Назначение подсистемы сводится к оптимизации и систематизации процесса продаж с применением средств прикладного решения. В рамках этой задачи осуществляются следующие функции:
• формирование ценовой политики компании в области продаж;
• формирование системы взаимоотношений с клиентами;
• автоматизация процессов оптовой и / или розничной торговли;
• ведение взаиморасчетов с клиентами.
Процесс формирования ценовой политики применяемый на предприятии можно представить следующим образом:
Все возможные варианты цен, которые применяются на предприятии, вводятся в справочник виды цен, то есть виды цен, которые используются при продаже клиентам, а также любые другие вспомогательные цены, которые не используются при продаже, но от которых рассчитываются другие цены. Здесь же вводится информация о видах цен, которые используются как минимально или максимально допустимые, ниже или выше которых не допускается оформлять продажи и закупки. Для того, чтобы менеджер по продажам не смог отгрузить товар по цене ниже или выше определённого значения, необходимо настроить диапазон допустимых цен. Можно указать вид минимально и максимально допустимых цен продажи, а также вид максимально допустимых цен закупки.
НАСТРОЙКА ВИДОВ ЦЕН
Для каждого вида цены определяются: валюта цены, правила расчёта, метод округления и порог срабатывания, при котором должны регистрироваться новые цены. Цены могут назначаться вручную или рассчитываться автоматически на основании данных, которые хранятся в информационной базе. Пример: при расчёте цен можно использовать данные о ценах поставщиков или конкурентов, можно рассчитывать цены по данным себестоимости товаров, применять различные формулы для расчёта. Также в карточке вида цены определяется: кому будет доступен данный вид цены, можно указать, что цена будет действовать для всех (без каких-либо ограничений), для какого-то определённого клиента или, например, при продаже с определённого склада.
НАЗНАЧЕНИЕ И УСТАНОВКА / ПЕЧАТЬ ПРАЙС ЛИСТОВ, ЦЕННИКОВ, ЭТИКЕТОК
Для установки цен, то есть ввода прайс листа в действие используют документ «установка цен номенклатуры». При необходимости настраиваться согласования цен указываются: ответственные за согласования цен, настраиваются права пользователей. В таком случае один пользователь подготавливает цены, то есть создает документ «установка цен номенклатуры», а другой пользователь утверждает цены.
В соответствии с зарегистрированными ценами формируется печатная форма прайс-листа.
НАСТРОЙКА УСЛОВИЙ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ СКИДОК И НАЦЕНОК
При оформлении продаж могут применяться скидки: как ручные, так и автоматические. Для использования ручных скидок достаточно включить функциональную опцию и в документах продажи указать размер скидки. Для использования автоматических скидок требуется выполнить ряд настроек.
В информационной базе описываются условия предоставления скидок, описывают все возможные скидки, которые могут применяться на предприятии. Например, за объем продаж за форму оплаты, за соблюдение графика оплаты, а также определяются варианты совместного применения скидок (т.е.определяется какая скидка должна быть назначена, если выполнились условия для предоставления сразу нескольких скидок, т.е.определяется: одна скидка должна быть назначена или сразу несколько, минимальная или максимальная, или сразу несколько и т.д.).
Расчёт автоматических скидок происходит при проведении документов продажи. Если выполнились условия для предоставления скидки, то скидка будет назначена.
Документооборот оптовой продажи зависит от потребности конкретного предприятия, поэтому возможны различные варианты. Для оформления продажи клиенту используется документ «Реализация товаров и услуг». При необходимости, предварительно оформляется заказ клиента, в котором указывается: какие товары; в каком количестве, на каких условиях планируется реализовать клиенту (цены, скидки, условия оплаты).
Если товары есть в наличие, то они могут быть зарезервированы на складе.
Если товаров нет в наличии, то потребность запасов, сформированная заказом клиента, может быть принята к обеспечению и сформированы заказы для обеспечения этой потребности. Например, заказы поставщику, если это покупная номенклатура; или заказы на производство, если эту номенклатуру производит предприятие.
Если у клиента есть намерение приобрести товары, но он затрудняется с выбором или просто запрашивает условия поставки товаров, чтобы сравнить с предложениями других продавцов и выбрать наиболее подходящего, то в информационной базе можно оформить коммерческое предложение клиенту и отслеживать всю историю торгов с ним.
Использование коммерческих предложений позволяет регистрировать процесс предварительного взаимодействия с покупателем и оценивать его результативность. По окончании торгов на основании данных коммерческого предложения, формируется заказ клиента и на основании заказа оформляется документ «Реализация товаров и услуг». Условия продажи в документах могут указываться вручную или заполняться автоматически по данным соглашений с клиентами.
Условия продаж, которые применяются на предприятии могут быть предварительно зарегистрированы при помощи типовых или индивидуальных соглашений с клиентом. Для этого необходимо включить функциональную опцию. То есть по умолчанию «Соглашения с клиентами» не применяются при оформлении продаж, но если в настройках параметров учёта указали, что соглашение используется, то при оформлении документов продажи нужно будет обязательно указывать в рамках какого соглашения оформляется продажа. В заказе клиента и в документе реализации поле соглашения будет обязательно для заполнения.
