Сегодня начинаем рассказывать про наших замечательных менеджеров, которые отвечают на ваши письма и телефонные звонки. Знакомимся с командой Стрелковой Светланы. На очереди — еще три.
Примечание отдела маркетинга: светина команда — яркие и приятные ребята, взаимодействовать с ними одно удовольствие!
Читайте ответы от Светы и ее команды, задавайте свои вопросы другим менеджерам в комментарии.
Света, как ты стала руководителем команды? Какие у тебя отношения с руководителями других команд?
Пять с половиной лет назад я пришла в Stoking на вакансию менеджера. Прошло около двух лет, прежде чем меня назначили старшим менеджером.
Позже руководство компании провело эксперимент: каждому из старших менеджеров дали в подчинение небольшую команду из 3–5 человек. Ситуация усложнялась тем, что помимо функций руководителя на нас висели менеджерские дела. Но я справилась. Спустя год, подводя итоги эксперимента, меня сделали руководителем большой команды из 10 человек, сняли обязанности менеджера и вручили обязанности управляющего.
Я смогла выстроить хорошие отношения с другими руководителями команд. Чаще всего в неоднозначной ситуации удается договориться без эмоций.
Ребята, как вам удается помогать клиентам по телефону по 9 часов подряд?
Разговаривать с нашими клиентами — это удовольствие, а не работа. Они — любимки.
Расскажите о вашем самом интересном проекте или задаче, которую вам приходилось решать
Клиент позвонил в час ночи и сказал, что едет из Казани в Челябинск за насосом. Оплату еще не производил, но просил оперативно отгрузить насос по приезде. Человек всю ночь звонил и сообщал о своем местоположении и через сколько будет в Челябинске. Рано утром был разговор с отделом логистики и нашим складом с просьбой отгрузить оборудование оперативно (данный склад не отгружал день в день), на момент начала рабочего дня клиент только-только внес оплату по счету в дороге. Отгрузка была произведена клиенту вовремя с божьей помощью, складом и логистов. Больше трубки ночью я не беру.
Как вы контролируете качество обслуживания клиентов и следите за удовлетворенностью покупателей?
Я слушаю разговоры менеджеров с клиентами в специальной программе, и даю им обратную связь после этого. Также у нас ведется статистика по количеству заявок от клиентов, чтобы определять, в правильном ли направлении работает менеджер. Если заказчику понравилось, как прошла сделка — он обязательно вернется. Также в каждом счете у нас есть номер телефона руководителя команды. Он всегда может обратиться с какой-то своей проблемой, или чтобы дать обратную связь.
С каким вопросами чаще всего обращаются клиенты
Проконсультировать по цене, по наличию.
Подбор товара для покупателя — насколько это сложно?
Смотря какое оборудование. Теплообменники, например, один из самых сложных товаров, мы подбираем сами, так как обучены этому, можно сказать, сызмальства. Циркуляционный насос и клапан также сами можем подобрать, пользуясь нашим удобным сайтом. Что-то посложнее — с помощью инженеров, они у нас самые лучшие.
Вы анализируете рынок для того, чтобы помочь с подбором оборудования?
Рынок не анализируем. У нас есть маркетинговый отдел, который выставляет актуальную цену по рынку на данный момент.
Расскажите о случае, когда вы работали с недовольным клиентом. Как вы исправили ситуацию?
Был случай, когда сильно подвели по срокам поставки ввиду задержки производства на заводе. Негатив от клиента был настолько сильным, что в ход пошла нецензурная брань. Пришлось его выслушать, согласиться, извиниться. А спустя некоторое время он повторно обратился к нам и, забыв все старое, стал нашим постоянным клиентом. Сейчас мы с ним с улыбкой вспоминаем тот случай.
За сколько времени вы можете подобрать инженерное оборудование?
Если подбирать по техническому заданию без наличия маркировки и бренда, то от 10 до 20 минут. Это если без учета очередности и количества заявок от других клиентов.
Что самое важное в работе менеджера?
Оперативность, внимательность, заинтересованность, клиентоориентированность.
Как вы представляете себе идеального покупателя?
Позвонил, оставил заявку, оплатил, а после прислал хороший отзыв. Если будет меньше коннекта и больше дела, всё начнет работать быстрее.
С какими отделами тесно общается отдел менеджеров?
С инженерным отделом максимально часто и тесно. Реже — снабженцы и логисты. Еще реже юридический отдел, который помогает в заключении договоров.
Что должен сделать покупатель, чтобы менеджер помог подобрать оборудование?
Stoking отличается тем, что может подобрать оборудование клиенту буквально «на коленке», по двум составляющим. Не мучая заполнением опросных листов. Это наша фишка и большое преимущество: нам необходимо узнать 1-2 параметра, в зависимости от типа оборудования, чтобы найти нужное.
Хотите пообщаться?
Свяжитесь с менеджером через сайт или в личные сообщения в группу во вконтакте.