Рассказываем, как интеграция МИС Инфоклиника с Битрикс24 и IP-телефонией UIS помогла Московской Академической Клинике ЭКО перестать вкладывать рекламные деньги абстрактно «в интернет» и начать использовать только самые выгодные источники трафика.
О клиенте
Московская Академическая Клиника ЭКО («МАК ЭКО») занимается лечением бесплодия с применением экстракорпорального оплодотворения с 2018 года. Расположена в удобном районе Москвы и имеет массу положительных отзывов от клиентов, а также высокий рейтинг на различных гео-сервисах.
Вся деятельность ведется в одном медицинском центре, других филиалов не имеет.
Проблемы клиента
Отсутствие CRM-системы и точной отчетности
Для управления медицинскими данными клиент использовал МИС Инфоклиника, а также сервис Calltouch - для сквозной аналитики, но при интеграции с МИС он не давал высокой точности, в особенности отчет по выручке из источников.
Однако, особенность МИС Инфоклиника в том, что она отлично подходит для врачей и мало отвечает потребностям отделов продаж и маркетинга. Например, Инфоклиника плохо видит источник рекламы и не способна фиксировать его дольше одного года. Но, поскольку протокол ЭКО может составлять от 1 до 6 месяцев, а зачастую пациенты идут на повторный протокол, ведение пациента занимает длительное время. И то, что менеджеры клиники перестают видеть пациента через год, становится большой проблемой в сборе отчетности и понимании того, из какого источника рекламы пришел лид.
Также в МИС Инфоклиника нет необходимых воронок для дальнейшего эффективного ведения пациента.
Изначально все данные в клинике фиксировались в таблице Excel, а на вопрос пациенту, откуда он пришел, можно было получить ответ: «Из интернета». Очевидно, что ни о какой точности маркетинговой информации речи быть не могло, она находилась в районе 20%.
Затем, в опыте «МАК ЭКО» была безуспешная попытка интеграции МИС Инфоклиника с amoCRM. Но и тут со слов клиента, совмещение этих систем не только не упростило работу сотрудников, но наоборот, ухудшило.
Отсутствие автоматической системы оповещений
Второй проблемой клиники была высокая загруженность колл-центра звонками. Сотрудники буквально 24/7 были на телефоне с единственным вопросом к пациенту: «Придете ли вы на прием?» Из-за этого приходилось терять много входящих звонков, и, как следствие, выручку.
На тот период в качестве телефонии медицинский центр использовал платформу Calltouch, которая нормально интегрировалась с Инфоклиникой, но плохо с Битрикс24.
Поэтому директор по маркетингу «МАК ЭКО» Олег Ячменев обратился к команде BIZZUP, после чего и было принято решение интегрировать с МИС Инфоклиника систему Битрикс24 и телефонию UIS со стандартным пакетом настроек.
Цели клиента
- Получить четкое понимание источника клиентского трафика;
- Иметь удобный и наглядный интерфейс для операторов колл-центра и администраторов;
- Вести пациента по каждому этапу лечения в более удобном формате;
- Понимать, какую обратную связь оставил пациент;
- Иметь возможность отработать негативную обратную связь в короткие сроки;
- Видеть базу по клиентам, не дошедшим до приёма и работать с ней;
- Получить наглядные отчеты для руководителей и маркетолога.
Чем BIZZUP помогли
Поскольку многие задачи клиента близки к нашим стандартным решениям, мы выбрали пакет настроек «Быстрый старт», на базовом уровне внедрили систему CRM Битрикс24 и интегрировали с МИС Инфоклиника. Это позволило фиксировать все источники заявок и точно видеть весь путь пациента с момента первого обращения.
Затем мы подключили для клиники «МАК ЭКО» официальный бизнес-аккаунт в популярном мессенджере, через который автоматизировали систему коммуникации с клиентами. В частности, подтверждение записи на прием, отмена приема или перенос даты в большинстве случаев теперь происходят текстом, а не голосом, что существенно экономит деньги и время компании.
