Есть такие продавцы на Wildberries, которые не особо стремятся к общению с клиентами. Некоторые из них просто делают вид, что не видят обращений и оставляют их без ответа, другие же отвечают нехотя в формате неприветливых двух-трех слов. И тот и другой случай имеет один итог — отсутствие лояльности. Но нельзя закрывать глаза на то, что покупатели часто принимают окончательное решение о новой покупке, опираясь на те самые сообщения в разделе «Отзывы и Вопросы».
Если у вас возникают трудности в коммуникации с покупателями, наша статья станет спасательным кругом для тонущего в рутине селлера. Внутри вы встретите 2 универсальных шаблона для ответа на положительные и негативные отзывы. Ориентируйтесь на их формат, но адаптируйте под свой товар.
Также в этой статье:
- Как грамотно отвечать на вопросы на Wildberries
- Как реагировать на отзывы недовольных покупателей
- Возможно ли автоматизировать процесс с использованием быстрых ответов
- Почему индивидуально созданные шаблоны оказываются более эффективными, чем стандартные рекомендации
- Как создать собственные шаблоны ответов на отзывы на Wildberries для различных ситуаций
Почему игнорирование клиентов – неверный подход
Переписка с клиентами, даже в формате ответов на отзывы, играет ключевую роль в повышении лояльности и репутации вашего бизнеса.
Такой простой ход, как игнорирование мнений и вопросов о вашем товаре – это серьезная ошибка на маркетплейсе. Тишина со стороны продавца воспринимается негативно не только автором отзыва, но и всеми, кто исследует покупки других перед осуществлением своей. Отказываясь отвечать на сообщения, вы тем самым способствуете усилению позиций своих конкурентов. Ведь у кого-то из них тот, кто ищет, всегда найдёт нужный ответ.
Согласитесь, что карточки товаров, где отсутствуют ответы на отзывы и вопросы, создают впечатление, что продавцу просто всё равно. И выглядит это так, словно его интересует только продажа, а для заботы о покупателях нет дела.
Но на самом деле у монеты бывает и другая сторона. Продавец может не отвечать на отзывы, поскольку сам не совсем уверен в своём товаре. Или просто не знает, как ответить. Кроме того, у него может просто не хватать часов в сутках для общения с клиентами.
Способ не пропустить ни одного сообщения
А вы знали, что на отзывы и вопросы лучше всего отвечать не дольше, чем через 3 дня? Да, делать это нужно оперативно. В условиях информационной перенасыщенности и высокой конкуренции на маркетплейсах потенциальный клиент может быстро вас забыть и обратиться к оппонентам, где получит все необходимые ответы о товаре.
Упрощает работу в этом случае делегирование:
- Можно нанять менеджера в ваш магазин и передать ему общение с клиентами
- Или можно воспользоваться «Автоответам» внутри сервиса аналитики Moneyplace. Вы можете настроить инструмент индивидуально под ваш магазин и составлять ответы для разных ситуаций.
Фильтры позволяют определять, какой ответ будет отправлен в каждом конкретном случае, а когда потребуется ваше личное участие в общении с покупателем.
Создание шаблонов для ответов на вопросы покупателей
Часто задаваемые вопросы от покупателей обычно касаются одних и тех же аспектов:
- соответствие размера
- наличие определенной модели
- размеры
- комплектация
- нагрузки и мощность
- упаковка и многое другое
Рекомендация: помните об этикете. Какой бы ни был вопрос покупателя, каждый ваш ответ следует начинать с приветствия и завершать заключительной фразой.
Но повторяться может быть утомительно. Поэтому проще составить варианты ответов на самые распространенные вопросы на Wildberries, которые впоследствии можно использовать как фундамент для автоответов.
Используйте этот алгоритм для создания шаблонов ответов
Вот 5 простых рекомендаций:
1. Поздоровайтесь с покупателем, желательно по имени.
2. Поблагодарите за вопрос или за выбор вашего товара.
3. Напишите более подробный ответ, соответствующий содержанию обращения.
4. Выскажите надежду, что дальнейшие покупки будут успешными.
5. Попрощайтесь, в конце добавив название вашего магазина или бренда.
Даже если ответы автоматические, покупатель не должен этого понять. Поэтому старайтесь делать их персонализированными. Стандартные ответы на отзывы на Wildberries в формальном стиле общения вряд ли помогут вам выделиться на фоне конкурентов и не принесут эмоций покупателю.
Учимся корректно отвечать на негативные отзывы. Шаблон №1
Возмущение покупателей нередко приводит к молчанию в ответ или, наоборот, усиливает конфликт.
Поэтому нужно понимать следующее: разочарованный человек стремится к тому, чтобы его услышали. Часто покупатели осознают, что повреждение товара при доставке или его брак — это риски, в которых нет вины продавца. Обращаясь с жалобой, они хотят донести информацию до продавца и других покупателей, компенсировать понесенные убытки и понять, что селлер искренне сожалеет.
