Понимание своего клиента — ключ к успешным продажам и эффективному маркетингу. Но как узнать, что именно нужно вашему покупателю и как он принимает решение о покупке?
Здесь на помощь приходит Customer Journey Map (CJM) — карта пути клиента. Разберёмся, что это такое и как она помогает бизнесу.
Что такое Customer Journey Map?
Customer Journey Map — это визуальное представление пути, который проходит клиент от момента осознания потребности до совершения покупки и даже дальше. Это может быть схема, таблица или инфографика, показывающая все точки взаимодействия клиента с вашим продуктом или услугой.
Зачем бизнесу нужна карта пути клиента?
Создание CJM помогает:
- Увидеть основные точки касания: понять, где и как клиент взаимодействует с вашим брендом.
- Понять факторы принятия решения: что влияет на выбор клиента в пользу вашего продукта.
- Выявить трудности на пути клиента: узнать, какие препятствия могут помешать совершению покупки.
- Улучшить пользовательский опыт: сделать взаимодействие с брендом более комфортным.
- Оптимизировать маркетинговую стратегию: увидеть сильные и слабые стороны текущего подхода.
- Увеличить продажи и повторные покупки: улучшая опыт клиента, вы повышаете его лояльность.
- Повысить уровень конверсии: устранить препятствия и сократить цикл продаж.
- Улучшить качество обслуживания: понять, где можно предоставить лучший сервис.
- Выявить триггеры для сарафанного радио: найти способы, чтобы клиенты рекомендовали вас другим.
Структура Customer Journey Map
Карта пути клиента может выглядеть по-разному в зависимости от целей, но обычно включает следующие элементы:
1. Клиент или персона
Это обобщенный образ вашего целевого клиента или несколько конкретных персонажей. Важно понять, кто ваш клиент, какие у него потребности, страхи и мотивы.
2. Цели и ожидания клиента
Здесь описывается, зачем клиент ищет ваш продукт или услугу, какие проблемы хочет решить и чего ожидает от взаимодействия с вашим брендом.
3. Этапы пути клиента
Путь клиента делится на этапы, на каждом из которых у него свои цели и ожидания. Примеры этапов:
- Осознание потребности и поиск информации.
- Сравнение вариантов и выбор компании.
- Взаимодействие с сайтом или социальными сетями.
- Совершение покупки или заключение сделки.
- Доставка и получение продукта.
- Постпродажное обслуживание и повторные покупки.
4. Точки касания (Touchpoints)
Это все моменты, когда клиент взаимодействует с вашим брендом: сайт, реклама, социальные сети, общение с сотрудниками, отзывы и т.д.
5. Эмоции и действия клиента
Здесь фиксируются действия клиента на каждом этапе, его мысли, вопросы и эмоциональное состояние. Это помогает понять, где клиент доволен, а где испытывает трудности.
6. Барьеры и препятствия
Выявляются сложности, которые могут помешать клиенту перейти на следующий этап: неудобный сайт, отсутствие информации, долгий ответ службы поддержки и т.д.
7. Возможности для улучшения
На основе выявленных барьеров предлагаются конкретные решения по их устранению и улучшению пути клиента.
Как составить Customer Journey Map?
Шаг 1: Соберите информацию о вашем клиенте
Используйте опросы, интервью, аналитику и другие методы, чтобы понять, кто ваш клиент, чего он хочет и какие у него потребности.
Шаг 2: Опишите путь клиента от потребности до покупки
Проанализируйте, как клиент узнает о своей проблеме, как ищет решения и почему выбирает ваш продукт.
Шаг 3: Определите все точки касания
Составьте список всех возможных взаимодействий клиента с вашим брендом, даже тех, которые кажутся незначительными.
Шаг 4: Выявите препятствия на пути клиента
Найдите моменты, где клиент может столкнуться с трудностями, и постарайтесь понять их причины.
Шаг 5: Предложите решения для улучшения
Разработайте конкретные действия по устранению барьеров и улучшению опыта клиента.
Шаг 6: Выберите дополнительные показатели
Определите метрики, которые помогут отслеживать эффективность изменений: конверсия, время на сайте, уровень удовлетворенности и т.д.
Шаг 7: Визуализируйте карту
Используйте удобные инструменты для создания визуальной карты: таблицы, схемы, специализированные программы. Важно, чтобы карта была наглядной и понятной для всей команды.
Используйте CJM для своего бизнеса
Customer Journey Map — ключ к пониманию своего клиента и улучшения бизнес-процессов. Создавая такую карту, вы сможете увидеть ваш продукт глазами покупателя, выявить слабые места и найти новые возможности для роста.
Постоянно обновляйте и совершенствуйте вашу CJM, привлекайте к работе команду и не бойтесь экспериментировать. Ведь удовлетворенный клиент — залог успеха вашего бизнеса.
Больше полезностей в мире маркетинга — в нашем Telegram-канале
Здесь мы много говорим о digital-маркетинге, делимся кейсами и другими полезными фишками для развития бизнеса.
А на stranke.ru вы узнаете, как мы выстраиваем работу с клиентами и какие направления в маркетинге продвигаем.
#маркетинг #digital_marketing #развитие_бизнеса #CJM #customer_journey_map