В процессе ведения бизнеса на Wildberries продавцы нередко сталкиваются с хитрыми покупателями. Согласно правилам торговли, клиент вправе вернуть товар, если он ему не подошёл или не удовлетворил ожидания. Однако бывает и такое, что покупатели заменяют заказанный товар на другой, так сказать, б/у. В результате селлер попадает в капкан, из которого трудно выбраться: настоящий товар теряется, несутся расходы на обратную доставку и прилетает удар по репутации, так как другой клиент, наткнувшийся на подделку, может оставить негативный отзыв.
В этой статье:
- В каких ситуациях покупатель имеет право вернуть товар, приобретённый на Wildberries
- Шаги, которые необходимо выполнить для возврата товара
- Как можно получить компенсацию от маркетплейса в случае, если товар был заменён
- Способы снижения рисков подмены товаров при их возврате
При поиске нужного товара на WB, логично, что покупатель обращает внимание на его фото и описание. Через экран он не может примерить или подробнее ознакомиться с изделием. Поэтому, когда он получает заказ в пункте выдачи, может обнаружить, что товар ему не подходит. Можно назвать это эффектом «ожидание/реальность». К примеру, юбка может быть не по размеру, постельное бельё может отличаться по оттенку, а размеры мебели могут не соответствовать заявленным. Предугадать такие нюансы невозможно.
Именно поэтому условия возврата товаров в интернет-торговле более гибкие по сравнению с офлайн-магазинами. Маркетплейсы должны принимать товары с дефектами, но даже качественные товары покупатель может легко вернуть обратно. Но до сих пор штрафы за подмену товара на Wildberries не стали широко распространёнными и селлеры продолжают неустанно вести борьбу за справедливость.
В каких ситуациях покупатель вправе вернуть товар, приобретённый на Wildberries
Возврат некачественного товара
Покупатель может осуществить возврат, если товар:
- обладает производственными дефектами (брак),
- получил повреждения во время доставки (нарушена целостность упаковки),
- вышел из строя до окончания гарантийного срока,
- потерял свои свойства или стал непригодным в течение двух лет, если продавцом не установлен другой срок гарантии.
Возврат товара надлежащего качества
Даже, если товар соответствует всем стандартам, его можно вернуть. Какие могут причины для возврата в этом случае:
- товар оказался неподходящего цвета,
- не подошёл размер,
- качество товара не устраивает,
- товар не совпадает с описанием и прочие случаи.
Возврат товара в надлежащем состоянии возможен в течение 14 дней в ПВЗ. Обратите внимание, что оригинальная упаковка и все ярлыки должны быть сохранены.
Товары, не подлежащие возврату на Wildberries
Есть такие категории товаров, которые вернуть нельзя. По правилам площадки к ним относятся:
- нижнее бельё,
- капроновые колготки,
- средства личной гигиены для детей и взрослых,
- книги и печатная продукция,
- ювелирные изделия,
- бытовая химия,
- косметика и парфюмерия,
- мебель и садовая мебель.
При условии, если вам выдали товар в пункте выдачи заказов (ПВЗ), а не доставили курьером на дом, и вы решили его вернуть, не используя и не примеряя, с сохранением упаковки и ярлыков, то сотрудник обязан принять его обратно.
Как вернуть товары на Wildberries
«Ягодный» маркетплейс» внедрил автоматизированную систему возврата товаров ради удобства покупателей. У клиентов есть возможность вернуть товар в течение двух недель, просто не объясняя причины, если он находится в исправном состоянии. Продавец видит информацию о возврате в своем личном кабинете и оплачивает расходы на обратную доставку, которые составляют 55 рублей.
Если покупатель получил бракованный товар, он может произвести возврат после одобрения соответствующей заявки. Для этого необходимо заполнить специальную форму, которую можно найти в разделе «Возврат товара по браку». Далее следует загрузить фотографии и видеозаписи выявленных недостатков, а также изображения упаковки, всех штрих-кодов и этикеток с датами истечения срока годности (если это актуально). Площадка принимает решение в течение недели и сообщает о нём клиенту.
Как можно получить компенсацию от маркетплейса, если товар был заменён
К сожалению, нечестные покупатели иногда злоупотребляют лояльностью Wildberries и рассеянностью сотрудников пунктов выдачи заказов. И боль селлеров здесь заключается в том, что они возвращают товары, которые не соответствуют купленным, часто заменяя использованные вещи вместо новых.
Проведём следственный эксперимент и представим, как проходит обычно подмена товара на Wildberries: покупатель приобретает дорогой товар, например, джинсы стоимостью 6 000 рублей, а через несколько дней приносит на возврат свой поношенный экземпляр, выдав его за новый. Осуществляется такой обман искусно: с использованием упаковки и этикетки от оригинального товара.
