🎓Когда-то в студенческие годы я занимался настройкой облачных CRM-систем. AmoCRM в то время только набирала обороты, Битрикс24 казался большим и сложным продуктом, и я специализировался на такой CRM, как Мегаплан.
🎢 Приходя к заказчику, мы рисовали его основной бизнес-процесс продаж. Сначала клиент привлекался через маркетинговые инструменты и становился лидом (потенциальным клиентом), попадал в CRM-систему, дальше двигался по воронке продаж, проходя разные этапы, и «сделка» обрастала артефактами, например коммерческими приложениями и договорами.
🧩 Чуть раньше нам в институте, чему я сейчас очень сильно удивляюсь, прочитали курс по бизнес-процессам и базовым инструментам их построения (нотациям). И мне так эта тема понравилась, что долгое время я везде, где только мог, составлял бизнес-процесс.
🔴 Одна из основных проблем заказчика при настройке CRM была в отсутствии дисциплины сотрудников: надо было прикрепить договор на определённом этапе, а его не прикрепляли. Надо было заполнить email, а его не заполняли. Надо было приоритизировать (проскорить) лида, а это не делали. «Как бы нам сделать так, чтобы нельзя было двигать дальше по процессу сделку, пока не заполнены поля?» — спрашивал заказчик. И у меня был для этого инструмент.
🔥 В итоге после 3–8 часов глубокого погружения в бизнес заказчика рождался бизнес-процесс продаж со всеми обязательными полями на каждом этапе. Всё это настраивалось, и заказчики оставались довольны. Теперь, думали они, наконец-то наступит порядок в нашем бизнесе.
🤭 В действительности это была ошибка, на осознание которой пришлось потратить много времени. Действительно, с точки зрения руководителя данные начинали собираться, но насколько это было удобно менеджерам по продажам — большой вопрос. А именно они ведут переговоры и дают основной результат, и очень часто эти переговоры не укладываются в шаблонный формат.
👉 Сейчас, если кто-то просит меня сделать так, чтобы система не давала перевести задачу на следующий статус, пока не заполнено определённое поле, я спрашиваю: «А оно вам действительно надо? Может быть, вопрос дисциплины решается где-то на другом уровне? Может быть, не заполняют это поле по другой причине? Может быть, дело не в людях, а дело в чём-то другом?»
👍 Чем проще, тем лучше и эффективней. Этот принцип работает всегда и везде, сложную систему нужно поддерживать, её сложнее чинить, уходит много времени на погружение нового сотрудника, и часто сложная система больше мешает работать, чем помогает.
❤️ Система должна быть удобным инструментом для людей, а не люди должны быть ресурсом для системы. При этом правила важны, в том числе для того чтобы можно было грамотно собирать метрики, но к ним надо относиться с умом и осторожностью. Сейчас в роли Agile-коуча я выстраиваю договорённости в первую очередь в командах, оперируя к их ответственности и важности заполнения определённых данных, а потом очень аккуратно переношу эти правила на работу системы.
🏆 Это позволяет быть гибким, манёвренным, передоговариваться и подстраиваться под изменчивую среду и новые вызовы.
Если статья понравилась подписывайтесь на канал "Путь Agile" в телеграмм
