Слушайте, ну такого за весь наш опыт в продажах еще не было!
Дано: 06.06.2024г. клиент приобрел бойлер косвенного нагрева для фермы на 500л
Гарантия на бойлер, установленная заводом изготовителем, который находится в республике Беларусь, 1 год (вообще-то 5 лет, но для этого нужно пройти регистрацию на официальном сайте завода и мало кто дочитывает до этого пункта в гарантийном талоне)
Спустя 4 месяца клиент обратился к нам, потому как бойлер течет самым безобразным образом и заливает все вокруг
Задача: заменить бойлер по гарантии
Решение: казалось бы простое, как всегда в подобных случаях
- Оформить акт по браку
- Сфотографировать обвязку бойлера, включая группу безопасности
- Сфотографировать сопроводительные документы
- Отправить все это дилеру и ждать замены бойлера
А вот и не угадали мы, не все с данным производителем оказалось так просто
В ответ на нашу рекламацию нам выкатили вот такую памятку (наименование производителя называть не будем, пусть это останется на его совести)
Памятка для формирования рекламационного обращения
1. С каким источником нагрева работал бак? Приложите фото технического паспорта данного котла либо нагревателя.
-ну тут все понятно и ожидаемо
2. Так же нужно предоставить фотографии бака со всех 4 сторон в полный рост и общего вида теплового узла в котором установлен бак с разрешением фотографий не ниже (7360*4912), позволяющем достоверно рассмотреть детали обвязки бака и его установки.
-вот тут начинают возникать вопросы... Чтоб вы понимали, разрешение, указанное изготовителем-это разрешение хорошей зеркалки, это во-первых. Во вторых-бойлер находится на большом удалении от котла, сфотографировать их вместе никак не получится
3. Скан либо фото технического паспорта на бак, документы, подтверждающие приобретение бака, кассовый чек либо накладная с кассовым чеком.
-тут тоже нет вопросов
4. Скан либо фото страницы тех паспорта с отметкой о плановой замене магниевого анод(а)(ов), а также скан либо фото чека удостоверяющего приобретение магниевого анод(а)(ов) копании …….
-магниевый анод идет в комплекте с баком, его меняют раз в полгода примерно, у нас прошло 4 месяца, можно было бы опустить этот пункт, но не получится, почему-поймете ниже
5. Скан либо фото документа, подтверждающего квалификацию монтажной организации либо ИП, либо монтажника, производившего монтаж оборудования.
-в этом пункте тоже все нормально, любое оборудование должно монтироваться квалифицированной организацией и производитель имеет полное право запросить данные документы
6. Видео файл (в формате MPEG с качеством изображения не ниже HD) с измерением подключенной к баку заземляющей шиной 3-х точечным методом измерения. В видео должно быть видно весь процесс измерения, а также нужно показать документ на прибор с датами поверки прибора на предмет его соответствия.
-тут без бутылки специалиста уже не разберешься, понятно, что заземление нужно, об этом мы писали тут
но измерить процесс, причем непонятно какой именно процесс, потому как этот пункт написан криво, это, простите, фантастика
7. Видео файл (в формате MPEG с качеством изображения не ниже HD) где вы продемонстрируете работу сбросного клапана, а также его номинальное значение (3 бар, 6 бар и так далее)
-да уже пусть будет этот пункт, цветочки, так сказать...
8. Для предъявления рекламации в сервисный центр импортера/продавца, необходимо указать следующие данные: номер заказа и заводской номер изделия (находится на информационной наклейке), дату покупки (чек, накладная) как указано выше, описание неисправности, точный адрес установки изделия и контактный номер телефона владельца бака либо лица ответственного за его эксплуатацию.
-это тоже имеет место быть, тут все нормально
9. Так же необходимо прислать, результаты анализа воды, произведенные аттестованной лабораторией (аттестат соответствия должен быть приложен), используемой в баке по следующим параметрам:
- Электропроводность (mc/cm *)
- pH
- Хлориды (мг/л)
- Сульфаты (мг/л)
- Сернистые соединения (мг/л)
- Азотные соединения (мг/л)
- Углекислый газ (мг/л)
- Кислород (мг/л)
- Амон (мг/л)
- Железо и марганец (мг/л)
- Сернистые соединения (мг/л)
- Хлор (мг/л)
-Что (нецензурное слово)? Серьезно!?
Ну то есть, резюмируя все вышенаписанное, когда потек купленный на ваши кровные, бойлер косвенного нагрева, нужно: пригласить фотографа, он пусть захватит с собой дипломированного электрика с отличным, прошедшим поверку прибором, а еще лаборанта с аттестацией для забора и анализа воды и все это нужно сделать за 2 недели!
-потому что:
В случае если клиент не предоставляет эти данные в течении 14 дней с момента обращения по претензии, завод в праве отказать клиенту в рассмотрении рекламационного случая и отказать в возмещении гарантии, так как клиент может исказить или умышленно предоставить не верные данные, которые не позволят заводу изготовителю установить истинные причины выхода из строя оборудования.
-понимаете, да? если в 2 недели не уложились, запишут в мошенники и не будут больше разговаривать
Завод изготовитель, оставляет за собой право, на посещение рекламационного оборудования, в ситуациях, которые могут показаться спорными, либо сомнительными на усмотрение технического специалиста завода изготовителя и требующего перепроверки предоставленных данных от потребителя.
-да пожалуйста, даже чаем напоим
В случае если же клиент не имеет возможности предоставить все эти данные для анализа заводу изготовителю, то клиент может вызвать к себе на объект специалиста с завода изготовителя, для этого ему нужно заключить договор на рекламационное посещение его объекта, произвести оплату по данному договору и дождаться выезда специалиста. Если по результатам выезда специалиста, случай признается гарантийным, то завод изготовитель возвращает оплату за выезд специалиста, а также производит замену товара либо возврат денежных средств клиенту, по договоренности с ним.
-готовы оплатить прогулку специалиста завода из республики Беларусь?
В данном документе нет ни одного лишнего или не обоснованного требования, каждый пункт несет в себе смысл, не получение ответа от заявителя рекламационной претензии, хотя бы на один из приведенных выше пунктов, не позволит заводу изготовителю дать ответ по рекламационному обращению. Поэтому убедительная просьба, предоставлять исчерпывающую информацию при обращении, это сэкономит ваше и наше время, и позволит быстро и оперативно ответить на обращение!
Спасибо за понимание
С уважением коллектив ……
-каждый пункт несет в себе смысл!
Это вот насколько нужно быть уверенным в качестве своей продукции, чтоб так над людьми издеваться такие требования выставлять, или наоборот, неуверенными, потому как дешевле будет запаять этот текущий бойлер, и пусть себе дальше работает
Чтобы не попадать в такие ситуации, внимательно читайте гарантийный талон при покупке! Это действительно очень важно, потому что соблюсти все требования по установке бойлера сложно без технического специалиста (хотя бы потому, что их нужно знать, что соблюдать)
Ну и как всегда, в заключение: большая просьба, если вы не обладаете достаточными знаниями и опытом в сфере монтажа системы отопления, доверьте это дело профессионалам, как минимум, чтоб было с кого спросить, если что ;-)
Если Вам понравилась статья, поставьте лайк и подпишитесь на канал COMFORT360
Подписаться на телеграм канал COMFORT360 можно здесь