В мире современных продаж бывает сложно закрыть сделку на высокий чек. Однако, существуют критерии, которыми руководствуется большинство клиентов, когда принимают решение о совершении дорогой покупки. Так как же побудить своего клиента заплатить больше за те же товар или услугу? Давайте разбираться
1. Очевидное
Самыми простыми критериями для "переплаты" всегда служат два фактора:
- бренд и имидж
- качество продукции
Как убедить клиента в том, что Ваша компания соответствует этим критериям? Способов много, но самые простые:
Хорошая презентация. Используйте "крючки", такие как "наша компания на рынке более 15 лет" и "реализовано более 1000 проектов"
Гарантия. Уверенность в том, что клиент не останется с проблемой один на один в случае поломки, повышает доверие к Вашему продукту. Если Вам кажется, что Вы не сможете поддерживать эту гарантию, введите ограничения. Этот прием не очень честный, но им пользуются многие известные компании. (Насколько лично меня удивило, что на премиальную итальянскую кухонную мебель с пожизненной гарантией эта самая гарантия теряла силу, если мы будем использовать мебель в помещении, где есть доступ к водопроводной воде. На кухонной мебели!!!!)
2. Комплексные услуги
В текущем темпе жизни очень ценится время. Поэтому услуги, которые предоставляются в комплексе (что позволяет это самое время экономить) ценятся выше. Например, мебель без монтажа от производителя уже воспринимается как "прошлый век" и все чаще звучит предложение услуги "под ключ". Постарайтесь найти в своей модели бизнеса моменты, которые позволяют клиенту сэкономить время, и ценность Вашего предложения сразу же вырастет в глазах потребителя. При этом не старайтесь распыляться на всё-всё-всё, но при этом закрывайте максимальное количество вопросов именно в Вашей нише. Примеры:
- К любой сборной конструкции предложите доставку и монтаж
- Для обычных товаров предложите доставку (не обязательно бесплатную и тем более своими силами, сейчас огромное количество почтовых и курьерских служб)
- Если Вы работаете с индивидуальными заказами, предложите услуги дизайнера (опять-таки, можно начать с аутсорса)
3. Сроки
Когда Вы выбираете товары на маркетплейсе, готовы ли Вы ждать 1-2-3 недели доставки, даже если это самое дешевое предложение? Чаще всего ответ "нет". В любой другой сфере работает тот же принцип. Найдите способы оказывать свою услугу или поставлять товар в наиболее короткий срок. Если на всем ассортименте такой возможности нет, выберите несколько позиций, где можно уменьшить сроки поставки:
держите определенный запас самых популярных позиций на складе, расходы на содержание склада окупятся
правильно распределяйте нагрузку между подрядчиками
отслеживайте работу менеджера: задержки из-за человеческих ошибок самые обидные
Внедрите CRM - это также позволяет оптимизировать процессы
4. Качественный сервис
Большая часть компаний на рынке имеет в действительности слабый клиентский сервис. Просто вовремя отвечая на звонки и более внимательно общаясь с клиентом можно поднять уровень лояльности аудитории до небес. Легкие (и почти бесплатные) инструменты:
- Введите дежурного менеджера, который готов ответить на звонок в любое время
- быстро отрабатывайте входящие заявки
- Выполняйте обещания. Если Вы обещали отправить счёт в пятницу до 18-00, отправьте
- Работайте с рекламациями. Это неприятная часть работы, но многие клиенты запомнят "решение любой проблемы по первому звонку". А вот если Вы бросите клиента с проблемой даже на 1 день, впечатление будет испорчено. Очень часто важно не столько решить проблему, сколько показать клиенту, что Вы её решаете
5. Эксперты в отделе продаж
В настоящее время клиенты выбирают не товар, а продавца. И очень часто неправильно оказанная первая консультация портит всё впечатление. Обеспечьте своих продавцов всей необходимой базой, чтобы каждый, кто общается с клиентом, выглядел профессионалом своего дела. У них в словаре не должно быть фразу "я не знаю", только качественные консультации.
Внедрите эти простые инструменты хотя бы в тестовом формате и наблюдайте, как растут продажи, а за ними и ценность (а значит и цена) Вашего продукта
лайк подписка