Ещё в стародавние времена люди, перед тем как взять монету, проверяли её зубами.
Выясняя таким образом, настоящая она или подделка. То же самое происходит в продажах. Перед тем, как принять окончательное
решение, люди проверяют наше предложение с помощью возражений.
Возражение в продажах – это стена, которая мешает потенциальному клиенту принять наше предложение. Возражение возникает на
основе личного мнения или наблюдений, поэтому критическая ошибка в отработке – спорить, доказывая свою правоту. Так мы
обесцениваем мнение человека, его опыт. Это сразу же убьет доверие к нам и желание сотрудничать. Поэтому диалог нужно строить так,
чтобы понять истинные причины возражений.
Относитесь к отработкам возражений положительно. Проникнитесь к клиенту, поверьте в то, что ему по-настоящему нужен наш продукт.
Тогда весь процесс проходит не в формате “Купи! Купи! Купи!”, а в формате “Я хочу тебе помочь”, что положительно сказывается на
беседе.
Возражение – это защитная реакция клиента, форма выражения несогласия на сделку. Это сомнения и страхи
потребителя, которые удерживают его от покупки на предложенных условиях. Если есть возражения, значит, продукт
интересен клиенту, но пока он ему не доверяет.
Отработка возражений — процесс убеждения с помощью аргументов и психологических приемов. Они помогают донести до клиента
мысль, что ваш товар ему нужен. Отработка возражений не имеет ничего общего с давлением: продавец не манипулирует, а узнает
потребности и показывает решение с помощью продукта.
Важно!!!Не путать отработку возражений с заключением сделки.
ПОЧЕМУ КЛИЕНТ НЕ ХОЧЕТ ПРОДОЛЖАТЬ РАЗГОВОР?
Диалог с потенциальным клиентом чаще всего строится по одному из сценариев:
-собеседник конвертируется в покупателя;
-человек бросает трубку на одном из этапов разговора;
-собеседник возражает и стремится завершить диалог.
Бытует мнение, что работа с возражениями по телефону заключается в правильном выявлении потребностей, представителя целевой
аудитории и грамотной презентации. Если все пройдет достаточно профессионально, то у клиента останется только один вопрос: "Как
оплатить?". Правда ли это?
Лидогенератор говорит что даже при супер- пупер грамотном подходе и идеально проведенном диалоге придется столкнуться с
сомнениями клиентов.
Возражения бывают истинными и ложными.
Истинное возражение – цель которого, действительно прояснить непонятные вопросы
для клиента, после получения ответов на которые, он готов заключить сделку.
Ложные возражения – цель затянуть время и не принимать решение здесь и сейчас.
Природа истинных возражений такова, что — их преодоление приводит к сделке. Преодоление ложных — приводит к новым возражениям.
Ложные возражения выполняют функцию маскировки, за которой можно обнаружить истинное возражение.
Основные виды возражений клиентов в продажах.
Истинные возражения:
1. Не нужен товар. У него есть сельхоз.техника, подходит по УТП, но если клиент так считает, потому что не понял выгоды продукта,
значит надо поработать над презентацией. Для этого важно хорошо разбираться в продаваемых товарах и понимать, какие потребности
они закрывают.
2.Бренд не вызывает доверие. В этом случае нужно узнать, чем именно оно вызвано. Во время разговора говорите конкретные факты о
гарантии, производстве, преимуществах ваших запасных частей).
3. Не хватает денег или их нет на покупку. Если при этом продукт все равно интересен, подберите более бюджетные варианты. Когда
это невозможно и товаров с ценой ниже у компании нет, предложите рассрочку или кредит.
Ложные возражения:
1. Я подумаю. Скорее всего, клиент устал или ему действительно не нужен товар. Часто такие ситуации происходят, когда продавцу не
удалось наладить контакт с потенциальным покупателем.
2.Ничего не нужно. За подобными фразами может скрываться негативный опыт подобных покупок в прошлом или непонимание выгоды
нашего предложения. Ну или, или, или.....
3.Клиент не готов принять решение сейчас. Проблема может быть в цене, но озвучивать это неловко.
Условно- объективные возражения:
Часто клиент называет какой-то барьер, который мешает ему купить. Это может быть "одобрение руководства" или "изучение бюджета".
