По данным исследований российского рынка электронной коммерции, 18% покупателей готовы оставить отзыв, если товар классный, 13% могут сказать пару слов о покупке за подарок или скидку, 11% придут с негативным отзывом, 9% всегда пишут отзывы с целью помочь другим, 6% дополнительно поделятся фотографией. И на все эти отзывы селлерам нужно отвечать. В данной статье мы рассмотрим самые нелепые ответы на отзывы и разберемся, как же все-таки стоит общаться с покупателями.
Как отзывы помогают увеличивать продажи на маркетплейсах
Отзывы не просто информируют покупателей о товаре, но и формируют общественное мнение о продавце и производителе. Высокий рейтинг и положительные отзывы могут существенно повысить доверие к продукту, а также спровоцировать увеличение спроса. С каждым новым положительным отзывом, покупатели все более склонны сделать покупку, а каждый негативный отзыв может стать причиной потери потенциальной прибыли.
Кроме того, отзывы способствуют SEO-продвижению товаров на платформе. Чем больше положительных отзывов один товар имеет, тем выше его шансы на выход в топ выдачи, что приводит к увеличению видимости и, как следствие, продаж.
Но не менее важным является то, как именно отвечает продавец.
Основные правила по работе с отзывами на маркетплейсах
Правильное управление отзывами и эффективная коммуникация с клиентами способны значительно повысить продажи и улучшить имидж компании. Что нужно учитывать в работе:
1. Своевременность ответов. На отзывы нужно реагировать быстро. Это показывает покупателям, что вам важно их мнение и вы готовы улучшать свои продукты или услуги.
2. Поддержание вежливости. В ответах на отзывы, как положительные, так и отрицательные, необходимо придерживаться вежливого тона. Это продемонстрирует вашу профессиональность и готовность к диалогу.
3. Извинения за доставленные неудобства. Если отзыв негативный, важно искренне извиниться за отрицательный опыт покупателя. Это может помочь в восстановлении доверия.
4. Поддержка обсуждения: Отвечая на отзывы, полезно задавать дополнительные вопросы, чтобы углубить взаимодействие и показать заботу о потребителе.
Разбор 5 необычных кейсов с ответами на отзывы
Мы привыкли видеть традиционные ответы на большинство отзывов, но в своей работе мы встречаем разное, в том числе и невероятные ответы. Давайте рассмотрим их подробнее.
Кейс №1. Странный продавец помады
О красоте и помаде
Отзыв: "Пахнет очень вкусно, мне понравилось, цена тоже нормальная, всем советую!"
Ответ на отзыв: "Вы такая красивая на фотке!"
В данном ответе на положительный отзыв о помаде отсутствуют элементы приветствия и благодарности, что является важным аспектом в общении с клиентами. Продавец должен признать позитивные эмоции покупателя и выразить благодарность за отзыв, чтобы установить более теплые и доверительные отношения с клиентом.
Кроме того, ответ выглядит так, словно продавец общается на сайте знакомств и делает комплименты незнакомой девушке, что совершенно неуместно в контексте такого взаимодействия. Это может создать у покупательницы дискомфорт и вызвать негативные чувства. Несмотря на то, что в данном случае, магазину повезло и реакция на отзыв была положительной — 115 человек оценили текст представителя бренда, важно помнить, что профессионализм и внимательность в общении с клиентами должны оставаться на первом месте. Открытое и уважительное взаимодействие с покупателем всегда дает лучшие результаты и создает положительный имидж магазина.
А «умничка» кто?
Отзыв: "Отличная помада, очень красивая, легкий цвет."
Ответ на отзыв: "Она вообще у меня умничка!"
Ответ представителя бренда "Она вообще у меня умничка!" смягчает общую атмосферу общения, создавая ощущение неформальности и близости. Такой подход может быть удачным, поскольку он демонстрирует личную привязанность к продукту, что может сделать отзыв более живым и запоминающимся. Более того, такая манера общения получает положительные оценки.