Не сердитесь на отрицательную реакцию покупателей. Так вы сильнее раните покупателя, который однажды выбрал вас среди множества других продавцов, и продемонстрируете окружающим свою враждебность в случае, если их тоже что-то не удовлетворит.
Давайте посмотрим на конкретном отзыве:
Кстати, будущие клиенты тоже могут увидеть ваш обратный негатив и высказать свое мнение на этот счёт:
А это хороший ответ. Посмотрите как продавец поддерживает дружелюбный тон и избегает перехода на личности. Несмотря на отсутствие вины со своей стороны, он делает все возможное, чтобы смягчить ситуацию.
Простые рекомендации при ответах на негатив:
- Старайтесь отвечать вежливо, искренне и дружелюбно.
- Всегда показывайте, что вы признаете право покупателя на недовольство.
- Выразите сожаление о том, что клиент остался расстроен.
- Покажите, что готовы помочь, при условии, если можете исправить ситуацию.
- Доведите решение проблемы до конца (будьте последовательны не только на словах, но и на деле).
- После решения проблемы следите за ошибками в дальнейшем: усильте упаковку, смените поставщика, лично проверьте качество поставки.
Эти действия помогут сохранить репутацию и продемонстрируют ваш ответственный подход к работе, что в будущем укрепит позиции на маркетплейсе.
Шаблон ответа на негативный отзыв
Клиент: Упаковка красивая, но запах… Что-то химическое, приторное и резкое. Масло долго впитывается, я бы даже сказал, что не впитывается вообще, и оставляет следы на одежде!
Селлер: Здравствуйте, Елена! Большое спасибо за покупку масла для тела «Баунти» и за ваш откровенный отзыв! Мы искренне сожалеем, что аромат продукта вам не подошел — восприятие запахов у всех разное. Возможно, сочетание кокоса с натуральными маслами ши, какао и миндаля вам не понравится. Мы бы рекомендовали попробовать кремовые баттеры для тела с ароматом манго (арт. 4512356) или красного апельсина (арт. 4512359). Их текстура не оставляет липкой пленки на коже. Мы надеемся, что ваша вторая попытка окажется удачной, и вы сможете оценить эффект нашей органической косметики. Желаем вам здоровья и красоты! С уважением, команда бренда «Irinel».
В отзыве ниже можно увидеть, что ответ выглядит механическим и бездушным. Клиент жалуется на порезы от слишком острого лезвия ножа, но продавец безучастно указывает, что повреждения могли возникнуть из-за неправильного хранения на складе или во время транспортировки товара.
Удалять негативный отзыв на Wildberries или не стоит?
Наша рекомендация обрабатывать все негативные отзывы, включая ненастоящие. Это показывает вашу готовность к критике и то, что вы добросовестно выполняете свою работу. Тем не менее, если вы хотите, отзывы можно удалить.
Для этого сделайте скриншот отзыва, аргументируйте, почему он неуместен в карточке товара, и отправьте запрос в службу поддержки Wildberries. Заявки рассматриваются по очереди, и если ваша претензия будет обоснованной, отзыв будет удален.
Аналогичным образом следует действовать и по отношению к неуместным вопросам от пользователей, которые не относятся к вашему товару.
Как реагировать на хорошие отзывы. Шаблон №2
Когда покупатель делится своим искренним восторгом по поводу отличного товара, это отличная возможность для вас разделить его эмоции в ответах и привлечь новых клиентов. Обычные фразы, такие как «Спасибо!» или «Мы рады», часто не производят никакого впечатления. Будьте открыты для эмоций, ведь именно они являются сильным стимулом для увеличения продаж.
Основные правила ответов на положительные отзывы:
1. Персонификация обращения. Постарайтесь сделать ответ как можно более индивидуальным, упоминая детали, известные вам о клиенте. Например: «Мы очень рады, что ваш супруг остался доволен пижамой» или «Надеемся, с нашей гирляндой ваш новогодний вечер станет особенно уютным и радостным». Учитывайте все детали из отзыва как преимущество в своем ответе.
2. Предоставьте дополнительную информацию о товаре. Включите рекомендации по его использованию или советы: «Кстати, в нашей монетнице очень удобно хранить проводные наушники».
3. Выделите ценности вашего бренда или магазина. Например: «Мы тщательно тестируем каждый аромат для наших диффузоров» или «Каждая чашка упаковывается в 4 слоя пленки для надёжной доставки».
Шаблон ответа на положительный отзыв
Покупатель: Сумка просто супер! Самый удобный размер и отличное качество, подходит к любому гардеробу. Я от неё без ума! Однокурсницы замучили вопросами, где я взяла такую красотку. За полгода перенесла со мной питерские дожди и сибирские морозы.