Такие фразы могут быть истинными или ложными. Чтобы узнать, есть ли этот барьер, задавайте наводящие вопросы: уточните, почему
требуется одобрение руководителя, и на каких этапах собеседник может принять решение сам. Если говорит про изучение бюджета,
узнайте почему это необходимо, а если клиент ссылается на нехватку времени, предложите дату когда сможем перезвонить..
Немного позже мы приоткроем завесу как же лидогенератор выстраивает беседу, но сначала надо разобраться с причинами
возникновения сомнений и, соответственно, возражений. Итак, почему у клиента возникают сомнения?
Вспомните последний неудачный разговор в контексте звонка! Ваш собеседник стремился завершить диалог, потому что:
- не хотел сотрудничать именно с вашей фирмой;
-не нуждался в запасных частях, деталях;
-выбрал других поставщиков;
-не считает наш продукт качественным;
-считает стоимость завышенным ( не подходит цена);
-не нуждается на данный момент в запасных частях ( нет потребности);
-не согласен с нашими доводами;
-не устраивают предлагаемые условия;
-нет настроения;
-хочет самоутвердиться (слишком много спрашивает, умничает, хамит и.т.д) ;
-не хочет раскрывать все "козыри" ( какая техника, с чем работает).
- Вы находитесь далеко от нас.
Это далеко не полный перечень наиболее популярных причин возражений. На самом деле, этот список можно дополнять практически до
бесконечности. Если посмотреть на них внимательно, то можно увидеть, что некоторых из них вполне можно избежать, а некоторых – нет.
Например, правильная аргументация, новые условия, обоснование или снижение цены, формирование потребности – это то, что поможет
ликвидировать ряд возражений.
Однако с некоторыми причинами мы справиться не в силах. Согласитесь, если у человека нет настроения, то мы можем
организовать целую развлекательную программу, но вряд ли это изменит ситуацию. Аналогичная картина и в том случае, если клиент
хочет самоутвердиться или целенаправленно сбивает цену. "Дорого", "дешево", "я занят" - часто говорят, чтобы завершить разговор. А
реальная причина остается за кадром. Выяснить реальную причину возражения можно только в ходе грамотно построенного диалога.
Нам нужно захватить внимание собеседника и удержать инициативу в своих руках.
Работа с возражениями по телефону начинается с высказывания клиента, которого не стоит перебивать. Обязательно
дайте ему договорить! Кроме этого, не пытайтесь изменить его точку зрения, ведь любая позиция основывается на определенных
убеждениях и знаниях, поэтому она заслуживает того, чтобы с ней считались. Работая с клиентом по телефону необходимо помнить, что
наш разговор может прекратиться в любой момент, поэтому клиент не должен чувствовать давления с нашей стороны. Более того, у
возможного покупателя должна появиться уверенность, что для нас важны его мнение и позиция. Начиная холодный звонок, нам
предстоит определить: что клиент использует для отказа – настоящую причину или отговорку? Получив ответ на вопрос, мы сможем
правильно развить диалог.
Каждую отработку возражений можно поделить на этапы:
1 Этап: Выслушайте клиента и постарайтесь понять, что именно его беспокоит.
2 Этап: Важно дать понять клиенту, что вы понимаете его и заботитесь об удовлетворении его потребностей, принимаете озвученное мнение.
3 Этап: На этом этапе важно понять, что действительно беспокоит клиента, назвал ли он настоящую причину отказа или использовал
отговорку (ложное возражение).
Для начала распознаем какое это возражение.
Техники распознавания истинных и ложных возражений :
Техника «Предположим» :
Она заключается в том, что вы предлагаете клиенту представить, будто проблема, о которой он заявляет, уже решена, или ее нет.
Менеджер: А если бы вы располагали сейчас необходимой суммой, какую схему оплаты вы бы предпочли? Если клиент начинает
давать ясный ответ на этот вопрос, значит, его возражения против предложенной ранее схемы оплаты были истинными.
Техника «Что-нибудь еще?» :
Метод, позволяющий проверить истинность — ложность возражения и понять настоящие причины несогласия клиента.
Клиент демонстрирует возражение, вы подразумеваете, что оно ложное, и спрашиваете его: «А, кроме того, что вы сказали, есть
ли еще причины, которые Вам мешают?»
Техника «Искренность» :
Способом выявления истинного возражения является попытка выйти на крайний уровень искренности.
Задаём вопросы уверенно, ведём диалог в позитивном русле.