Тем не менее, стоит помнить, что такой стиль ответов может вызвать неоднозначную реакцию. Важно соблюсти баланс между дружелюбностью и профессионализмом. Комментарии, которые слишком легкомысленны или кажутся неуместными, могут оставить у клиентов впечатление о недостаточной серьезности компании. Ответ должен быть более взвешенным и учитывающим контекст.
Хорошая практика — находить баланс между живым общением и поддержанием профессионального имиджа. Подходящие ответы могут включать выражение признательности за положительный отзыв, более детализированные комментарии о продукте, а также упоминание его особых качеств, которые могут привлечь внимание других покупателей.
Знакомство с продавцом
Отзыв: «Наконец-то забрала. Супер стойкая и насыщенная помадка пришла, но я ждала именно супер стойкую и насыщенную помадку продавца. Надеюсь, в 4 раз повезет!)»
Ответ на отзыв: «Ух ты! Конечно говорят, на 5 раз приезжает сам лично продавец с большой стойкостью.»
В данном случае отзыв клиента содержит и положительные, и негативные нотки. Покупатель похвалил помаду за ее стойкость и насыщенность, но также выразил некое разочарование, так как ожидал именно конкретного результата от данного продукта, исходя из рекомендаций продавца.
Ответ продавца имеет неформальный и игривый оттенок, что может быть воспринято положительно в определенных контекстах. Однако он может также восприниматься как недостаточная серьезность подхода к мнению покупателя. Вместо того, чтобы обратиться к вопросу ожиданий клиента, продавец, похоже, игнорирует его переживания и переводит разговор в шутливую плоскость.
Продуманный ответ в этом случае не только продемонстрирует заботу о клиенте, но и поможет укрепить доверие к бренду, показывая, что продавец активно слушает и ценит своих покупателей.
Страстный поцелуй и корейский свитшот в одном флаконе
Отзыв: «Оттенок 6. За эту цену просто супер. Слегка подсушивает, но комфортно. Наносила точечно и пальцем распределяла. Взяла из-за отзывов, что были ниже. В итоге – помада хорошая, продавец классный.»
Ответ на отзыв: «Какие у вас сочные губы, а можно вас зацеловать в засос? Такие нежные губы! А еще предлагаю увлажнить вашу губу моей стойкой и насыщенной помадой.
А лучше всего можете заказать корейский свитшот по себестоимости 173554014 и получить помадку любого оттенка бесплатно. И напишите в инст linarwb, чтобы знал, куда отправить помадку. Люблю Вас, мои любимые фанатки девочки.»
Ответ продавца на отзыв покупателя, несомненно, вызывает беспокойство и толкает на размышления о целесообразности подобного подхода в бизнесе. Рассмотрим несколько ключевых моментов, которые подчеркивают, почему это поведение неуместно и может отрицательно сказаться на репутации всего магазина.
- Отсутствие профессионализма.
Ответ представителя бренда не соответствует стандартам профессионального общения с клиентами. Взаимодействие с покупателями должно строиться на уважении и понимании их потребностей и комментариев. Вместо этого, продавец использует флиртующую риторику, что может быть воспринято как попытка нарушения личных границ клиента. Такой стиль общения неуместен в деловом контексте и может создать неприятное ощущение у покупателя.
2. Оскорбительность и неуместный тон.
Фразы "Какие у вас сочные губы" и "можно вас зацеловать в засос?" могут показаться оскорбительными и вызывающими у клиента дискомфорт. Они не только нарушают границы профессионального общения, но и могут восприниматься как сексуальные домогательства. Это особенно опасно в контексте онлайн-торговли, где клиент не имеет возможности оценить личные намерения продавца.
3. Неуместное предложение другого товара.
Интеграция предложения о продаже корейского свитшота в ответ на отзыв о помаде выглядит неуместно и может быть воспринята как попытка навязывания товара. Использование отзывов клиентов как платформы для продвижения других продуктов размывает основной посыл отзыва и демонстрирует недостаток уважения к мнению покупателя. Это может вызвать негативную реакцию и уменьшить лояльность клиентов к бренду.
