Оглавление
- Предисловие
- Кто такой продавец?
- Статус продавца в России
- Перед тем как разглагольствовать о том, как надо, стоит упомянуть неэффективные способы
- Что же это за методика, откуда она зародилась и почему стала так часто используема?
- Так в чём же проблема, почему 99% входящих звонков именно такие?
- Ближе к делу. Правильная методика продаж.
- Прямая линия. Три десятки
- На чём строиться уверенность покупателя?
- В продажах нет слова "нет"!
- Конец
Предисловие
При написании этой статьи помимо своего личного опыта, я обращался к литературе одних из самых легендарных продавцов нашего времени - Джордан Белфорт, Филип Котлер, Дейл Карнеги и многие другие. Благодаря этой информации, вы сэкономите кучу времени и денег, которые вы бы потратили на различные книги, групповые семинары и прочие мероприятия, потому что здесь, прямо сейчас, я поделюсь с вами наимощнейшими базисами успешной торговли.
Всё это звучит конечно броско, эксцентрично и эпатажно, но дайте мне всего один шанс и я ознакомлю вас с реальными методиками и формулами, следуя которым вы будете успешно завершать одну сделку за другой.
Статья получилась слишком объёмной относительно формата "дзен", следовательно пришлось поделить её на две части.
В этой же части статьи мы ознакомимся с психологией продаж и маркетинга , а именно, поговорим о сфере продаж, определим, кто такой продавец, поговорим о наболевших тенденциях по типу холодных звонков и разберемся, как же нам действительно приблизиться к титулу "Лучший продавец в мире". Во второй части статьи мы разберем реальные кейсы, укажем рабочие скрипты и в целом вторая часть будет основана на практических примерах.
Кто такой продавец?
Продавец является действующим лицом в известной драме под названием "бизнес", именно продавец взаимодействует с покупателем и осуществляет основополагающий момент в этом деле - момент покупки или сделки. Это если мы говорим на языке рынка. Но в первую очередь, продавец - это образ жизни. Не обязательно продавать что-либо в магазине электроники, бытовых товаров, или торговать акциями чтобы иметь право называться продавцом. Нужно понимать, что вся наша жизнь построена на продажах.
Мы продаем людям свои идеи или взгляды, убеждаем их в том, что они имеют для них смысл. Родители убеждают своих детей в необходимости получения высшего образования в университете, пропагандист убеждает слушателей принять определенную политическую позицию, прокурор убеждает судью вынести приговор подсудимому, апологет убеждает принять его вероучение - другими словами, продажи абсолютно везде.
И мы продаем не только в профессиональной среде, но и в личной жизни. Мы так же продаём и себя в том числе - работодателю во время собеседования, привлекательному представителю противоположного пола и многим другим.
Статус продавца в России
Предлагаю окунуться в не столь далёкие, ушедшие 90-тые годы. После развала советского союза страна развернула вектор экономической конъюнктуры в сторону рыночной экономики и утилизировала все остатки плановой экономики с сопутствующим коммунизмом.
В следствии чего народ наконец-то получил условную "свободу" и возможность реализации собственного предприятия. Но российский бизнес в купе со свободой зародился в ситуации тотального дефицита. И в то время выигрывал не тот, кто ломал себе голову менеджментом и разработкой маркетингового плана, а тот, кто просто ввозил в страну любые товары, продавал и опять ввозил.
Но со временем кризис разразился. Монополия продавцов на рынке сменилась диктатурой потребителя и если раньше никаких технических осложнений с продажей товара не возникало, то теперь появилась острая необходимость искусственно создавать спрос на свой товар. Покупатель на рынке стал царём, теперь он диктует правила игры, следовательно, к вопросу о продаже нужно было подходить с головой. Так и появилась новая специфика продаж и понятия современного маркетинга.
И к сожалению, такая социальная роль как продавец, имеет низкий статус в обществе и причиной этого явления выступают, помимо всего прочего, особенности нашей национальной культуры. В России врач, судья, инженер - гордые имена, а продавец - нет. Он скорее воспринимается как олицетворение чего-то низкого, второсортного и в первую очередь нечестного. Не даром участилось использование такого синонима в оскорбительной форме, как "торгаш". Такое восприятия продавца до сих пор никуда не делось, а наоборот, оно закрепляется всё сильнее и сильнее в наших ментальных установках. Одну из причин, мы прямо сейчас разберем в следующей главе.
