Конфликты с клиентами возникают в любом бизнесе, и груминг-салон – не исключение. Да, клиенты здесь чаще всего – милые дружелюбные пушистики, однако приходят они не сами, а в компании хозяев, с которыми могут возникать конфликтные ситуации.
Эксперты сети груминг-салонов BARBERDOG расскажут, как правильно сглаживать конфликты с клиентами.
Не спорьте, а старайтесь объяснить и показать
При обсуждении стрижки очень помогает альбом с фото основных стандартных стрижек по породам. У клиента не получается объяснить свои пожелания словами? Покажете фотографии, чтобы развеять все сомнения.
Грумер не должен безоговорочно слушаться хозяина, воплощая его безумные фантазии. Профессионал видит красоту по-своему – стрижка должна быть гармоничной, не мешать животному, соответствовать его породе.
Многие хозяева хотят присутствовать на стрижке своего питомца, боятся оставить его один на один с грумером. Администратор салона должен заранее предупредить клиента, что «стричься вместе» нельзя, ведь собака может нервничать. Хозяева остаются в зоне ожидания, смотрят телевизор, читают журналы, сидят в интернете. В общем делают все, что хотят, пока над красотой питомца трудится мастер.
Когда грумер против! Как правильно отказывать клиентам
Иногда требования хозяев неприемлемы для мастера. Одни просят побрить пушистую породу, например, шпица, другие наоборот – требуют не брить собаку, которая явно запущена и будет страдать несколько часов из-за распутывания колтунов.
Грумер имеет право сказать «Нет!» хозяину животного, но сделать это нужно так, чтобы он остался клиентом, причем довольным и лояльным.
- Если просьба хозяина странная с эстетической точки зрения (например, забрейте лапы, но оставьте длинную юбочку), просто стригите и не спорьте. Потому что о вкусах не спорят. Главное, чтобы стрижка не вредила животному.
- Если просьба из серии «распутайте годовалые колтуны» или «постригите без мытья», здесь нужно договариваться. Не говорить безапелляционное «Нет», а предлагать разумную альтернативу.
Например, вы не стрижете без мытья, поскольку это крайне важно для качественной стрижки. Обязательно скажите клиенту, что тщательно высушите собачку, если он боится, что питомец замерзнет. Плюс – объясните, что в салоне используется профессиональная косметика и купание пойдёт только на пользу коже и шерсти.
Если конфликт уже произошел
- Выслушайте клиента, дайте ему возможность высказаться. Не перебивайте, даже если вы считаете, что он неправ. Важно показать, что вы внимательно слушаете и понимаете его беспокойство.
- Признайте проблему. Если ошибка действительно была допущена со стороны персонала, признайте её. Честность всегда лучше попыток оправдаться. Можно сказать: «Мы осознаем, что произошла ошибка, и приносим свои извинения».
- После признания проблемы предложите варианты решения. Возможно, потребуется переделать стрижку или провести дополнительные процедуры бесплатно. Главное — предложить что-то конкретное.
- Документируйте ситуацию. Запишите все подробности инцидента: когда произошло, кто был задействован, какие меры по урегулированию конфликта были приняты. Это послужит доказательством вашей ответственности перед клиентом.
- Учитесь на ошибках. Проанализируйте инцидент вместе с командой, чтобы принять меры для предотвращения подобных ситуаций в будущем. Регулярные тренинги и обучение, которые проводит сеть груминг-салонов BARBERDOG, также могут способствовать улучшению сервиса.
Не нужно общаться с клиентом с позиции «Я крутой профессионал, а Вы ничего не понимаете и не знаете о своем питомце». Это сразу чувствуется. Нужно объяснять, предлагать альтернативу, давать пользу. Так ваш груминг-салон сохранит и приумножит количество довольных клиентов!