Каждый день в офисах маркетинга и продаж происходит некая «битва», где каждый отдел пытается доказать свою незаменимость. С одной стороны — отдел маркетинга, который разрабатывает креативные кампании, считает ROI и находит самых "горячих" клиентов. С другой стороны — отдел продаж и колл-центр, для которых важно не просто привлечь клиента, но и довести его до конечной точки — продажи. Итак, кто виноват, если результат не идеален? Давайте разберемся.
Типичные ситуации:
- Маркетологи: "Мы привели вам клиентов, а вы не продаёте!" — Проблема в том, что продажи не всегда зависят от количества лидов. Маркетологи могут запустить блестящую кампанию, привлечь трафик, но если клиент уходит на этапе общения с отделом продаж, у кого проблема?
- Отдел продаж: "Ваши лиды — полная ерунда!" — А вот и аргумент с другой стороны. Продажники уверены, что маркетологи приводят неконвертируемых клиентов, которые не интересуются услугами или недостаточно подготовлены к покупке.
Метрики для выявления "виновных":
- Конверсия из лида в клиента. Эта метрика напрямую показывает, насколько маркетинг приводит релевантных клиентов, и насколько отдел продаж умеет работать с поступающими заявками.
- Скорость обработки лида. Как быстро отдел продаж реагирует на заявку? Если маркетологи привели тёплого клиента, а ему перезвонили через два дня — не удивительно, что он уже ушёл к конкурентам.
- Стоимость привлечения клиента (CAC). Если стоимость лида высока, а конверсия низкая, возможно, маркетинговая кампания не соответствует ожиданиям отдела продаж.
- Качество общения с клиентами. Это сложнее измерить, но сюда входит время общения, компетентность операторов и их способность "дожимать" сделку.
Кто виноват?
Ответ прост: никто. Или точнее — оба. Маркетинг и продажи — две стороны одной медали. Если что-то идёт не так, это чаще всего системная проблема, которую нужно решать совместно. Провалы происходят из-за недостатка коммуникации, когда маркетологи не знают, как работает отдел продаж, а продажники не понимают стратегию маркетинга.
Как исправить?
- Синхронизировать метрики. Маркетинг и продажи должны работать по единым показателям эффективности.
- Регулярные встречи. Еженедельные митинги между маркетологами и продажниками могут стать основой для лучшего понимания процессов.
- Совместная аналитика. Оба отдела должны оценивать результаты вместе и разрабатывать новые подходы, исходя из общей статистики.
В конце концов, маркетинг и продажи — это одна команда, которая должна объединиться ради общего успеха.