Из архива: исследование компании East-West Digital News об интернет-торговле в России, проведенного в 2013-2014 гг. в сотрудничестве с НИУ «Высшая Школа Экономики» и РВК с участием 120 российских и международных компаний и экспертов.
После этапа активного развития курьерской доставки как в регионах, так и в Москве начали приобретать значимость выдачи заказов в пунктах самовывоза.
Пункты выдачи есть и у компаний дистанционной торговли, интернет-магазинов и у логистических компаний. При этом один и тот же пункт самовывоза может использоваться разными сетями. Oбщее количество пунктов трудно оценить, но можно его оценить в 4-5 тысяч (без учета отделений Почты России). Oсновная часть пунктов выдачи расположена в крупных городах с населением более 100 тысяч человек. Они превалируют в европейской части России.
В представленном докладе учитывается опыт логистических компаний, предоставляющих услуги доставки в общей сложности через более 1.000 пунктов выдачи по стране – Boxberry, O’Courier, PickPoint, CDEK и др.
Доставка в такие пункты выдачи заказов значительно дешевле курьерских услуг; однако нельзя сделать однозначный вывод о том, что рост сетей пунктов выдачи связан только с желанием покупателей сэкономить на стоимости доставки. К такому виду доставки мотивируют также ограничения, налагаемые на получателя режимом или местом работы или жительства,возможность получить товар тайно и прочие основания. Эти причины могут различаться в столице и регионах, хотя становятся всё более и более общими.
Почему выбирают выдачу заказов в пунктах самовывоза
Оценка, проведенная логистическими компаниями показывает, что, как правило, доставка через пункты выдачи более востребована, чем курьерская доставка, в регионах, чем в столице.
"Региональный" подход объясняется прежде всего экономическим фактором. значение этого фактора тем сильнее, чем менее развита, а значит и более дорога, услуга курьерской доставки в данном регионе. Ослабление же этого фактора происходит при росте среднего чека заказа, когда затраты на доставку начинают составлять менее десятой части стоимости заказа (ориентировочно при заказе более чем на 3-4 тысячи рублей).
"Столичный" подход (не только в Москве, но и постепенно в городах-миллионниках) при выборе пункта выдачи все больше учитывает "фактор времени" (независимость получателя от времени приезда курьера, если получатель заказа имеет работу разъездного характера или если он сильно загружен на работе, а также если заказ нужен срочно и ждать курьера получатель не может). безусловно, тем более увеличивается влияние "временного" фактора, чем больше и удобней становятся пункты выдачи и чем менее точной по времени бывает курьерская доставка.
Еще одним фактором в пользу пунктов самовывоза является то, что характер заказа может требовать его получения вне присутствия определенных людей.
Наконец, могут возникнуть специфические вопросы, когда курьерская доставка осуществляется непосредственно на адрес места работы получателя. Сотрудники службы безопасности здания, в котором расположен офис получателя, могут не пропустить курьера в здание офиса; не легче может быть для клиента покинуть свое рабочее место для того, чтобы встретить курьера на входе в здание.
Важность месторасположения пункта самовывоза
Основным аргументом при выборе точки самовывоза является его месторасположение. Не всегда покупатель хочет получить товар по месту работы или месту жительства. Часто расположение пункта выдачи возле "пересадочных" объектов является удачным (станции метро, станции пригородных поездов, автовокзалы и узловые остановки общественного транспорта).
Например, СДЭК открыли не только пункты самовывоза, но и центры обслуживания клиентов, которые расположены в местах с развитой транспортной инфраструктурой в центральной части города. А опыт Boxberry показывает, что наиболее востребованными пунктами являются не только пункты, расположенные в центре, но и размещенные рядом с узлами пересадки даже вне пределов центральной части городов.
Режим работы
Но даже правильно расположенный пункт выдачи не будет востребован, если его режим работы ограничивается рабочим временем получателя: в пунктах выдачи востребованы вечерние часы работы в рабочие дни и дневные часы в выходные. Рассчитать режим работы пункта выдачи (время окончания работы) можно, добавив к устоявшемуся в городе режиму работы жителей время на проезд по городу и взяв дополнительно в запас час: для Москвы этот срок составит 21-22 часа, в миллионниках - 20-21 час, в остальных областных городах – 19-20 часов, а в районных центрах – 18-19 часов.
Режим работы пункта выдачи в выходные практически не имеет отличий по городам – типичной считается, например, работа по субботам с 10 до 14-16 часов. Проведенные Boxberry исследования показали, ориентировочно 30% отправлений выдаются вечером или в субботу, а опрос получателей по улучшению работы выявляет потребность "продлить режим работы" – так высказываются около 20% клиентов.
При организации сети пунктов выдачи и выборе партнеров компания PickPoint в основном делает упор на графике работы: необходимо предложить покупателю возможность забирать заказы до 22:00 в Москве и до 20:00 в регионах, причем в график работы обязательно должна входить суббота.
Oплата банковскими картами при получении товара
Растет число получателей, желающих произвести оплату пластиковой картой, а не наличными – и это во многом связано со степенью развитости города/региона клиента. В рамках развития службы доставки Boxberry тестировалось оборудование для приема оплаты картами – результат превзошел все ожидания: около 10% получателей на месте принимали решение об оплате картой, не имея предварительно информации о такой возможности.
Опыт логистических сетей (Boxberry, PickPoint, СДЭК) показывает, что востребованность оплаты картами растет, достигая по некоторым городам 30% от количества выдаваемых заказов, особенно это относится к заказам с большой суммой чека. Яркий тому пример фраза одного из получателей Boxberry при оплате заказанного ноутбука стоимостью чуть менее 50 тысяч рублей: "Не с пачкой же наличности мне приходить – у нас уже не 90-е".
Однако, в этом случае возникает необходимость оплаты услуг банка, на 1,5-2% возрастает стоимость услуги, и далеко не все интернет-магазины согласны работать на таких условиях. Также, кроме расположения и режима работы, на выбор или смену сети пункта выдачи заказов магазином могут повлиять дополнительные сервисы, которые предоставляются в пунктах:возможности вскрытия и проверки комплектности заказов, выкупа части заказа, примерки товаров, оплата пластиковой картой и т.п.
Не противопоставляя пункты выдачи услуге курьерской доставки, указанные виды доставки хорошо дополняют друг друга и поэтому должны предоставляться в комплексе, что и делают многие игроки рынка.
Автор: Константин Якунин, эксперт по вопросам дистанционной торговли и доставки, CEO ExpressRMS
С 2003 года Константин Якунин является активным участником рынка логистики дистанционной торговли в различных должностях: начальника отдела Мининформсвязи РФ, руководителя дирекции ФГУП "Почта России", управляющего службой доставки Boxberry. Имеет опыт работы в Руководящем комитете Всемирного почтового союза, Экспертном комитете по энергетике, транспорту и связи ГосДумы РФ, Межведомственной рабочей группе по подготовке проекта федерального закона "О почтовой связи". В настоящее время Константин Якунин является соучредителем и развивает проект трансграничной службы доставки — Express Russian Mail Service (ERMS). Кандидат технических наук.