Следом настроили и подключили телефонию UIS с последующей интеграцией данных в МИС Инфоклиника. Это дало возможность видеть, какой оператор с каким пациентом общался, записывать разговоры, отслеживать и анализировать качество общения сотрудников с клиентами.
Сотрудники колл-центра отмечают, что благодаря роботу в мессенджере, в какую бы соцсеть ни написал клиент, информация объединяется в одном месте. И это очень удобно, поскольку не нужно переключаться между аккаунтами или идти в другие программы.
Далее создали сквозную аналитику, благодаря которой пациент не пропадает из системы через год (как было раньше в Инфоклинике), а его можно вести на протяжении всего периода лечения.
Сложности при интеграции систем
Интеграция в целом прошла быстрее, чем ожидалось, но, конечно, не обошлось и без некоторых сложностей.
Например, при внедрении системы уведомлений мы подключаем заказчику только официальный бизнес-аккаунт в определенном мессенджере, который позволяет делать массовые рассылки с красивым оформлением, картинками и кнопками. Но для подключения такого аккаунта требуется проверка компании со стороны владельцев этого мессенджера.
И в данном случае перечень лекарственных препаратов, опубликованных на сайте клиники «МАК ЭКО» не соответствовал политике мессенджера. Поэтому пришлось оперативно исправлять лендинг клиники, чтобы снять ограничения и запустить именно официальный безопасный аккаунт для уведомлений.
Возникали нюансы и на стороне Инфоклиники с точки зрения ведения внутреннего учета. Например, услугу по хранению биоматериала или любую другую услугу, где клиент перечисляет деньги без посещения врача, до сих пор приходится вносить в систему вручную. Эту проблему обещают решить в обновленной версии МИС Инфоклиника 2.0, о точной дате выхода которой пока нет информации.
Результаты работы c BIZZUP
- Существенно повысился процент точности маркетинговой отчетности. До обращения в BIZZUP понимание, из какого источника пришел пациент, было на уровне 65-70%. Сейчас этот показатель — 92-95%. Это позволяет более эффективно распоряжаться маркетинговым бюджетом, экономить средства и повышать выручку компании.
- Система автоматических уведомлений помогла разгрузить колл-центр за счет подтверждений приемов в 5 раз! Это также позволило ощутить реальную экономию на исходящих звонках и улучшить показатели по входящим.
- Выросла скорость обработки обращений. Если в 2022 году большинство операторов тратили на обзвон записавшихся пациентов 4 часа в день, то сейчас это окно сократилось до 1,5 часов и звонками занимается всего 1 человек. Объем текстовых подтверждений записи в мессенджерах — 80%. Это один из самых высоких показателей среди всех клиентов BIZZUP (выше был лишь еще у одной клиники - 81%).
Благодаря этому у старшего администратора, который раньше также был постоянно занят в обзвоне, появилась возможность заниматься продажами, рассказывать более подробно об услугах, узнавать о самочувствии пациента и т.п.
- Количество отзывов и позитивных оценок в Гугл Картах (куда направляет их клиент) выросло на 25%.Рейтинг клиники на платформе заметно растет, а негативные отзывы оперативно отрабатываются.
- Появились наглядная отчетность, где можно видеть не только данные из системы уведомлений, но и реальный NPS — индекс потребительской лояльности.
В отчете по врачам заменили суммы на средний балл по оценкам. Исходя из этих показателей рассчитывается средний балл по клинике, по врачам. Появилась возможность прямо в отчете перейти в конкретный прием и посмотреть, кто из пациентов какой балл поставил.
«Самый лучший отзыв в том, что недавно я доверил команде BIZZUP свою вторую клинику. И они уже начали работу. На обсуждении с той клиникой я сказал: «Вот ребята, они могут вам хорошо сделать». Это лучше, чем общие слова «какие вы молодцы» или «как классно». То есть если я подключаю уже вторую клинику к этому делу, значит работа нравится, работать можно дальше».
#bizzup #медицинаready #crm #мис #интеграция #медицина #бизнес #маркетинг #продажи #управлениеклиникой