Перед тем как разглагольствовать о том, как надо, стоит упомянуть неэффективные способы.
Как часто вам звонят настырные операторы колл-центра и пытаются продать вам услуги своей компании? Раз в день? Два раза в день? Три раза в день? А может даже десять? Количество исходящего трафика от псевдо-менеджеров зашкаливает с каждым днём всё больше и больше. Вы получаете звонок средь бела дня, поднимаете трубку и слышите формальный, уже знакомый вам текст - "Здравствуйте, меня зовут (Имя) я представляю....." СБРОС! Эти надоедливые звонки стали настолько назойливыми, что люди после пяти секунд разговора сбрасывают трубку и ничего не хотят дальше слушать.
Что же это за методика, откуда она зародилась, и почему стала так часто используема?
Это самая методика называется "холодные звонки". Холодные звонки - это метод коммерческого взаимодействия между продавцом и потенциальным клиентом с целью быстрого и непринужденного завлечения клиента, или же попытка продать товар или услугу, изначально незаинтересованному лицу. При которой продавец или представитель компании звонит потенциальному клиенту без предварительного согласия или запроса со стороны клиента. Это означает, что контактная информация клиента была получена из открытых источников или баз данных компании, или иной схемой.
Собственно, холодные звонки появились на свет сразу после изобретения телефонов. Насколько бы я не считал эту схему неэффективной, всё же смысл она какой-никакой в сфере продаж имеет. Но на сегодняшний день эти самые "холодные звонки" стали обыденностью и более того, это переформировалось не в продажу услуг, а в некую язвительную заносчивость.
Холодные звонки в такой форме лучше всего использовать как вспомогательный инструмент для обработки дополнительного трафика клиентуры, но ни в коем случае не принимать его как главный и основной способ взаимодействия с потенциальными клиентами. Если конечно у вас есть другой выбор.
Так в чём же проблема, почему 99% входящих звонков именно такие?
Главная проблема заключается в том, что большая часть существующих менеджеров, это не профессионалы своего дела, а люди, у которых провалились все задуманные планы и они работают, просто потому что больше некуда идти. Хотел построить бизнес - не получилось, хотел стать врачем - не получилось, юристом - тоже не получилось. И что остаётся? Либо идти впахивать на разных шабашках в роли разнорабочего, либо идти в макдональдс и прочие подобные места, либо идти в колл-центр, обзванивать людей. И в этой безнадежной ситуации, многие выберут последнее. Ведь на менеджерскую вакансию берут практически любого человека, даже самого не компетентного. И в этом вся проблема. 99% людей сидящие за телефоном в колл-центре, это абсолютно некомпетентные люди сфере продаж, не имеющие никакого интереса к этой деятельности.
И вот такой сотрудник сидит целыми днями в офисе и надоедает людей своими бесполезными звонками. Это неэффективно, это бессмысленно. Такие сотрудники не несут никакой пользы своей компании, не поднимают ей имидж, не продвигают её имя, не повышают её эффективность. Одно из главных качеств любого продавца, будь это фондовый брокер, риэлтор или оператор T-банка - умение правильно преподнести свой товар - что далеко не каждый оператор может сделать. Именно по этому, перед тем как мы перейдем к следующей главе, где будем разбирать правильную методику продаж, нам нужно прояснить для себя следующие ключевые моменты:
В первую очередь, откликаясь на подобные вакансии, человек должен задать себе ряд вопросов - "хочу ли я коммуницировать с людьми? Нравится ли мне это? Хочу ли я повышать свои навыки ораторского мастерства, коммуникабельность, умение убеждать и правильно преподносить чтобы-то ни было?"
Если ваш ответ "да", то мы можем двигаться дальше. Поскольку продажи - это в первую очередь разговор. Каждый кто хочет достичь успеха в продажах - хочет быть как Волк с Уолл-Стрит, но не каждый готов перейти через себя, чтобы им стать.
