Развитие услуги по уборке квартир в последние пять лет достигло пика. Преимущество передачи сложного, громоздкого и неблагодарного домашнего труда в аутсорсинг специализированным компаниям стало очевидным для очень многих людей. Клиенты клининговых компаний с надеждой ждут в гости специалиста, который привнесет в их дом уют, чистоту, освободит время на общение с домашними и отдых.
Клиенты клининговых компаний в разрезе
Сегодня мы не будем рассматривать огромные списки бизнес-единиц, которые с удовольствием раз в месяц или квартал привлекают профессиональных уборщиков для наведения порядка в офисе, на складах и в подсобных помещениях.
Мы познакомимся с более многочисленной публикой - заказчиками наведения порядка в квартирах и частных домах. Их всего три типа:
Клиенты клининговых компаний - это не только домовладельцы, но и арендодатели жилых помещений. Как правило, регулярно убирать место, предназначенное для спокойной фазы дня, требуется в трех основных случаях:
- При сдаче его в посуточную аренду.
- Слишком большой занятости на работе владельца.
- В случае очень большого размера помещения.
Клиенты клининговых компаний - это очень современные люди, которые оценили главные преимущества рынка услуг:
- возможность передать решение рутинных задач профессионалам;
- оставить себе функции контроля и управления некоторыми процессами без потери качества выполненных работ;
- подчинить все свои задачи четким временным рамкам.
Типичный портрет заказчика услуг
Когда я впервые обратилась в компанию, предоставляющую услуги по уборке квартир, чтобы найти себе работу уборщицы, то задалась совершенно очевидным вопросом. Кто конретно заказывает клинигг и с каким типом клиента мне придется иметь дело ежедневно.
Оказалось, что 80% заказчиков относится к возрастной категории от 24 до 45 лет.
В свою очередь эта возрастная группа делится на следующие категории:
- домохозяйки с маленькими детьми;
- молодые пары без детей, углубленные в карьеру и вопросы самореализацию;
- шопоголики, не умеющие организовать пространство для хранения всего купленного ими хлама;
- педанты, четко знающие количество пылинок под своей большой кроватью;
- молодые люди, не умеющие убираться, потому что в прежней жизни этим сложным вопросом занимались их родители.
Клиенты клининговых компаний - прекрасные люди. Они с надеждой ждут уборщицу и почти всегда благодарны за проведенную работу. Иногда они искренне удивляются результату и говорят:
- Боже, как чисто! Спасибо огромное!
- О, эта душевая кабина, кажется, никогда не выглядела такой чистой!
- Как вам удается делать зеркала такими прозрачными?
- Вы добились невозможного - я потратила неделю назад два часа на чистку духовки, но она так не блестела.
- Что вы делаете с кранами в ванной, что они так сияют?
- Ну, надо же! Оказывается, этот диван черного цвета! За шерстью котов я забыл, как этот предмет мебели выглядел раньше.
- Благодаря вам, у меня освободилось много свободного места в шкафу.
Бывают и курьезные реакции:
- Сейчас стеклянные дверцы ванной выглядят прозрачными. Но стоит мне воспользоваться дцшем, и они снова будут мутными?
- Как вы думаете, сколько времени пройдет, пока пыль под кроватью снова превратится в хлопья?
- До приезда мамы я не буду пользоваться духовкой, потому что не смогу ее так же качественно отмыть.
Мои проблемные клиенты
За период своего практического опыта я выявила около 10% клиентов, которые оказались недовольны моими услугами. Вот некоторые из причин:
1) Моя первая уборка была неуверенной. Я плохо ориентировалась в регламенте и не умела преподнести свои услуги так, чтобы клиент почувствовал во мне профессионала. Я сделала больше, чем должна была, помыв от пыли стены и вытащив пыть из-за тумбочек. Но клиент, все же, умудрился где-то найти непротертую поверхность.
2) Третья уборка была объемной и тяделой - из-за большой площадт квартиры. Основательно умаявшись на кухне, я поленилась пропылесосить в прихожей. В результате потратила лишних 40-50 минут на мытье пола - он весь был усеян волосами. Клиентка обвинила меня в том, что я переставила баночки в ванной комнате ( их было щтук 50) и в том, что я не почистила носик крана в ванной от налета. Пол оказался тоже плозо вымыт.
3) У клиента была очень грязная квартира. Небольшая собака, предположительно породы "французский бульдог" запортила целые участки стен на кухне, разбрызгав на них еду. В комнатах пыли было так много, что ведро с водой становилось грязным после каждых двух-трех поверхностей. Поскольку уборка проходила под грифом "поддерживающая", а потрачено на нее было времени, как на гереральную, я попросила у клиента доплатить за услугу. В итоге получила низкую оценку в системе своей управляющей компании.
Были и другие случаи: клиент ждал другого клинера, поэтому оценил мою работу низко. Другому заказчику показалось, что я испортила ему половое покрытие (выяснилось, что это не так, но осадочек нехороший). А кто-то посчитал, что он пригласил на уборку раба, а не исполнителя совершенно конкретной работы.
В общем, труд уборщика требует терпения, эмоциональной выдержки, физической выносливости и позитивного отношения к жизни.
Заказчики клининговых компаний недовольны
Наивно полагать, что на рынке услуг управляет ситуацией исполнитель. Профессионализм уборщика и неуклонное следование стандартам и регламентам не всегда приводит к взаимному удовлетворению сторон сделки.
Если клиент не удовлетворен работами исполнителя, то тому всегда есть причины:
- Уборку проводил новичок.
- Клиент ожидал конкретного клинера, прислали другого.
- У заказчика было плохое настроение.
В ряде компаний заказчики услуг могут оценивать выполненные работы - путем отзыва с описанием, что понравилось и что нет в работе исполнителя. Иногда клиент может просто поставить оценку клинеру в пользовательской платформе - на сайте или приложении.
Клиенты клининговых компаний - это обычные люди, которые покупают услуги по уборке. Поэтому нам, уборщикам всегда стоит ставить себя на их место. Зачастую такой подход помогает урегулировать конфликт и завершить сделку на "отлично".