4. Потенциальный вред репутации.
Непрофессиональное поведение продавца может привести к ухудшению репутации магазина в целом. В условиях высокой конкуренции отзывы клиентов играют ключевую роль в формировании имиджа бренда. Негативные ассоциации, возникающие из-за подобного общения, могут отпугнуть потенциальных покупателей и снизить общую оценку магазина в глазах общественности.
Ответ продавца на данный отзыв требует пересмотра и серьезного подхода, чтобы избежать дальнейших негативных последствий. Уважение, понимание и учет потребностей клиентов — ключ к успешному бизнесу и повышению его репутации.
Несмотря на всю нелепость ответов данного продавца, он смог успешно продвинуть свой магазин и сделать бренд узнаваемым. Публикации о нем выходили в различных пабликах и обсуждались в чатах.
Кейс №2. Клиент, который сам виноват
Отзыв: «Волосы делает жирными и окрашивает не ровно, а кусками»
Ответ на отзыв: «По рекомендации наших любимых Партнеров WB, мы вынуждены отвечать "заказывателям с неабсолютной уравновешенностью" используя большую душевную теплоту и глубокую христианскую добродетель, однако, настоятельно ПРОСИМ вас и симпатизирующим вам людям, никогда и ничего не заказывать в наших марках, мы производим косметику с большой любовью для добрых и ответственных за собственные действия (знания) Покупателей. Забавно. Голубушка, "жирными" делает волосы низкий уровень гигиены Кристины, а ТОНИРОВКУ пятнами делает крайне низкое и смещенное к центру крепление рук Кристины. Т.е. Кристине следует не писать нелепые отзывы, а взять в руки волю, произвести здравую самооценку, помыть волосы и пойти в салон красоты. Невежество и злобу ОСУЖДАЮ.»
В этом случае, ответ продавца на отзыв клиента вызывает много вопросов и показывает, как важно правильно общаться с покупателями и заботиться о репутации бренда. Вот основные моменты, которые подчеркивают, почему такой ответ неуместен, и что можно сделать лучше.
1. Неподобающий тон общения.
Ответ продавца звучит негативно и может обидеть клиента. Вместо того чтобы разобраться в проблеме и предложить решение, продавец просто критикует клиента. Это наносит вред имиджу компании.
2. Отсутствие ответственности.
Когда клиент оставляет отзыв о качестве продукта, он ожидает получить конструктивный ответ и помощь в решении проблемы. В данном случае продавец вместо этого обвиняет покупателя, что может оставить плохое впечатление не только у него, но и у других потенциальных клиентов.
3. Некорректная реакция на критику.
Иногда клиенты могут ошибаться или не знать, как правильно использовать товар. Продавцу важно проявлять понимание и желание помочь, а не сразу бросаться обвинениями. Вежливое и дружелюбное общение всегда принесет больше пользы, чем попытки уколоть клиента.
Кейс № 3. Детективная история
Отзыв: “Пачка рваная, вместо 112 штук 109. Я пересчитала. Пачка открыта, с огромной дыркой. Это что, нормально? Пересчитала при администраторе или как там её?”
Ответ на отзыв: “Воровала таблетки как раз администратор. Провала упаковку администратор и служба доставки. Отправлено на проверку службы безопасности.”
Этот ответ на отзыв выглядит крайне неуместно и непрофессионально. Вместо того, чтобы принять ответственность за качество товара и извиниться перед клиентом, продавец пишет так, будто он сам пострадал, провел целое расследование и теперь точно накажет виновных. Такой подход не только не решает проблему клиента, но и может привести к ухудшению репутации магазина.
Важно правильно реагировать на негативные отзывы, демонстрируя готовность разобраться в ситуации и предложить решение. Лучше было бы извиниться за неудобства, пообещать разобраться с ситуацией и предоставить клиенту компенсацию или замену. Создание враждебной атмосферы и обвинения лишь усугубляют ситуацию и могут отпугнуть потенциальных покупателей. На маркетплейсах, где доверие играет ключевую роль, забота о клиенте должна быть в приоритете.
