Автоматизация бронирования столиков в «The Бык» с помощью голосового робота Fromtech снизила нагрузку на колл-центр и улучшила клиентский опыт
Задача и причина
Задача: Автоматизировать процесс бронирования столов в сети ресторанов «The Бык», чтобы снизить нагрузку на колл-центр, обеспечить круглосуточное обслуживание клиентов и сократить количество пропущенных вызовов. Цель состояла также в том, чтобы улучшить качество обслуживания и минимизировать ошибки, возникающие из-за человеческого фактора.
Причина: Сеть ресторанов «The Бык» столкнулась с трудностями в обработке большого объема входящих звонков, особенно в периоды пикового спроса. Из-за ограниченного числа операторов более 50% звонков оставались пропущенными, что приводило к негативным отзывам и потере клиентов. Высокие очереди у ресторана и недостаточная пропускная способность бронирований снижали лояльность клиентов и наносили ущерб репутации. Это стало основным стимулом для поиска автоматизированного решения, способного справиться с большими нагрузками и обеспечить качественный клиентский сервис.
Анализ и планирование
В начале проекта команда Fromtech провела тщательный анализ процессов бронирования в сети ресторанов «The Бык», уделив особое внимание проблемам перегрузки колл-центра в часы пик, пропущенным звонкам и неэффективному управлению очередями. Эксперты Fromtech выделили ключевые задачи:
- снижение нагрузки на сотрудников,
- повышение точности обработки бронирований
- исключение задержек, связанных с ожиданием на линии.
На основе анализа были определены функциональные требования к будущей системе, включая возможность круглосуточного бронирования, оптимизацию распределения звонков и обеспечение высокого уровня клиентского обслуживания.
Интеграция с ReMarked Вместе с тем, использование их сервиса осуществлялось только в браузерной версии, в то время как хостесы сети ресторанов «The Бык», до внедрения нового ПО и голосового робота для резервирования столов, использовали мобильное приложение. Другими словами, для быстрой и корректной работы требовалось приобрести планшеты для всех сотрудников, что представляло дополнительную финансовую нагрузку на заказчика.
В 4 квартале специально для сети «The Бык» было разработано новое мобильное приложение. Далее последовало его внедрение и обучение сотрудников ресторанов работать на новом ПО. Параллельно с внедрением проводилось тестирование голосового робота, который уже был интегрирован в сервис бронирования. В конце года стартовал пилотный запуск и, доказав свою высокую эффективность, в начале 2024 года проект был выпущен в коммерцию.
Коммерческий запуск
В начале 2024 года внедрение системы было завершено и запущена в коммерческую эксплуатацию.
«Мы всегда стремились к тому, чтобы наши гости получали лучший сервис. Внедрение голосовых роботов от Fromtech позволило нам значительно улучшить клиентский опыт и поднять уровень взаимодействия с гостями. Благодаря точной обработке звонков, круглосуточной доступности и снижению очередей наша работа стала эффективнее и удобнее для посетителей. Мы благодарны Fromtech за индивидуальный подход к нашим задачам и за создание надежного решения для автоматизации», — отметили в сети ресторанов «The Бык».
Результат
- Снижение нагрузки на колл-центр: После внедрения голосового робота на автоматическую обработку стало приходиться 78% входящих звонков, что значительно уменьшило нагрузку на операторов.
- Сокращение пропущенных звонков: Голосовой робот позволил обрабатывать все поступающие звонки, снизив количество пропущенных вызовов с 50% до практически нуля.
- Повышение доступности: Благодаря круглосуточной работе робота 15% звонков, которые ранее приходились на нерабочее время колл-центра, теперь обрабатываются.
- Улучшение управления гостевым потоком: Автоматизация позволила более эффективно управлять очередями и посадкой, снизив хаотичность, уменьшив живые очереди и увеличив выручку за счет оптимизации бронирования.
- Положительные отзывы: Количество негативных отзывов на агрегаторах о невозможности дозвониться до ресторана или долгое ожидание сократилось, что улучшило репутацию сети.