Преступление с подменой товара может возникнуть уже в пункте выдачи заказов. Если сотрудник ПВЗ не проверит этикетку на товаре, а также не сопоставит его цвет, размер и обязательные маркировки, это может привести к плачевному состоянию и финансовым потерям для продавца. В результате он и стоимость товара теряет, и затраты на обратную доставку подделки несет.
Однако это не всё. Селлер зачастую даже и не догадывается о том, что происходит у него под носом. Он может не знать, что именно вернул покупатель под видом своего товара, и не может своевременно выявить подмену. Продавец просто видит запись о возврате в своём личном кабинете. В то же время, подменённый товар путешествует от склада маркетплейса до новых покупок другими клиентами. Если те заметят несоответствие, они оставят негативный отзыв, что будет вполне честно. Затем товар снова вернётся на склад, и продавец снова понесёт расходы на обратную логистику. И так по кругу.
Это будет происходить до тех пор, пока подменённый товар не вернётся на маркетплейс через службу поддержки как «брак». В таком случае продавец сможет утилизировать товар, вновь потратившись из своего кармана.
Селлеры остаются уязвимыми к подобным махинациям и не имеют возможности наказывать недобросовестных покупателей. Им остаётся лишь надеяться на ответственный подход владельцев ПВЗ. К счастью для селлеров, в конце прошлого года Wildberries начал сотрудничество с продавцами и стал возвращать им средства за подмененные товары без необходимости предоставления доказательств факта подлога.
Для проблемы подмены товара продавцу необходимо инициировать обращение в службу поддержки. С момента подачи запроса маркетплейс в течение 30 дней будет проводить тщательное расследование всех обстоятельств инцидента. После завершения проверки, если факт подмены подтвердится, селлер получит возврат средств в размере стоимости товара, который будет отражен в ближайшем финансовом отчете с отметкой «компенсация за подмену товара».
Важно знать, что сумма возврата будет соответствовать стоимости товара на момент его покупки. При этом условия, касающиеся комиссии за продажу и возможной скидки для постоянного покупателя, сохранятся так же, как и при стандартной продаже. Кроме того, в ситуациях, когда подмена будет выявлена, маркетплейс может применять штрафные санкции к сотрудникам ПВЗ, допустившим ошибку. Для повышения контроля и минимизации ошибок в каждом пункте выдачи установлен комплексный контроль, включающий системы видеонаблюдения и проверки.
В некоторых случаях, если возникшая подмена окажется следствием ошибки со стороны Wildberries, маркетплейс инициирует внутреннее расследование всех процессов, связанных со сборкой, упаковкой и хранением товаров. Например, могут возникать ситуации, когда в одной коробке оказываются кроссовки разных размеров или вазу помещают не того объема. Такие случаи требуют внимательного изучения для улучшения качества услуг и минимизации рисков в будущем.
Как снизить риски подмены товаров при возврате
Селлеры на Wildberries могут лишь со стороны влиять на ситуацию с подменами, используя один основной инструмент — карточки товаров.
Наша рекомендация — укажите в карточках подсказки как действовать в случае обнаружения подмены:
- Сначала покупатель должен вскрыть и проверить товар на пункте выдачи, и лучше в зоне видимости камер.
- Если обнаруживается, что товар не соответствует заявленному, его можно вернуть сразу и получить деньги обратно.
- Если подлог заметен уже дома, покупателю следует заполнить форму возврата в личном кабинете.
Согласно законодательству Российской Федерации, подмена товара считается мошенничеством и наказуема. Если ваш товар часто подвергается таким действиям, обязательно напомните клиентам о действующем законодательстве. Так призвать их к внимательности при возврате будет эффективнее.
На случай, если напоминание о законе не подействовало, может получится разбудить совесть. Расскажите покупателям, что вы всегда на их стороне и цените свою репутацию. Негативные комментарии могут негативно отразиться на вашем рейтинге, даже если вы не виноваты в подмене.
Положительный момент в том, что Wildberries пытается активно бороться с подменами. Ведь маркетплейс тоже страдает от подобных махинаций покупателей.
Возмущения клиентов и расходы селлеров негативно сказываются на репутации площадки — люди стремятся воспользоваться более надёжными и безопасными платформами. В каждом случае подлога система контроля движения товаров на Wildberries позволяет выявить момент и место инцидента.
И так, в этой статье мы обсудили, в каких случаях покупатель может вернуть товар на Wildberries и как избежать подделок со стороны нечестных клиентов
Боитесь допустить ошибку или хотите минимизировать риски? Воспользуйтесь сервисом для селлеров и будьте всегда в курсе того, что происходит с вашим товаром. Попробуйте прямо сейчас и бесплатно!