Привет! Я Андрей, разработчик сайтов и веб-дизайнер. Мне посчастливилось, вместе с командой, провести CX исследование. CX — это впечатление человека от взаимодействия с компанией в целом. CX включает все точки соприкосновения клиента с вашим продуктом. В качестве примера мы выбрали тему маркетплейс книг.
О проекте
WLBooks - маркетплейс, торгующий книгами он-лайн. В его ассортименте представлен широкий выбор литературы разной направленности, от фикшен до детской и учебной.
Задача
Cоздать идеальный сервис покупки книг он-лайн. Выявить потребности и разработать приемы, чтобы повысить конверсию.
Возможные проблемы
- Книга в корзине, но не покупают
- Предпочитают электронную книгу
- Дорого, проще скачать
- Негде хранить
- Нет времени читать, проще слушать
- Не знает что почитать
Что мы сделали
В ходе работы над задачей мы проанализировали рынок отечественной книжной торговли, изучили прямых и косвенных конкурентов, составили сегменты целевой аудитории, прописали JS и боли выделенных сегментов ЦА, составили гипотезы, для подтверждения или опровержения которых провели серию глубинных интервью с 8 респондентами.
Подтвержденные по итогам интервью гипотезы получили решения и дальнейшие рекомендации, которые были воплощены в интерфейсе WLBooks.
Сегменты ЦА
Прежде всего мы определили целевую аудиторию и то что они хотят
Глубинное интервью
Мы опросили 8 человек, по ранее заготовленным вопросам. Собрали все данные в таблицу и сделали выводы по гипотезам. Вот что нам рассказали двое респондентов.
Респондент 1 — Алексей (31 год, инженер). Любит читать бумажные книги в свободное время.
- Бюджет. 3 т.р. Цена важна, но если скидку придется ждать пару месяцев, то нет. Готов заплатить, если понравилось именно это визуальное оформление книги.
- Выбор книги. Выбирает по любимым жанрам, отзывы и рецензии не влияют на выбор книги. Собственный выбор всегда устраивал.
- Доставка. Была проблема с качеством книг, в процессе доставки повредили обложку канцелярским ножом, не критично так как не в подарок, но неприятно. В службу поддержки не обращался.
- Оплата. Оплата картой, сразу при заказе.
- Серии книг. Да, обычно приобретает серии, старается купить в одинаковом оформлении и в одном месте, чтобы сделать весь заказ за один раз.
- Книги в подарок. Да (доставка в свой город), знал какой жанр понравится, т.к выбирал подарок жене. Заказывал также в Лабиринте, т.к. уже имел только положительный опыт.
- Доп. информация. Обычно покупает на сайте “Лабиринт”. Почему там? “Я особо не искал в разных магазинах, просто это была первая ссылка, меня устроила цена и я сразу же купил”.
Респондент 2 — Марина (29 лет, кадастровый оценщик). Любит читать именно бумажные книги, т.к. глаза устают из-за постоянной работы за компьютером, аудиокниги не слушает, т.к. постоянно отвлекается при прослушивании.
- Бюджет. 8-10 т.р. Цена важна, может отложить покупку пока не появится скидка. Оформление книги не важно, главное чтобы была бумажная. Приобретает книги на Wildberries (нравятся цены, дешевле в 2-3 раза по сравнению с обычными книжными магазинами, например “Читай город”).
- Выбор книги. Ориентируется только на свой вкус и на описание книги. Были случаи, когда купленная книга не понравилась, т.к. не совпали ожидание и реальность ( в описании книга была интереснее).
- Доставка. Не было. Очень нравится доставка WB, т.к всё всегда приходило вовремя и без повреждений. Пункт выдачи в шаговой доступности.
Оплата. Оплата после получения, т.к хочет убедится что с товаром всё в порядке. - Серии книг. Да, иногда приобретает сразу серию книг. Проблем не возникало, книги всегда в наличии.
- Книги в подарок. Нет.
- Доп. информация. “Книги помогают отвлечься и увидеть другие миры прямо у себя в голове”. В книге важно интересное содержание, (внешний вид, оформление, иллюстрации абсолютно не важны).
Итак, мы выявили 14 гипотез, вот 4 из них
Гипотеза 1 — Пользователю важна быстрая и комфортная доставка в срок
Подтвердилась на 80%
Вывод. Действительно, это важно большинству пользователей. Из-за комфортных условий для себя люди предпочитают заказать именно в интернете, чтобы долго не ходить по магазинам. Смотрят первым делом при выборе интернет магазина - условия доставки. Планируют заказ к определенному сроку, если срок не совпадает - не рискуют, закажут в физическом магазине.
Рекомендации. Пользователь должен видеть в какой срок придёт книга ещё на этапе выбора (“придет к вам уже 17.08, если заказать сегодня”) и возможность выбрать детали доставки (курьер до двери, ближайший пункт выдачи и т.п.)
Гипотеза 2 — Приветственная акция или программа лояльности стимулирует пользователя совершить первый заказ.
Подтвердилась на 75%
Вывод Пользователя привлекла бы приветственная акция или программа лояльности. Она должна быть по-настоящему выгодна клиенту, чтобы он заказал у нас.
Рекомендации Можно попробовать купон на скидку на первый заказ.
Гипотеза 3 — Пользователя стимулируют к покупке положительные рецензии на книгу от известного человека, критика или издания
Подтвердилась на 62%
Вывод. Отзывы изданий и критиков не играют такую же важную роль, как отзывы от читателей. Отзывы от критиков, изданий читают люди, считающие себя книгоманами. Гипотеза не нашла четкого подтверждения.
Инсайт. Один пользователь (не книгоман) сказал - мне неважно, кто пишет отзыв. Главное - как он написан. Должно быть интересно, захватывающе.
Рекомендации. Можно попробовать купон на скидку на первый заказ.
Гипотеза 4 — Пользователь хочет чтобы в магазине была возможность купить всю коллекцию/серию книг одного автора или издания
Подтвердилась на 62%
Вывод. Пользователи хотели бы покупать книги серии в одном месте. Но не имеют возможности это сделать по ряду причин - закончился тираж, книги дороже, чем в других местах, не везде есть книги именно одного переводчика и в одном визуальном оформлении.
Рекомендации. Предоставить читателю возможность подписаться на уведомление о появлении книг нужной ему серии. Предоставить скидку на покупку именно серией.
Интерфейсы
Итоги
Первый этап стратегии — пользовательские пути — нужно продумать еще на этапе разработки проекта. Это поможет лучше понять потребности человека и протестировать удобство и удовлетворенность от взаимодействия с приложением.
Благодаря такому исследованию нам удалось разработать идеальный маркетплейс книг, внедрив множества полезных функций и фишек для удобства пользователей.
Спасибо!
Если у вас есть идея для вашего проекта можете связаться со мной. В качестве бонуса вы получите аудит вашего сайта бесплатно. Также отдельной услугой можно заказать исследование.