Полезно иметь в своем арсенале несколько разных алгоритмов работы с проблемами и критическими инцидентами в рамках процессов и проектов. Делюсь с вами своим. Вы можете просто взять и внедрить его на уровне своей команды или компании, можете адаптировать или использовать в качестве памятки и подсказки.
1. Определение проблемы
· Что? Что произошло? Описать, используя любые данные. Используйте для этого формат интеллект-карты или свободного размещения данных.
· Почему? Почему произошло? Спросить у свидетелей, участников, экспертов; заглянуть в стандарты, спросить у искусственного интеллекта.
· Кто? Кто сделал? Кто активно повлиял на ситуацию? Не только в моменте, но и за час до, за месяц до. Как вы повлияли на создание условий для этой ситуации?
· Когда? Когда это произошло? В чем особенность времени/периода? Как думаете, почему это произошло именно в это время?
· Как? Как именно это произошло? Какие особенные условия были для этого созданы?
2. Сбор информации
· Факты: что есть из того, что можно доказать. Действительно доказать - с помощью видео записи, бумаг, пересчета объема или проверки оборудования.
· Догадки: какие мысли у сотрудников/руководителей. Предположения. То, что не требует аргументации и доказательств.
· Сплетни: что говорят такого, о чем нельзя говорить.
· Мысли: какие мысли конкретно у вас по этому поводу.
· Мнения: какие есть мнения у людей, которые с этим не связаны.
3. Анализ
· Что есть? Что у нас есть сейчас, с чем можно решить проблему.
· Чего нет? Чего у нас нет, но если бы было, то было бы проще.
· Что надо? Что необходимо для решения проблемы
· Чего не надо? Чего лучше избегать? Что помешает решить проблему?
· Так и что? А если не решать проблему? И что тогда будет?
4. Генерация идей (используйте подходы ниже и любые другие для генерации новых идей по решению проблемы)
· Мозговой штурм
· 6 шляп
· SCAMPER
· Дизайн мышления
· LEAN
5. Оценка и выбор
· Критерии: какие критерии для выбора оптимального решения.
· Жюри: кто будет отвечать за выбор лучшего решения.
· Сравнение: сравните все решения, которые у вас есть, проанализируйте разные сценарии.
· Убеждение: воспользуйтесь лестницей Арджириса для определения ложных убеждений и когнитивных искажений.
· Выбор: сделайте свой выбор быстро.
6. План действий
· Операции: распишите конкретные действия, которые надо сделать, чтобы решить проблему.
· Сроки: укажите конкретные сроки – важно учесть аспект актуальности и аспект своевременности.
· Ответственные: кто ответственен за каждый результат внутри решения.
· Ресурсы: какие ресурсы и в каком количестве будут использованы для решения проблемы.
· Риски: какие риски есть во время реализации решения и после. Что с ними делать? Воспользуйтесь матрицей рисков и 5 стратегиями реагирования.
7. Реализация
· Выполнение: реализуйте решение.
· Коммуникация: разработайте матрицу коммуникаций и поддерживайте ее со всеми участниками решения и на всех уровнях.
· Обратная связь: обязательно предоставляйте обратную связь в промежуточных результатах и запрашивайте ее на протяжение всего проекта решения.
· Анализ: проанализируйте эффективность инструментов, не дожидаясь итогового результата.
· Корректировки: внесите корректировки в решение еще на этапе реализации.
8. Оценка результатов
· Оценка эффективности: оцените результат. Что теперь с проблемой? Что теперь с процессом, в котором была обнаружена проблема?
· Что можно было сделать по-другому? Кто мог сделать по-другому? Как именно по-другому?
· Осталась ли проблема? В каком виде? Стала ли она лучше или хуже?
· Дальнейшие шаги: что предполагаете делать дальше? Как предупреждать такие проблемы в будущем? Может стоить изменить процесс? Заменить оборудование или человека?
· Документирование. Обязательно задокументируйте то, что у вас получилось, в библиотеку лучших практик. Кейс – решение – итоги – выводы – гипотеза лучшего кейса.