В соглашениях фиксируются ценовые, финансовые и логистические условия, т.е. указывается: какие виды цен используются, какие скидки действуют, указываются графики оплаты и срок поставки. При оформлении документов продажи, вся информация из соглашения переносится в документы.
При проведении заказа клиента и документа «Реализация товаров и услуг» осуществляется контроль условий продажи, указанных в соглашении с клиентом. Если в документе продажи есть отклонение от зарегистрированных условий, например, менеджер вручную скорректировал график оплаты или указал другие виды цен и, если у менеджера ограниченные права (не может отклоняться от условий продаж), то ему необходимо согласовать эти условия продаж с руководством, то есть оформить заказ клиента в статусе «на согласовании», и запустить бизнес-процесс согласования заказа.
Основное назначение соглашений с клиентами – это регистрация условий продаж и автоматический контроль выполнения таких условий при проведении документов продажи. Также соглашения применяются для автоматического заполнения документов продажи. Вся с информации из соглашения, переносится в заказ клиента и документ реализации товаров и услуг.
В коммерческом предложении можно автоматически заполнить цены, скидки и условия оплаты по условиям продаж.
В типовых соглашениях с клиентами фиксируются типовые условия продаж, которые могут применяться для разных групп клиентов. Пример: для оптовых покупателей одни условия, для дистрибьюторов и дилеров – другие условия продажи.
Для того, чтобы условия продаж, указанные в типовом соглашении, действовали для определённой группы клиентов, в соглашении указывается сегмент клиента. Для этого формируется состав сегмента (вручную или автоматически), если клиент входит в сегмент, то для него действуют одни условия продаж; если не входит в сегмент, то для него действуют другие условия продаж.
Для особо важных клиентов в информационной базе могут быть зарегистрированы индивидуальные условия продаж, то есть индивидуальные соглашения с клиентом.
УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ (CRM) в 1С: ERP
Одна из основных задач управления сбытовой деятельностью – это управление коммуникациями с действующими и потенциальными покупателями, налаживание устойчивых связей с бизнес-партнёрами. Для этого в 1С ERP c блоком «CRM и маркетинг» есть блок управления взаимоотношениями с партнёрами, предоставляющий возможности:
- хранить полную контактную информацию по партнерам и их сотрудникам и историю взаимодействия с ними в широком понимании составляющих его бизнес-процессов;
- планировать события и получать напоминания по ним (регистрировать электронные письма, телефонные звонки, отправку СМС-сообщений или планировать встречи; любой пользователь, у которого достаточно прав в любой момент может посмотреть всю историю общения с партнером, таким образом не возникает проблем с передачей дел по партнеру, если, например, сменился ответственный за работу с данным клиентом или был длительный перерыв в общении);
- предоставляется возможность анализировать доволен ли клиент качеством обслуживания, насколько аккуратно клиент выполняет взятые на себя обстоятельства, в информационной базе можно регистрировать и оперативно обрабатывать претензии клиента (в них указываются причина возникновения и составляется план действий по обработке претензий).
Для повышения качества оперативной работы отдела продаж, могут применяться сделки с клиентами. Использование сделок позволяет отслеживать весь процесс работы с клиентом, с момента его первого обращения в компанию, до момента завершения работы с ним. Управление сделками позволяет регламентировать и управлять процессом продаж, т.е.:
• решать задачи, связанные с повышением качества оперативной работы отдела продаж (процесс продажи можно разбить на этапы, и продажа будет происходить по этим этапам в заданной последовательности. Пользователь будет видеть на каком этапе находится сделка, какие документы необходимо оформить на этом этапе, какие этапы еще предстоят;
• хранить полную информацию о клиенте, начиная с момента регистрации его первичного спроса до завершения работы с ним;
• регламентировать предварительные процессы продаж, происходящие до момента оформления конкретных документов продажи (для сделок можно сформировать «воронку продаж», в которой будет отображаться сколько этапов находится в работе, сколько сделок (по тендерам) или их этапов выиграно и проиграно. На основании данных этого отчета можно будет принимать какие-то управленческие решения.);
• анализировать незавершенные и планировать предстоящие сделки с покупателями и потенциальными клиентами (в сделках можно фиксировать первичный спрос о том: с какой потребностью клиент обратился, чем он интересовался; по результатам сделки можно проанализировать: удовлетворен первичный спрос или нет; какая потенциальная сумма была при этом потеряна);
• анализировать, сколько дохода клиент приносит (или мог бы принести) предприятию.
ОПТОВЫЕ ПРОДАЖИ
Если на предприятии используется блок управления взаимоотношениями с партнёрами «CRM и маркетинг», то документооборот бизнес процесса продаж может выглядеть следующим образом:
1) регистрируются взаимодействия (например, телефонный звонок или встреча), на их основании оформляется сделка с клиентом, в которой указываются условия продаж;
2) в рамках сделки формируется коммерческое предложение. Если клиента устроили условия и он готов приобрести товары, то на основании коммерческого предложения оформляется заказ клиента. По заказу формируется счёт на оплату.
Если клиент оплачивает наличными, то оформляется документ приходный кассовый ордер. Если оплата безналичная, оформляется документ поступления безналичных денежных средств.
3) далее на основании заказа клиента оформляется документ "Реализация товаров и услуг".