Продавец: Ольга, огромное спасибо за ваш замечательный отзыв о нашей женской сумке из натуральной кожи! Нам очень приятно слышать, что она стала вашим верным спутником в любых погодных условиях и вызвала зависть окружающих. Мы ценим ваше мнение – оно помогает другим покупательницам уверенно выбирать идеальные аксессуары. Мы уделяем особое внимание качеству материалов и фурнитуры, чтобы каждая сумка была не только стильной, но и долговечной. Замечательно, что вы берёте её с собой в путешествия! Для того чтобы ваша сумка служила вам как можно дольше, рекомендуем использовать защитный спрей из нашего ассортимента (арт. 3444897). Если у вас есть вопросы или предложения, не стесняйтесь обращаться. С наилучшими пожеланиями, «UMISAN».
Не ограничиваетесь в длине. Клиент оценит ваш ответ, а потенциальные покупатели увидят, что вам не все равно и станут чуть лояльнее уже до покупки.
Как побудить клиентов оставлять отзывы
Реакции от клиентов могут стать красным флагом для потенциальных покупателей. Они как знак качества говорят, что вам можно доверять. Набрать большое количество отзывов за короткий период времени не так просто. Их наличие свидетельствует о том, что вы долгое время работаете на Wildberries и сумели завоевать сердца покупателей.
Но есть и хорошие новости — вы можете повлиять на количество получаемых отзывов. Упакуйте каждый товар с небольшим комплиментом — приятным сюрпризом к заказу, а также карточкой, на которой попросите покупателя поделиться своим мнением о покупке. Немного хлопот, вжух, и положительный отзыв у вас.
Обратите внимание! Не стоит предлагать денежные вознаграждения за отзывы, так как это противоречит правилам Wildberries.
Покупатели нередко оценивают крафтовую бумагу, небольшую записку от руки или миниатюру товара. Добавьте немного креатива и покупатель будет в восторге.
Продвижение товара через ответы на вопросы и отзывы
Увы, но не все продавцы понимают, что общение с покупателями является еще одним эффективным и бесплатным способом продвижения ваших товаров. Вот несколько способов нарастить трафик:
Внедряйте ключевые слова
Включайте в готовые ответы на часто задаваемые вопросы ключи, относящиеся к вашим товарам. Этот подход помогает дополнительно оптимизировать карточку товара и защищает от переспама. Стремитесь к разнообразию частотности запросов и используйте их в естественных формулировках.
К примеру, если вы торгуете женскими футболками, могут подойти такие варианты:
- «Спасибо за покупку базовой женской футболки!»
- «Мы уверены, что вы будете довольны своим выбором, так как наши футболки для женщин изготовлены из плотного натурального хлопка.»
- «У вас замечательный вкус! Бежевая футболка отлично комбинируется с любым стилем одежды.»
Помочь в сборе семантики для SEO и мониторинге карточки может сервис аналитики 5 маркетплейсов Moneyplace.
Добавьте немного пользы
В своих ответах старайтесь давать полезную информацию. Например, вы можете рассказать о новых поступлениях в вашем магазине, порекомендовать похожие товары или уведомить о предстоящих акциях или распродажах.
- «Также у нас появились новые модели декоративных подушек».
- «Жаль, что туфли вам не подошли. Рекомендуем обратить внимание на артикул 1247685 в нашем магазине. Эти модели часто выбирают для комфортной посадки на проблемной ноге».
- «Благодарим вас за приобретение нашей хрустальной люстры! С 15 сентября у нас стартует акция, и вы сможете купить настенные бра с выгодой до 25%».
Используйте всю информацию в свою пользу
Извлекайте максимальную пользу из каждого обращения покупателя. Если что-то неясно клиенту, возможно, дело в вас. То есть, в вашей карточке товара. Посмотрите, возможно, стоит обновить инфографику или более подробно описать характеристики товара в карточке.
Обратите внимание на любые особенности вашего товара, которые регулярно упоминаются в отзывах, независимо от их позитивного или негативного характера!
Кстати, честно указывать о недостатках, о которых часто упоминают покупатели, можно тоже в описаниях товаров. Например, утеплённый свитер может давать усадку, бокал изготовлен из ультратонкого стекла и требует аккуратного обращения, а лишний ворс у худи может исчезнуть только после 3-5 стирок и т. д.
Используйте плюсы ваших товаров как триггеры. Один из вариантов – разместить в визуале карточки скриншоты самых выдающихся отзывов, но они должны быть настоящими!
Мы собрали ключевые моменты, касающиеся работы с ответами на вопросы и отзывы покупателей на Wildberries. С этими рекомендациями вы сможете разработать собственные примеры ответов на отзывы клиентов. Не забывайте, что личное внимание и забота о каждом покупателе всегда ценятся!
Подключите «Автоответы» в своем магазине на WB и экономьте до 70% времени!