Недавно летал в Новосибирск. Провёл там 4 тренинга по работе с претензиями и пообщался с большим количеством прекрасных людей.
Но ещё до вылета, мне довелось провести прекрасный управленческий поединок прямо в аэропорту.
Когда я сидел в зале ожидания и читал интереснейшую психологическую книгу, моё внимание бесцеремонным толчком в плечо привлекает человек сзади. Следом происходит обмен репликами:
- Тут аптеки есть?
- Понятия не имею
Чувствую дискомфорт. Ни "извините", ни "подскажите". А главное неприятен сам толчок в плечо.
Параллельно с этим я как раз читаю главу про агрессию. В ней говориться, что отстаивания своих интересов, это естественная и эмоционально положительная реакция для человека. Принимаю решение в следующий раз, если вдруг подобное повториться, защитить своё психологическое состояние.
Через пару минут второй толчок в плечо.
- Сколько время?!
Я поворачиваюсь и говорю:
- Мужчина, мне не приятно, когда вы ко мне так обращаетесь. Прошу вас больше ко мне не обращаться.
И довольный, что отстоял свои границы, повернулся назад.
Вот только в психологических книгах обычно не описывают следующие шаги.
А буквально через секунду справа от мены выплывает фигура коренастого мужчина, в военной форме, слегка подшофе. И я слышу нагнетающую фразу:
- Ты че тут вякнул. У тебя проблемы?
Пам-пам-пам. Об том, как дальше отстаивать границы в книге не написано. Неувязочка. Уже подумываю прислать автору свой отзыв. Но прежде нужно решить ситуацию.
В моей голове возникает дилемма.
С одной стороны можно продолжить сидеть и спокойно объяснить свои слова.
К примеру: «Молодой человек, я просто сказал, что мне не приятно, когда вы меня бьёте по плечу, и больше ничего не имел в виду…». Но очевидно, что это в первую очередь мной самим будет восприниматься, как извинение и оправдание. А значит моя попытка отстоять свои границы в этот же момент бесславно провалится.
Хорошо, как иначе. Можно подстать человеку начать жестко доносить свою позицию. К примеру: «Мужчина не нужно тут на меня повышать голос. Я сказал не нужно так ко мне обращаться. Если будете продолжать, я сейчас позову полицию…». Но тут тоже есть одна проблема. Можно не заметить эмоциональные границы и словесная перепалка, может легко перерасти в полноценную потасовку. Тем более мой визави явно давал понять, что ему это решение совсем ни чуждо. Меня такой расклад тоже не сильно устраивал.
Нужно было найти средний путь. И как оказалось, в таких моментах очень помогает переход к управленческой борьбе.
Для начала, я встал. Я оказался выше. Мелочь, а уже приятно. Мой оппонент с напором повторил свой «тезис»:
- Чё ты смотришь!? Я спрашиваю, у тебя проблемы!?
И тут меня осеняет. Если я хочу избежать прямой конфронтации, то нужно перейти в позиционную борьбу и изменить возникшие роли.
Быстро прикинув варианты, я спокойно и твёрдо отвечаю:
- Мужчина, если у нас возникли проблемы, то можем сейчас обраться к полицейским, и они помогут нам их решить. Согласны?
Вижу в глазах оппонента легкое недоумение. В его картине мира явно не присутствовали полицейские в виде третейских судей. Максимум, как те, кто разнимают дерущиеся стороны.
Человек решает еще раз вернуться к прямой конфронтации:
- Чего, Я спрашиваю что ты там сказал?
Напряжение растёт. Но нет, я уже не собираюсь вновь возвращаться в роли воинствующих сторон. Я выдыхаю и спокойно (насколько состояние позволяет) повторяю свое «логичное решение», при этом усиливаю его конкретикой и призывом к действию:
- Мужчина, если вы видите, что у нас проблемы, тогда что мы тУт разговариваем? Пойдёмте к полицейским, которые стояли на входе в терминал, и все быстро решим. Идем! (и рукой приглашаю его к действию)
И тут мой визави поплыл. Я просто увидел по его глазам, что он не готов к такому нестандартному для себя действия, а как вернуться к прямому конфликту уже не понимает. И полились фразы объяснения. А объяснения – это оправданияJ
- Я просто спросил сколько время, сложно ответить?
Вот он, шаг назад. Необходимо спокойно закрепить свою позицию и завершить наш поединок, при этом дать оппоненту возможность проиграть достойно:
- Мужчина, я сказал вам тогда, что мне не приятно, когда ко мне так обращаются, и я прошу вас, больше меня ни о чем не спрашивать. А время сейчас 17:00. Хорошего вам дня.
И под звенящую тишину снаружи и звонкие фанфары внутри, я не спеша вернулся на свое место.
В то же время видно моя ковровая дорожка для оппонента, оказалась недостаточно мягкой, и он еще продолжил некоторое время возмущаться. Но это было уже не так напористо, и с нотками обиды. С моей стороны его порывы встречали спокойное безразличие.
В последнем рывке, военный попытался привлечь на свою сторону пожилому мужчину, с седыми волосами, который сидел рядом. Однако это ему не помогло:
- Старик, ну скажи, я же прав?
- Я не такой уж и старик.
- Ну я прав?
- У каждого своя правда.
Я мысленно снял шлюпу перед опытным мужчиной, и кивком поблагодарил его за дипломатический подход.
После этого фиаско, мой противник окончательно выдохся и сел на свое места.
Но самое главное, что в течение следующего часа до вылета, не было ни единого порыва в мою сторону. Я бы даже сказал, что слегка выпивший мужчина вёл себя спокойно и не привлекал лишнего внимания.