Кейс № 4. Удивленный продавец
Отзыв: “Воду совсем не впитывает, обман.....”
Ответ на отзыв: “Я в этой жизни ничего не смыслю...вы коврик то проверяли другой стороной??? ВЫ ПОЛОЖИЛИ КОВРИК НЕПРАВИЛЬНО. ПЕРЕВЕРНИТЕ КОВРИК ДРУГОЙ СТОРОНОЙ. И ОН БУДЕТ ВПИТЫВАТЬ. ЧИТАЙТЕ ОТЗЫВЫ ВНИМАТЕЛЬНО. УДИВЛЯЮСЬ, КАК МОЖНО С КОВРИКОМ НЕ СПРАВИТЬСЯ. ЭТО ПРОСТО ПОРАЗИТЕЛЬНО. А ВЕДЬ МЫ ВЫШЛИ ПЕРВЫЕ В КОСМОС. А С КОВРИКОМ НЕ МОЖЕМ СПРАВИТЬСЯ. УДИВЛЕНИЕ НЕ ПРЕКРАЩАЕТСЯ”
Ответ продавца на отзыв выразил удивление и даже пренебрежение к клиенту, что крайне негативно сказывается на имидже магазина. Вместо того, чтобы поддержать конструктивный диалог и попытаться решить проблему, продавец поднимает тон, используя все строчные буквы, и обвиняет клиента в неверном использовании продукта.
Такой подход вряд ли поможет разрешить ситуацию. Скорее, он усилит недовольство клиента и может привести к новым негативным отзывам. Клиенты ожидают от продавцов не только качественного товара, но и адекватной поддержки при возникновении проблем.
Ни одно объяснение или даже шутка о навыках клиента не заменит профессионального общения. Продавцу следует извинись за возникшие неудобства, предложить помощь в правильном использовании товара, а также, если это возможно, предоставить дополнительные инструкции или ссылки на видео, демонстрирующие правильное использование коврика. Важно помнить, что каждое взаимодействие с клиентом – это возможность укрепить доверие к бренду и улучшить удовлетворенность покупателем.
Кейс № 5. Чтение с упоением
Отзыв: “Здравствуйте! А можно выплатить премию человеку, который отвечает на вопросы? ))) с упоением перечитываю ответы про паспорт и про диаметр... это же шедевр))))) таких сотрудников нужно ценить”
Ответ на отзыв: “Добрый день.Меня ценят, спасибо.После Вашего комментария будут ценить еще больше.Не останавливаемся на достигнутом, перья отточены, Пегас пасется сытый.Следите за новыми Отзывами представителя Производителя к остальной продукции Polaris”
С течением времени постоянные клиенты начинают идентифицировать стиль общения определенного бренда. Они ожидают, что ответы будут не только профессиональными, но и отражать личность представителей компании. Мягкий юмор, креативные метафоры и дружелюбный тон могут становиться «фирменными» признаками, которые станут положительно восприниматься клиентами.
В результате, такой подход может привести к тому, что отзывы станут не просто формальностью. Наоборот, они станут важным элементом взаимодействия, где сотрудники приобретают статус амбассадоров бренда. Клиенты уже воспринимают их как нечто большее, чем просто исполнителей - они становятся важной частью опыта взаимодействия с брендом.
Подобным образом, данный кейс показывает, как внимание к отзывам и их креативное использование может укрепить связи между брендом и его клиентами, создавая долгосрочную привязанность и улучшая общий клиентский опыт.
Подведем итог:
На примере пяти кейсов мы увидели, как важно работать с отзывами, быть доброжелательными, стараться помочь клиенту и вырабатывать свой узнаваемый стиль! Со всем этим вам помогут разобраться эксперты экосистемы для селлеров “Маяк”. Тем более, что в “Маяке” уже началась Черная пятница! Вас ждут специальные предложения для подготовки к большим распродажам на Wildberries и Ozon: