На связи Александра Гукасян - сооснователь самого крупного учебного центра по наращиванию в России. Обучили уже более 5000 мастеров!
Сегодня хочу поделиться с вами НЕ явными причинами, почему клиенты могут не возвращаться к мастеру.
Знакомая каждому мастеру ситуация: пришел новый клиент, вы сделали работу отлично, клиент всем доволен, благодарит, но потом больше не возвращается.
Конечно, может это был клиент, которому нужны были ресницы только в отпуск. Или просто пока больше не хочет.
Но на практике же 8 клиентов из 10, которые пришли к вам впервые можно сделать постоянными. Даже если они изначально пришли нарастить на разок.
Когда я начинала работать частным мастером сначала у меня было не очень много постоянных клиентов, я постоянно занималась привлечением новых, раскруткой, но все эти усилия были не очень результативны, ведь если бОльшая часть клиентов приходит один раз, то это замкнутый круг – нужно постоянно искать новых клиентов, иначе просто не будет работы.
Позже, с опытом, сделав кучу ошибок и соответствующие выводы я пришла к балансу, когда клиент, которого я однажды привлекла начинал ходить постоянно – а это регулярный источник дохода, минимум отмен и переносов, да и лояльность такого клиента гораздо выше.
Поэтому сегодня я хочу поделиться некоторыми не очевидными ошибками мастера, а если тема будет актуальна, напишу продолжение.
Итак, давайте исходить из того, что качество работы мастера – коммерческого уровня. Потому что если страдает качество, то клиент по идее и на 2й раз не должен приходить, и пока вы не подтянете качество работы - бессмысленно говорить обо всем остальном.
Это означает, что вы - как клиент - довольны результатом работы, например, мастер не лепит вам пластыри под глаза, не натягивает глаз до бровей, вам не больно, глаза не краснеют, ресницы не мешают, не колются, держатся хорошо, выглядят красиво.
Но тем не менее сходив 3-5 раз клиент решает больше не приходить. Почему?
1. Грязно.
Сюда может входить разное: например, клиент видит, что вы не стерилизуете инструменты, или не меняете одноразовые простыни, или просто беспорядок на тумбочке с материалами (одиночные ресницы, одноразовые щеточки, ватные палочки без упаковки и тд). Любые мелочи, которым вы не придаете значение клиент может заметить. Даже когда вы вскрываете крафт пакет, когда клиент уже закрыл глаза и лежит, ему совершенно не очевидно, что вы работаете с его глазами стерильным инструментом. Поэтому, в идеале, это проговорить и показать индикатор на крафт пакете перед вскрытием.
2. Мастер отвлекается на телефон.
Особенно это актуально для мастеров, которые сами ведут запись клиентов.
Кто-то написал, позвонил, хочет записаться, а у вас в это время клиентка, вы быстренько пишете в вотапе цену и свободное окошко, буквально 30 секунд, но клиент в это время понимает, что не все внимание мастера посвящено ему.
Например, меня, как клиента, это сильно бесит, я переживаю, что мастер отвлекается от процедуры, может ее сделать менее качественно да и чисто на эмоциональном уровне это может быть не приятно. Для самозанятого мастера в идеале нужно разделить часы обработки заявок и часы работы с клиентами. Ну и разумеется отвечать на личные звонки и сообщения крайне не желательно во время работы с клиентом.
3. Мастер ноет.
Причем мастер может даже не подозревать о том, что он ноет.
«У вас просто так сильно глаза трясутся», «у вас столько мелких пушков!», «сегодня клей какой-то не такой! Очень медленно сохнет!», «вы у меня сегодня уже пятая и даже перерыва на обед не было!», «с утра до ночи сижу с клиентами, а что делать, я одна с маленьким ребенком, мне никто не помогает!».
Естественно у каждого человека может быть плохое настроение и личные проблемы, но вываливать их на клиента во время работы нам, мастерам, нельзя, если мы хотим иметь очередь из клиентов).
Быть в хорошем настроении и доброжелательно расположенной - это часть работы мастера, такая же важная, как проверить склейки в конце или правильно подобрать моделирование.
4. Мастер все запрещает.
Мочить, чесать, спать как удобно.
Нужно постоянно думать о том, как бы ювелирно умыться и как аккуратно поспать. Это очень сильно мешает жить, и клиент обычно начинает думать, что ресницы - это конечно красиво, не надо краситься, они классные, но жить с ними сложнее чем без них. Так что я уж как-нибудь с тушью обойдусь, спасибо.
Поэтому очень важно рассказывать подробно и о том как и почему нужно умываться, почему можно не бояться трогать ресницы, за счет чего получается хорошая сцепка.
Естественно это все при условии, что вы умеете работать с клеем и делаете проверку на сцепку на каждой реснице в конце работы и ваши ресницы не отваливаются если клиент почешет глаз. Если пока не совсем так, то сначала подтягиваем технические навыки, потом уже – навык влюбить в себя клиента.
5. Мастер слишком много болтает.
Поднимает личные темы, лезет не в свое дело, сплетничает про других клиентов. Тут существует тонкая грань о чем можно и о чем нельзя говорить с клиентом, и нужно уметь ее придерживаться.
С одними клиентами надо поговорить, а с другими помолчать, кому-то нужен совет, а кто-то его не просил.
6. Мастер все время молчит.
Во-первых, когда вы молчите клиент никогда не узнает насколько вы профессиональны в своем деле, а вот если вы ему рассказываете интересное про то, что вы делаете, вы автоматически выращиваете свой статус эксперта в глазах клиента.
Во-вторых, восприятие времени процедуры. Начинающие мастера все время спрашивают, как сократить время. Так вот, я вам открою страшную тайну: если клиенту с вами интересно, то он не замечает сколько прошло времени, у него не затекает попа и не отваливается поясница. Проверено сотни раз)
7. Мастер курит.
Не менее 20% клиентов покидают мастера именно по этой причине. Потому что даже если вы помыли руки и зажевали жвачкой и еще попшикали духами сверху - запах все равно есть.
8. Мастер высокомерен.
Если только вы одна лучше всех делаете ресницы в своем городе, если вы поучительно объясняете клиенту, что его предыдущий мастер не должен был делать ему лисий эффект (толщину 0,2, склейки и т.д.) и что вы сейчас наконец сделаете ему как правильно, если вы объясняете клиенту, сколько стоит минута вашего времени когда он опоздал - то привет корона, пока клиенты.
- как быстро наработать клиентскую базу
- как создать продающий аккаунт
- как сделать качественное портфолио
- как сделать своих клиентов постоянными
- как работать со страхами клиентов
- как запустить сарафанное радио на полную мощность
- как всегда иметь полную запись вне зависимости от сезона
Об этом, я очень подробно рассказываю на своем вебинаре-тренинге «Леш-гуру 2.0», в котором помимо инструментов привлечения и удержания, я даю задания, выполняя которые вы уже начинаете внедрять новые знания в работу!
Вебинар идет 4 часа, приобрести запись вебинара можно по ссылке на сайте - https://course.sunlook.ru/courses/lashguru или через администратора - https://wa.me/79259363544