4 Этап: И только после того, как вы убедились ,что возражение истинное в ход идут аргументы. Здесь важно не только безупречно знать
свой продукт, но и уметь его презентовать. На каждое возражение есть свои аргументы.
5 Этап: После отработки возражений обязательно надо уточнить, не осталось ли сомнений. Возможно, во время диалога появились
новые вопросы. На них тоже нужно ответить, прежде чем переводить клиента на следующий этап — оформление сделки.
Возражения включают цикл вопросов и сомнений клиентов в части приобретаемого продукта или услуги. Умение их отработать и достичь
компромисса является важным этапом на пути к заключению сделки. Большинство возражений поддаются устранению с помощью
обычных техник и практик, но при условии, что продавец является экспертом в своей области и честен по отношению к своему клиенту.
!!!Отработка возражений — это важный этап продаж!!!
Нужно научиться выслушивать возражение, оппонент может применять различные инструменты, чтоб вывести из себя собеседника тем
самым досрочно завершить диалог. Нужно понимать что отработать возражений на повышенных тонах и в стрессе не возможно, нужно
подготовить человека к тому ,чтоб он начал воспринимать( Давайте поговорим, я вам сейчас все объясню) .Бывают случаи что на
агрессию просто необходимо ответить агрессией, это зависит от психотипа оппонента, только после того как человек понимает что
реакция будет на одном уровне он будет слушать.
Оценим несколько звонком от менеджера:
1. Предоплата:
Первое нужно понять, они со всеми работают по пост оплате или только с новыми компаниями, если это новые компании, то бывают
исключения?
1) Мы вас не знаем и вы нас не знаете, для доверия давайте обсудим частичную предоплату;
2) Исключения даже нет, и срочные заявки?
3) Опыт. Мы работаем в предоплату с компаниями Выселковский, Степь, Энергомера, в частичную предоплату, как вы думаете учитывая
уровень проверки СБ этих Холдингов, нам бы платили деньги если мы были бы не благонадежными?
4) Давайте первую сделку мы проведем, а потом поговорим о преференции ( преимущество, льгота, предоставляемая отдельными
организациями;
5). Нет возможности транслировать отсрочку от поставщика;
6). Можем предоставить рассрочку, но цена будет немного выше за счёт того, что нам будет необходимо привлекать денежные средства
со стороны.
2. Дорого:
возражение. Дорого и Долго .mp3
1) В сравнении с чем ?
2) Как может хороший товар стоить дешево ? (зап.части среднего и люксового сегмента не могут стоить дешево).
— Да, но низкая цена не характеризует качество продукта. У каждого из нас бывала ситуация, когда мы хотели сэкономить, но в итоге
получили худший сервис или качество.
3) На какой машине вы ездите?
4) Вы уверены ,что за ту цену которую вам предлагают ,поставщики смогут исполнить свои обязательства? Мы берем на себя
ответственность за качество предоставленных зап.частей;
5) Изменение курса валюты;
6) Военные действия на Украине (санкции + увеличенная стоимость логистики);
7) Увеличение сроков поставки с большой долей вероятности понизит стоимость;
8) Что у вас в приоритете - цена, наличие на складе (сроки поставки) или индивидуальный подход (высокий уровень сервиса);
ГЛАВНОЕ О РАБОТЕ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ:
Возражение- это нормально. Отнеситесь к работе с ними как к одному из обычных этапов продажи.
Главное- внимание к клиенту. Его вопросам и опасениям. В ходе диалога постоянно подчёркивайте, что выгода покупателя заботит вас не
меньше, чем его самого.
Прежде чем приводит контраргументы, убедитесь, что возражение- истинное. Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы. чтобы
понять настоящую причину возражений.
Успешная работа с возражениями не возможна без отличного знания продукта, бренда и целевой аудитории.
3.Долго
врзраж. Дорого и Долго (Максим).mp3
- рассказал ценообразование и конъектуру
4.Что есть в наличии?
1) Можно сбрасывать склад наличия нашего партнера Импортсервис.
Если придет запрос - продадим, если нет там в наличии - купим .Ничего не мешает так действовать.
2) Разве можно всё держать в наличие? Что вам нужно я посмотрю. Я вам сброшу сейчас список на 6000 позиций ,вы всё будете
просматривать?
3) А что вы хотите видеть на складе, какие позиции? Я сейчас выберу вам наличие и перезвоню, чтоб не бросать вам 6000 поз. Если я
вам пришлю вы будете покупать? Для чего вам наличие?