Если человек не готов к постоянным коммуникациям с людьми, то для него это практически невыполнимая задача. Соответственно, коммуникация для нас не должна быть чем-то терпимым. Этот процесс должен приносить нам некоторое удовольствие, а не быть неким принужденным, не желаемым действием.
Ближе к делу. Правильная методика продаж.
С чего стоит начать?
- Для начала, брат, расслабься.
Не воспринимайте это как шутку с целью отсылки на оригинальную фразу Марка Ханна из фильма. Действительно, быть продавцом - ноша крайне стрессовая. Десятки, а-то и сотни контактов в день могут просто-напросто свести человека с ума. Постоянные разговоры, отработка возражений, споры, десятки консультаций в целях что-нибудь да продать - дело крайне будоражащее нервную систему организма.
По этому первое правило которого мы будем придерживаться, непосредственно, перед началом нашей практической деятельности - релаксация. Люди относятся к этому факту очень небрежно и не придают значение, но это большая ошибка. Не оберегая своё психическое здоровье, мы подвергаем свою жизнь и карьеру опасности. После того как мы уяснили такой важный нюанс, можем идти дальше.
Прямая линия. Три десятки
В первую очередь, наш потенциальный клиент должен быть уверен, что продукт соответствует его требованиям и удовлетворяет его желания и позволяет устранить сопутствующие проблемы. Воспользуемся системой Джордана Белфорта, именуемая "Прямая Линия".(Если вы читаете статью с телефона, то шкала может отображаться искажённо, из-за маленького разрешения экрана).
Этот подход можно представить в виде континуума уверенности, который исчисляется по десятибалльной шкале
1—————————————10
Неуверенность Абсолютная уверенность
Мы будем оценивать по этой шкале 3 основополагающих фактора от которых зависит успешность сделки с потенциальным клиентом. В книге эти три основных фактора называются "три десятки". Десятка по шкале уверенности означает, что потенциальный клиент в буквальном смысле влюблён в ваш товар. Он удовлетворяет все его потребности и в том числе устраняет его проблемы. Единица же наоборот, говорит нам о том что клиент пребывает в полной неуверенности и для него наш товар дерьмовее дерьма.
Соответственно, одна из наших первостепенных задач заключается в том, что бы подвести потенциального клиента к абсолютной уверенности о нашем продукте. Исходя из этого, первый фактор в структуре трёх десяток - это продукт, идея или концепция которую мы хотим продать. И подвести его к этому должны мы.
Нам может показаться, если мы добились десятки по уверенности потенциального клиента в нашем продукте, то это гарантированная, закрытая сделка. И что он непременно купит наш товар. Отнюдь, это не так. На самом деле, он возможно купит, а возможно не купит. Даже если потенциальный клиент находиться в состоянии эйфории при виде предлагаемого товара, даже если он абсолютно уверен в выгоде после приобретения, всё равно он не купит товар, если не доверяет нам. Следовательно, второй основополагающий фактор - это мы сами. И здесь наша задача в том, чтобы правильно преподнести себя потенциальному клиенту. И нам нужно убедить его, в том, что именно мы являемся тем самым продавцом, которому можно доверять.
Потенциальный клиент должен считать нас крайне приятным, заслуживающим доверие человеком, который не только является исключительным профессионалом, но и в первую очередь ставит приоритеты и потребности клиента выше своих собственных интересов. Он должен быть убежден, что наша главная цель - сделать так, чтобы клиенту было хорошо, а не просто втюхать ему товар и быстренько забрать свои комиссионные, иначе это будет 1 балл по шкале уверенности.
Почему так может произойти? Банально мы могли ему просто не понравиться. Потенциальному клиенту могла не понравиться манера нашей речи, наша жестикуляция, "инквизиторская" манера задавать вопросы, зрительный контакт с ним или даже то, как мы одеты.
Следовательно, если вы хотите получить от потенциального покупателя "да" в ответ на ваше предложение. То вы должны подвести его к 10 баллам по шкале уверенности по первым двум факторам - наш товар и мы сами.
