Формирование корпоративной культуры в организациях индустрии гостеприимства (опыт ООО ЦКР «Персонал Профи»)
Шавкин И.В., Куприянов Р.В.
Ссылка для цитирования
Шавкин, И. В. Формирование корпоративной культуры в организациях индустрии гостеприимства (опыт ООО ЦКР «Персонал Профи») / И. В. Шавкин, Р. В. Куприянов // Социальная психология: вопросы теории и практики : Материалы IX Международной научно-практической конференции памяти М.Ю. Кондратьева, Москва, 15–16 мая 2024 года. – Москва: Московский государственный психолого-педагогический университет, 2024. – С. 695-698. – EDN AALDSG.
Аннотация: Влияние корпоративной культуры на эффективность деятельности организации отмечено многими авторами [1; 3; 4]. Руководители компаний хотят видеть корпоративную культуру, которая регулирует поведение работников в ситуациях неопределенности, мотивирует на достижение стратегических целей, повышает вовлеченность. Здоровая корпоративная культура транслирует ценность компании и ее продуктов во внешнюю среду, что позволяет привлекать высококвалифицированных специалистов, повышает лояльность партнеров и клиентов. Корпоративная культура может формироваться либо спонтанно, либо путем системной целенаправленной работы. При этом сложной задачей является перевод декларируемых ценностей корпоративной культуры на глубинный уровень принятия их сотрудниками [6], также возникают сложности в объективной оценке результатов внедрения.
Составляющими корпоративной культуры являются: миссия, ценности, нормы поведения, традиции. По мнению ряда ученых, миссия компании является ключевым элементом корпоративной культуры [5]. Миссия отражает главный смысл существования организации, ее ценности, определяет роль организации в системе общественных отношений, формулирует принципы взаимодействия с окружающей средой [2]. В работе описана программа формирования корпоративной культуры и оценка ее результативности.
Опыт разработки и реализации программы.
В феврале 2023 года в ООО «Центр кадровых решений «Персонал Профи» от руководства глэмпинга «Лес и Река» поступил запрос на разработку миссии и ценностей компании и внедрение их в корпоративную культуру. На дату обращения трудовой коллектив только начинал формироваться, с момента открытия прошел 1 месяц и устойчивое ядро персонала еще не было сформировано. Корпоративная культура находилась на начальной стадии развития и формировалась спонтанно. Данный проект реализовывался в три этапа.
Первый этап. Методами анкетирования и глубинного интервью с руководством компании были выявлены и сформулированы ценности и нормы поведения, которыми они руководствуются при принятии решений и дают оценку событиям в компании. В ходе стратегической сессии были сформулированы миссия, ценности и нормы поведения членов команды глэмпинга. Миссия была сформулирована как: «Мы создаем среду для активного, комфортного семейного отдыха в гармонии с природой и окружающими. Мы делаем наших гостей счастливыми!». В список корпоративных ценностей вошли: «Бережное отношение к семейным ценностям, культуре и истории России»; «Бережное отношение к природе»; «Самореализация»; «Гостеприимство»; «Превосходить самые смелые ожидания наших гостей».
Второй этап. Программа внедрения ценностей и норм поведения в корпоративную культуру включала в себя мероприятия на рациональном и эмоциональном уровнях воздействия [1]. На рациональном уровне сотрудников последовательно проводили через ряд стадий, от простого знания миссии, ценностей и норм поведения до их понимания, как реализовывать их применительно к своей рабочей функции и впоследствии их интериоризации как части внутренних установок. Например: ценность «Гостеприимство» применительно к охране доводилась как необходимость в доброжелательной и вежливой манере ограничивать доступ посторонних на территорию глэмпинга, таким образом обеспечивая безопасность и комфорт гостей; для администратора ценность «Гостеприимства» доводилась как тщательная подготовка к приему гостей; для менеджера по бронированию как установка на работу с ожиданиями гостей, донесение им ценностей и миссии глэмпинга как места для семейного отдыха. На эмоциональном уровне программа подкреплялась мероприятиями, направленными на самоидентификацию сотрудников как членов одной социальной группы, их эмоциональную вовлеченность в деятельность компании, понимание уникального ценностного предложения. В частности, члены команды могли безвозмездно воспользоваться услугами глэмпинга в качестве гостя. Подробно принципы разработки программы внедрения ценностей в корпоративную культуру мы рассматривали в нашей статье [1].
Третий этап. Для оценки результатов формирования корпоративной культуры была выдвинута гипотеза, что при успешном внедрении миссии, ценностей и норм, они отражаются в поведении и результатах деятельности сотрудников и могут быть оценены гостями глэмпинга. В качестве оценок были использованы отзывы, которые клиенты оставляли на открытых ресурсах: «Яндекс Карты» и «2ГИС». Было найдено 98 отзывов, большинство из них были положительными, их оценка проводилась с использованием семантического анализатора «Advego» (https://advego.com/text/seo/). Результатом оценки явился список слов с оценкой их частотности. Для дальнейшего анализа были взяты первые 50 слов с наибольшей частотой использования: минимальная частотность составила 10, а максимальная 69. Слова анализировались без учета их коннотаций, т.е. отзывы могли быть как хорошие, так и плохие, нас интересовал сам факт того, что клиент эмоционально отреагировал на то или иное обстоятельство своего пребывания в глэмпинге. Из полученного списка были выделены существительные, т.к. они обозначают объект, который вызвал реакцию у клиента. Таких существительных оказалось 27, для их классификации были выделены 4 категории - «Семья», «Природа», «Активность», «Комфорт», которые отражены в миссии компании. Из 27 существительных удалось отнести 23 к той или иной категории. Соотношение категорий выглядит следующим образом: «Активность» – 33%; «Комфорт» – 32%; «Семья» – 19%; «Природа» – 19%. Полученные результаты значимо коррелируют с миссией глэмпинга и его ценностями.
Выводы
Миссия компании является ключевым элементом корпоративной культуры и отражает главный смысл существования организации, ее ценности. Методика оценки результатов внедрения миссии и ценностей в корпоративную культуру путем семантического анализа отзывов клиентов позволяет оценить влияние миссии и ценностей компании на 698 реальное поведение сотрудников, видимое и замечаемое клиентами компании и отраженное в отзывах. Результаты оценки показали, что миссия и ценности компании отразились в результатах деятельности сотрудников и были отмечены клиентами. Таким образом, разработанная программа формирования корпоративной культуры была успешно реализована.
Литература
1. Куприянов Р.В., Шавкин И.В. Формирование организационной культуры в органах государственной власти в современных социо-экономических условиях // Человеческий капитал, 2024. №2(182).
2. Мальцева Г.И. Университетская корпоративная культура // Университетское управление: практика и анализ. 2005. № 2.
3. Никитина О.О. Корпоративная культура как инструмент повышение эффективности деятельности организации // Экономические исследования и разработки. 2022. № 10.
4. Первакова Е.Е. О механизмах воздействия корпоративной культуры на эффективность и производительность труда // Управление корпоративной культурой. 2012. № 3.
5. Прохоров А.В. Миссия как основной элемент корпоративной культуры университета// Вестник Тамбовского университета. Серия: Гуманитарные науки. 2011. № 11(103).
6. Шейн Э.Х. Организационная культура и лидерство. СПб: Питер, 2002