Почему важен:
• Гарантирует высокое качество обслуживания и удовлетворенность клиентов.
• - На что влияет:
• Влияет на репутацию и повторные бронирования.
• - Как управлять:
• Проводите регулярные проверки и обучайте персонал.
• - Связанные показатели:
• Brand Standards, Guest Feedback.

38. Event Management

• - Что это:
• Управление мероприятиями, проводимыми в отеле.
• - Почему важен:
• Привлекает дополнительных клиентов и увеличивает доходы.
• - На что влияет:
• Влияет на заполняемость и доходность.
• - Как управлять:
• Планируйте и координируйте мероприятия, улучшайте качество обслуживания.
• - Связанные показатели:
• F&B Revenue, Guest Experience.

39. Housekeeping Efficiency

• - Что это:
• Эффективность работы службы уборки, измеряющая скорость и качество уборки.
• - Почему важен:
• Влияет на удовлетворенность клиентов и операционные затраты.
• - На что влияет:
• Влияет на качество обслуживания и репутацию.
• - Как управлять:
• Обучайте персонал и оптимизируйте процессы.
• - Связанные показатели:
• Quality Assurance, Guest Experience.

40. Energy Management

• - Что это:
• Управление энергопотреблением для снижения затрат и воздействия на окружающую среду.
• - Почему важен:
• Снижает операционные затраты и улучшает имидж отеля.
• - На что влияет:
• Влияет на прибыльность и устойчивое развитие.
• - Как управлять:
• Внедряйте энергоэффективные технологии и обучайте персонал.
• - Связанные показатели:
• Sustainability Practices, Operating Expenditure.

41. Safety and Security

• - Что это:
• Обеспечение безопасности и охраны для защиты гостей и сотрудников.
• - Почему важен:
• Гарантирует безопасность и доверие клиентов.
• - На что влияет:
• Влияет на репутацию и удовлетворенность клиентов.
• - Как управлять:
• Разрабатывайте планы безопасности и обучайте персонал.
• - Связанные показатели:
• Crisis Management, Quality Assurance.

42. Franchise Agreements

• - Что это:
• Франчайзинговые соглашения, определяющие условия использования бренда.
• - Почему важен:
• Позволяет использовать узнаваемый бренд и стандарты.
• - На что влияет:
• Влияет на репутацию и операционные процессы.
• - Как управлять:
• Соблюдайте условия соглашения и поддерживайте стандарты бренда.
• - Связанные показатели:
• Brand Standards, Quality Assurance.

43. Capital Expenditure (CapEx)

• - Что это:
• Капитальные затраты на долгосрочные инвестиции и улучшения.
• - Почему важен:
• Влияет на долгосрочное развитие и конкурентоспособность.
• - На что влияет:
• Влияет на финансовое планирование и стратегическое развитие.
• - Как управлять:
• Планируйте и анализируйте эффективность инвестиций.
• - Связанные показатели:
• Operating Expenditure, ROI.

44. Operating Expenditure (OpEx)

• - Что это:
• Операционные затраты на текущие расходы и обслуживание.
• - Почему важен:
• Влияет на прибыльность и операционные процессы.
• - На что влияет:
• Влияет на финансовое планирование и управление затратами.
• - Как управлять:
• Оптимизируйте процессы и контролируйте затраты.
• - Связанные показатели:
• CPOR, GOPPAR.

45. Return on Investment (ROI)

• - Что это:
• Возврат на инвестиции, измеряющий эффективность вложений.
• - Почему важен:
• Помогает оценивать прибыльность и эффективность инвестиций.
• - На что влияет:
• Влияет на финансовое планирование и стратегическое развитие.
• - Как управлять:
• Анализируйте данные и оптимизируйте инвестиции.
• - Связанные показатели:
• CapEx, OpEx.

46. Total Revenue Per Available Room (TRevPAR)

• - Что это:
• Общий доход на доступный номер, включая все источники дохода.
• - Почему важен:
• Показывает общую доходность отеля.
• - На что влияет:
• Влияет на стратегию управления доходами и ценообразование.
• - Как управлять:
• Оптимизируйте все источники дохода и улучшайте качество обслуживания.
• - Связанные показатели:
• RevPAR, ADR.

47. Guest Demographics

• - Что это:
• Демографические данные гостей, включая возраст, пол, национальность и т.д.
• - Почему важен:
• Помогает лучше понимать и удовлетворять потребности клиентов.
• - На что влияет:
• Влияет на маркетинговые стратегии и предложения услуг.
• - Как управлять:
• Анализируйте данные и адаптируйте предложения для разных групп.
• - Связанные показатели:
• Market Segmentation, CRM.

48. Online Reputation Management

• - Что это:
• Управление онлайн-репутацией через мониторинг и реагирование на отзывы.
• - Почему важен:
• Влияет на привлечение новых клиентов и удержание существующих.
• - На что влияет:
• Влияет на репутацию и доходность.
• - Как управлять:
• Мониторьте отзывы и активно взаимодействуйте с клиентами.
• - Связанные показатели:
• Guest Feedback, NPS.

49. Food Cost Percentage

• - Что это:
• Процент затрат на еду от общего дохода от продаж еды.
• - Почему важен:
• Помогает контролировать и оптимизировать затраты на питание.
• - На что влияет:
• Влияет на прибыльность и операционные решения.
• - Как управлять:
• Анализируйте затраты и оптимизируйте меню.
• - Связанные показатели:
• F&B Revenue, Operating Expenditure.

50. Labor Cost Percentage

• - Что это:
• Процент затрат на труд от общего дохода.
• - Почему важен:
• Влияет на прибыльность и операционные процессы.
• - На что влияет:
• Влияет на финансовое планирование и управление затратами.
• - Как управлять:
• Оптимизируйте графики работы и контролируйте затраты на персонал.
• - Связанные показатели:
• Operating Expenditure, GOPPAR.

51 FTE (Full-Time Equivalent)

• - Что это:
• FTE, или эквивалент полной занятости, — это показатель, используемый для оценки количества рабочих часов, выполненных сотрудниками, в терминах полной занятости. Один FTE соответствует полной рабочей неделе одного сотрудника, обычно 40 часов в неделю.
• - Почему важен:
• FTE позволяет организациям оценивать и сравнивать рабочую нагрузку и эффективность использования трудовых ресурсов. Это особенно полезно для планирования бюджета, управления персоналом и анализа производительности.
• - На что влияет:
• FTE влияет на планирование ресурсов, бюджетирование и управление затратами на труд. Он помогает определить, сколько сотрудников необходимо для выполнения определенного объема работы.
• - Как управлять:
• Управление FTE включает в себя оптимизацию графиков работы, распределение задач и контроль за переработками. Это также может включать в себя анализ эффективности использования трудовых ресурсов и принятие решений о найме или перераспределении обязанностей.
• - Связанные показатели:
• Labor Cost Percentage, Employee Turnover Rate, Productivity Metrics.