4) Руководство запретило высылать наличие склада, не хотят показывать ассортимент очень долго подбирали состав склада и
считают это ком. тайной.
5) У нас есть наличие по запчастям КАМАЗ и бренда АМА (Италия), мы остатки по данным брендам высылаем, остальное принимаем
под заказ.
5.Закупаем по месту:
- когда проводятся дефектовки
- прямые поставки из Европы (закупка, растаможка)
- большие компании как вы думаете почему они богаты? Вы согласитесь с мнением ,что богатые люди в первую очередь умеют
экономить? Вы согласитесь, что они сравнивают перед покупкой, ищут альтернативу и лучшие условия? А вы хотели бы зарабатывать
больше? Согласны с тем, что сэкономил это тоже самое, что и заработал ?
- расценка не к чему не обязывает. Я вам дам предложение
- на сегодняшний день проблем с логистикой никаких нет
6.Отсутствие брендов в КП:
- в условиях санкций (параллельный импорт)
- враги России ))(дописать!Лучше переходить на Китай
- аналог ЕЭС,Турция
7.Еще вчера:(срочная заявка)
Дополняем аргументы:
Теперь самое время обратиться к данным аналитики , которые называют 4 типа отказа:
1. Мы в этом не нуждаемся, так как у нас всё есть ( Нам ничего не нужно), ( Есть свои поставщики);
2. Нам это не интересно;
3. Нам некогда этим заниматься ( звоните позже);
4. Отправьте своё коммерческое предложение на наш e-mail;
Формулировка отказа может быть разной, но суть будет соответствовать одной из этих причин.
Пункт 1. Мы в этом не нуждаемся, так как у нас всё есть ( Нам ничего не нужно), ( Есть свои поставщики)
Довольно часто нам придется слышать или такой ответ, или, что у компании есть поставщик, вполне удовлетворяющий её потребности.
Возможно, будет несколько иная интерпретация отказа, суть та же. В этом случае к
любым попыткам изменений будет предвзятое отношение: мы ведь покушаемся на идеал! Что делать в этом случае?
Мы ни в коем случае не призываем отказываться от услуг их поставщика! Предлагаем рассмотреть вариант, как наши
возможности могут дополнить те, что у них уже есть. Налаженные связи - это хорошо. Как раз наше предложение будет поводом
снизить цену у действующего поставщика.
ПРИМЕР:
" - Спасибо. Мы уже работаем с поставщиком, который нас вполне устраивает".
-(Обращение по имени). Я вас пониманию. Однако наша цель не в том, чтобы занять место Вашего поставщика. Мы
предлагаем альтернативный вариант, воспользовавшись которым вы перестанете зависеть от единственного партнера,
у вас появится возможность выбирать более выгодные предложения, которые, кстати, мы готовы сделать (называете
несколько вариантов). Предлагаю Вам детально ознакомиться с нашим предложением.
ПУНКТ 2. Нам это не интересно.
Мы не должны переживать из-за того, что первой реакцией клиента может быть отказ от нашего предложения. При чём желание
отделаться от нас и поскорее завершить разговор будет прослеживаться в ходе всего разговора. Мы вполне это допускаем и именно
поэтому не настаиваем на сиюминутном сотрудничестве. Для начала постараться выяснить почему не интересно? Нет сельхоз. техники,
занимаются другим делом (не подходит под наше УТП). Далее предлагаем познакомиться с нашей компанией, нашим
Коммерческим предложением, чтобы в дальнейшем клиент знал куда обратиться , если возникнет потребность в запасных частях. Так же
мы можем предложить прозвонить немного позже ( во время проведения дефектовок). Так сказать напомнить о себе).
Поинтересоваться, на каких условиях была бы интересна работа с нами ( сотрудничество).
Если реально человек уже не работает с сельхоз.техникой, можно сказать даже вот так: " Спасибо, что уделили мне время. Возможно, вы
знаете, кому может быть интересно наше предложение?"
ПРИМЕР:
" - Спасибо, но мне это не интересно"
- ( Обращение по имени). Подскажите пожалуйста, Вам не интересно потому, что у Вас нет сельхоз. техники? Вам не актуальна эта
тема? Обратите внимание, что я не сделала Вам никакого предложения. Моя цель рассказать Вам о нашей компании, чем мы
занимаемся, что производим, с какими брендами работаем, сроки поставки, условия сотрудничества, скидки, рассрочки, как помочь Вам
сэкономить и.т.д. Я могу ознакомить Вас с нашим КП.
