Сегодня, когда потребитель может сравнить десятки брендов в пару кликов, создание уникального клиентского опыта стало необходимостью. Люди больше не удовлетворяются просто качественным продуктом или услугой — им важно получить запоминающиеся эмоции, которые будут выделять компанию среди конкурентов. Один из лучших способов создать такую эмоцию — это WOW-эффект, который вызывает у клиента восторг и побуждает его делиться впечатлениями с друзьями и подписчиками.
В статье рассмотрим, что такое WOW-эффект, какие методы помогают его создать, и разберем на примерах, как это делают успешные компании.
1. Индивидуальный подход: делайте ставку на персонализацию
Клиенты ценят, когда компания относится к ним не как к номеру в очереди, а как к уникальной личности. Персонализация — это возможность показать, что вы заботитесь и готовы адаптировать предложения под конкретные запросы. Это могут быть индивидуальные рекомендации, персонализированные письма или подарки.
Кейс: Netflix
Netflix — мастер персонализации. Благодаря алгоритмам платформы каждый пользователь получает рекомендации на основе своих предпочтений, а не обширного каталога. Например, если зритель предпочитает триллеры с определенным актером, Netflix предложит похожие фильмы с ним или в этом жанре. Этот индивидуальный подход создает у пользователей ощущение, что платформа «понимает» их, что мотивирует их делиться своим положительным опытом.
2. Превосходите ожидания клиента
Один из самых эффективных способов создать WOW-эффект — сделать больше, чем ожидает клиент. Это может быть добавление небольшого бонуса к заказу, улучшение условий обслуживания или просто искренняя поддержка и внимание к деталям.
Кейс: Zappos
Zappos, американский онлайн-ретейлер, известен своим вниманием к клиентам. В одном случае сотрудник службы поддержки провел с клиентом на телефоне более 10 часов, помогая ему с выбором обуви и обсуждая личные темы. Этот уникальный случай и многие подобные сделали Zappos символом превосходного клиентского сервиса. Компания специально учит сотрудников не придерживаться строгих рамок, а делать максимум для удобства клиента.
3. Организация уникальных событий и акций
Многие бренды создают впечатляющие события, которые превращают процесс покупки или взаимодействия с брендом в особое событие. Это могут быть вечера в магазине, розыгрыши, интерактивные акции, которые делают общение с брендом увлекательным и необычным.
Кейс: Red Bull и шоу Red Bull Air Race
Red Bull известен своими экстремальными мероприятиями. Шоу Red Bull Air Race — это авиационные гонки, которые собирают тысячи зрителей по всему миру. Подобные мероприятия усиливают связь бренда с теми, кто любит адреналин и приключения, а также формируют незабываемый опыт, о котором зрители с радостью рассказывают другим. Бренд создает не просто продукт, а полноценный образ жизни, с которым хочется ассоциировать себя.
4. Оформление заказа как часть опыта
Сам процесс покупки, упаковка и доставка могут быть значимой частью опыта взаимодействия с брендом. Многие компании стараются делать упаковку и распаковку продукта захватывающим моментом, который клиенты с удовольствием снимают на видео и делятся в соцсетях.
Кейс: Apple
Apple уделяет особое внимание упаковке своих продуктов. Упаковка минималистична, эстетична и аккуратно продумана. Даже момент открытия коробки вызывает приятные эмоции у покупателя. У Apple настолько продуман этот процесс, что некоторые клиенты снимают целые видео о том, как распаковывают свои устройства. Этот эффект усиливает привязанность к бренду и подчеркивает его статусность.
5. Искренние истории и миссия бренда
Люди любят бренды с историей и ценностями, которые они поддерживают. Если компания искренне транслирует свои ценности и рассказывает историю о своем пути, это вызывает доверие и желание поддерживать бренд.
Кейс: Patagonia
Patagonia делает акцент на защите окружающей среды и поощряет клиентов покупать только то, что им действительно нужно. Бренд выпускает линейку одежды, созданной из переработанных материалов, и постоянно рассказывает о своих экологических инициативах. Такая открытость и искренность привлекает клиентов, которые разделяют эти ценности. Люди с гордостью носят вещи Patagonia и рассказывают об этом как о символе заботы об экологии.
6. Сюрпризы и бонусы для постоянных клиентов
Создавая небольшие сюрпризы, бренд показывает, что ценит своих клиентов. Это могут быть скидки на следующий заказ, подарочные купоны или бесплатная доставка для постоянных покупателей. Небольшие приятные бонусы вызывают у клиентов радость и стимулируют их делиться этим в своих социальных сетях.
Кейс: Starbucks
Starbucks разрабатывает индивидуальные бонусные программы для постоянных клиентов. Например, в приложении Starbucks пользователи могут копить баллы за каждую покупку и обменивать их на напитки и десерты. Кроме того, Starbucks отправляет клиентам персональные скидки и предложения. Эта система лояльности не только создает у клиентов желание возвращаться снова и снова, но и делает их амбассадорами бренда.
Создание WOW-эффекта — это не только возможность увеличить продажи, но и шанс укрепить эмоциональную связь с клиентом, сделать его приверженцем бренда. Главное в этом процессе — внимание к деталям, искренность и желание дарить клиентам позитивные эмоции.
Больше о маркетинге и бизнесе в моем ТГ-канале: https://t.me/makarovmarketing