Работа с клиентами всегда предполагает определенный стресс, но все будет легче, если работать над собой. Конечно же, все слышали такую фразу: "Клиент всегда прав". К сожалению, данный слоган устарел. Для крупной компании, которая не боится потерять небольшие деньги, можно сделать хорошую скидку или подарить что-то клиенту, ведь он же прав! Но я стараюсь придерживаться мнения, что не клиент всегда прав, а всегда можно найти компромисс.
У меня был один случай, когда клиентка пришла с лозунгом "Клиент всегда прав", и, следовательно, наши услуги для нее дорого стоят, и она не хочет за них платить, но хочет ими пользоваться. Речь идет о банке, ведь сам банк ее устраивает, а вот проценты по кредиту — нет. Что же, давайте договариваться! Как оказалось, клиентка вовсе не отказывалась оплачивать проценты по кредиту, и совсем не это ее беспокоило, а то, что у нее на работе начались проблемы, и она боится не потянуть оплату своего кредита. Не беспокойтесь о ней, она ушла довольная тем, что ей предоставили рассрочку по нескольким платежам без больших переплат. Тогда я в очередной раз вспомнил своих коллег, которые говорили, что нельзя слушать клиентов. Клиентов можно слушать, а лучше слышать — это поможет вести диалог, а не пытаться его завершить.
В случае агрессии и недовольства человек, переполненный эмоциями, всегда действует по принципу: язык работает быстрее, чем мозг. В порыве гнева человек выплескивает наружу то, что у него накипело, а свои слабые стороны выдает за сильные — тут срабатывает инстинкт самосохранения. Чтобы успокоить клиента, который разбушевался и находится в гневе, стоит услышать то, что он выдает за сильную сторону, ожидая от вас нападения в ответ на его агрессию. Здесь нужно убедить клиента в том, что в ваших планах нет нападения на него, и все, чем он пытается защищаться, ему не пригодится. А затем поддержать ту слабую сторону, которую он выдает за сильную. Далее, как и положено, мы возвращаем клиента в стадию "Взрослого", и тогда можно продолжить диалог.
Для компании клиенты с негативными отзывами или посещениями являются сильнейшими мотиваторами для того, чтобы становиться лучше и исправлять ошибки.
Статистика показывает, что люди склонны оставлять отзывы в зависимости от их опыта. Обычно наблюдается следующий тренд:
- Положительные отзывы: Около 70-80% людей, имеющих положительный опыт, могут оставить хороший отзыв. Однако только небольшая часть из них действительно делает это, так как положительные эмоции часто воспринимаются как "нормальные".
- Отрицательные отзывы: Примерно 20-30% людей, испытывающих негативный опыт, склонны оставлять плохие отзывы. Люди чаще делятся негативным опытом, поскольку это может быть способом выразить свое недовольство или предостеречь других.
Взаимодействие с клиентами — это не только искусство, но и наука, требующая умения находить компромиссы и эффективно разрешать конфликты. Умение слушать и понимать потребности клиентов, а не просто реагировать на их слова, является ключевым фактором в построении успешных отношений. Каждый недовольный клиент — это возможность для роста и улучшения сервиса, а не просто источник стресса.