ПУНКТ 3. Нам некогда этим заниматься ( звоните позже).
- ( Обращение по имени), как я Вас понимаю!! Согласна, нет ничего дороже времени. Я думаю что могу Вам предложить то, что
поможет сэкономить и время N сумму денежек. Я не хочу отвлекать Вас от дел, поэтому предлагаю Вам самому назначить дату звонка
когда Вам будет удобно. А я Вам перезвоню.. ( в некоторых случаях не надо спрашивать а когда? Надо самому напором говорит " Я Вам
перезвоню через столько то столько!)
Когда вы говорите клиенту, что он может сам выбрать время или день для звонка, у него создается иллюзия контроля над ситуацией.
Кроме этого, обратите внимание на предложение сокращения расходов. Данное предложение обязательно трогает слуховые сосочки!!!!
ПУНКТ 4. Отправьте своё коммерческое предложение на наш e-mail.
Нередко данный ответ считают положительным, подтверждающим заинтересованность клиента. Но на практике дело обстоит иначе:
материалы (УТП), отправленные по электронной почте практически никогда не просматриваются. Как ни странно, это говорит о том, что
человек не готов к совершению покупки, но для точной оценки стоит задавать правильные вопросы. Например:
- Обязательно отправлю. Пожалуйста ответьте на пару вопросов, чтобы понять какое предложение Вам отправить. (Это касается
импортной сельхоз.техники, Российского производства ( что входит в УПТ) или же интересует изготовление бандажей, китонов,
семяпроводов, демферов ( всё для посевного комплекса). Или же актуально покупка техники No-till ( самоходные опрыскиватели,
разбрасыватели удобрений, техника для хранения зерна, очёсывающие жатки) и.т.д.... А может всё вместе!!!
- Я обязательно отправлю Вам наше КП, но может для начала мы обсудим все тонкости и условия которые могут быть Вам выгодны? (
Рассрочка например, или же оригинал, аналог)...
ПРИМЕР:
" - Перешлите нам свое коммерческое предложение, и мы рассмотрим его".
- Договорились, (Обращение по имени). Хочу обратить Ваше внимание на то, что подобрать наиболее выгодные предложения и
предложить оптимальные условия сотрудничества я смогу только пообщавшись с Вами. Скажите, когда вы планируете
просмотреть материалы, чтобы я могла Вам перезвонить.
Возражения в различных каналах сбыта→ТУТ
пример по отработке возражений →
возражение
звонок уточнения потребности.mp3
Нельзя упускать из виду следующий нюанс: окончательное решение принимает лицо, занимающее руководящую должность. Поэтому
только с ним целесообразно говорить о сотрудничестве. Иногда нам сразу не удаётся связаться с тем, кто нам нужен, и тут нам
приходится иметь дело с секретарем, заместителем (или несколькими). Но мы должны пробиться, потому что для совершения
сделки необходимо говорить с тем, кто уполномочен принимать такие решения (ЛПР).
Есть ещё очень много и много возражений. Которые искусный менеджер преодолеет на раз и два!!!
У вас слишком высокие цены!
Вы слишком долго доставляете заказ!
Вы очень далеко находитесь!
Мы сейчас ограничены в средствах!
Другие компании предлагают аналогичный товар по более низкой цене!
Мне надо подумать!
Я не хочу вносить предоплату!
А вот вопросики в "зал". Можно спросить как ответить на данный вопрос?
1."Кто дал вам мой номер?"
Лично мой ответ такой: У нас много постоянных клиентов. Кто-то из них указал в анкете, что вам может быть интересна эта услуга.
Может у кого есть другое мнение как ответить?
2."Я ничего не слышал о вашей компании!"
3. "Я этим не занимаюсь!" ( имеется ввиду что это секретарь, либо бухгалтер).
4." Нам нельзя соединять с руководством, или ЛПРа нет на месте/очень занят".
ЗОЛОТОЕ ПРАВИЛО!!!!!
УСТРАНЯЙТЕ ПРИЧИНЫ ВОЗРАЖЕНИЙ! А НЕ САМИ ВОЗРАЖЕНИЯ!
ОСТАВИТЬ РЕАКЦИЮ