Переходим к третьему, не менее важному фактору. Но перед этим, давайте проясним кое-какой вопрос. Как вы думаете, если по шкале уверенности по этим двум факторам клиент достиг десятки, гарантирует ли это успешное завершение сделки? Ответ тут такой же, какой и был в прошлый раз - возможно. Возможно купит, а возможно и нет. И тут следует разобрать следующий фактор - компания в которой мы работаем. А точнее - наша компания, доверие и отношений с ней. Следовательно, если потенциальный покупатель не доверяет нашей компании, то он ничего не купит у нас, пока мы работаем в этой компании, либо же пока мы не поменяем его мнение. Это и есть третий ключевой элемент трёх десяток.
- Резюмируем
Три десятки:
1.Продукт, идея или концепция
2.Мы, доверие к нам.
3. Наша компания, доверие и отношение с ней.
Безусловно, мы не можем знать на каком уровне по шкале уверенности находиться потенциальный покупатель в тот или иной момент, по отношению к любому из трёх выше описанных факторов. В конце-концов, мы не умеем читать чужие мысли. Но тем не менее, нужно понимать, что потенциальный покупатель всегда имеет уже заранее сложившееся мнение о вашем товаре, о вас, или о компании в которой вы работаете.
- Вывод:
Начиная с первой секунды, нам необходимо брать весь процесс под свой контроль и постепенно, шаг за шагом, повышать уверенность клиента в каждом ключевом элементе из трёх десяток, подводя его к успешному завершению сделки.
На чём строиться уверенность покупателя?
Существует два типа уверенности: логическая и эмоциональная.
Логическая уверенность строиться строиться на размышлениях о рациональности выбора в пользу товара, который вы презентуете. Факты, цифры, есть ли смысл от вашего предложения для потенциального покупателя? Какие у него преимущества? Чем он превосходит или уступает конкурентам? Справедливая ли у него цена?
Эмоциональная уверенность строится на представлениях о светлом будущем. О том, как прекрасно себя будет чувствовать клиент, если купит ваш товар, как ему будет хорош, как много проблем он сможет решить и т.п.
Оба этих элемента являются крайне важными для успешной сделки. Именно по этому нельзя сосредотачиваться на каком-то одном из описанных компонентов. Нам нужно создать уверенность обоих типов - логическую и эмоциональную.
В продажах нет слова "нет"!
Резюмируем вышеописанное: если нам удастся довести потенциального покупателя до максимального уровня уверенности обоих типов(логическая и эмоциональная) в каждом элементе трёх десяток, то шансы за успешное заключение сделки велики. Но если мы не сможем довести его до должного уровня уверенности хотя бы в одном из этих трёх элементов, то у нас ничего не получиться. Но это не значит что покупатель скажет нам "нет". В продажах, в целом, такого ответа продавцы как правило, не получают.
Покупатель не говорит нам "нет" когда он не заинтересован в покупке, или недостаточно уверен чтобы принять такое решение. В такие моменты мы будем постоянно слышать уже знакомое нам "мне нужно подумать, я вам перезвоню" или "мне нужно посоветоваться с женой" и всё в таком роде. По этому мы не превращаем "нет" в "да" - это не работа продавца. Наша главная цель - превращать фразы по типу "мне нужно подумать" в уверенное "да"! Именно это и называется работа с возражениями, на профессиональном сленге.
И нам нужно понимать, что все эти примитивные, шаблонные фразы от покупателей которые мы слышим и говорим сами, когда нам предлагают товар - это лишь показатель неуверенности потенциального покупателя в одном из элементов "трёх десяток". Эти слова являются невинной ложью, с целью грамотно слинять от сделки, при этом не обидеть продавца.
И нужно быть чрезмерно наивным, чтобы возлагать ложные надежды на такого покупателя, что он действительно перезвонит нам, что он действительно посоветуется с кем-то, обдумает и вернется к нам с окончательным решением о приобретении предлагаемого нами товара или услуги. Иногда покупатели могут даже начать с похвалы и оценки достоинств продукта, который мы предлагаем, но потом они скажут - "я обязательно перезвоню вам завтра". Не клюйте на эту уловку.
Конец
На этом первая часть подходит к концу. Как и было сказано, первая часть включала в себя по большей степени теоретическую направленность. Надеюсь, данная статья помогла вам освоить базисы и психологию продаж. А далее, мы изучим реальные кейсы, рассмотрим реальные примеры из моей собственной рабочей практики, практики моих коллег и всё больше и больше будем охватывать сферу продаж.