В 2019 году руководство сети медицинских учреждений обратилось к нам с проблемой организации учета и взаимодействия с пациентами. Они были недовольны использованием различных конфигураций программы 1С, записями на прием через Google календарь и составлением отчетов в Excel. Это было неэффективно, сложно для понимания и вызывало множество ошибок. Более того, для обработки такого объема информации требовалось значительное количество административного персонала, который не приносил прибыль компании.
Передо мной была поставлена задача разработать CRM-систему и механизм записи к специалистам, который был бы удобен как для персонала, так и для пациентов. Система должна была учитывать все особенности и нюансы работы данной сети медицинских учреждений.
От момента заключения контракта до запуска системы прошло три месяца, а весь проект был завершен через 14 месяцев. За этот период мы достигли следующих результатов.
Запись на прием
Задача организации записи на прием к специалисту была одной из ключевых. Предлагаемая система, аналогичная той, которая используется в государственных клиниках, где пациент выбирает время из предложенных вариантов, была отклонена заказчиками. Причинами отказа стали ее негибкость, отсутствие гибкого учета занятости специалистов и возможность возникновения простоев в их работе.
Было предложено создать систему записи на прием, основанную на анализе свободного времени каждого специалиста,а не на слотовом методе. В условиях современного медицинского центра невозможно стандартизировать работу всех сотрудников, поскольку продолжительность приема у одного врача может составлять 15 минут, а у другого - не менее полутора часов. Кроме того, многие пациенты являются постоянными посетителями, которые приходят на прием в определенный день и время. Специалисты хотели бы иметь перерыв через каждые N приёмов, и не хотели бы больше приемов, чем M.
Модернизированная система записи на прием предлагает пациентам удобное время для визита, основываясь на анализе свободного времени конкретного специалиста.
Процесс работы с клиентами полностью автоматизирован: рассылка SMS-сообщений о записи на прием, изменении времени или отмене приема; напоминание о приеме; выставление счета и отправка ссылки на оплату (что очень удобно, если пациент не хочет тратить время на оплату во время посещения медицинского центра или пользуется услугами телемедицины).
Первичное анкетирование и листы ожидания
Сеть медицинских центров, которую я модернизировал, специализируется на предоставлении высококачественных услуг, но они не дешевы. Посетители хотят быть уверены, что с первого приема они попадут к нужному специалисту.
Поэтому учредители попросили меня разработать систему скрининга, которая поможет определить проблему клиента, проанализировать его данные (пол, возраст и т.д.) и автоматически подобрать подходящего специалиста.
Каждый специалист в клинике имеет свои уникальные навыки и специализируется на определенных проблемах и пациентах. По ряду причин некоторые специалисты могут отказаться работать с определенными категориями посетителей или ограничить количество приемов, что обязательно указывается в их профиле.
При скрининге нового посетителя программа анализирует эту информацию и формирует запись на прием с учетом всех данных.
Финансовая часть и портал самообслуживания
Учредители компании стремятся к максимальной автоматизации финансовой составляющей работы компании.
Программа автоматически выставляет счета на оплату услуг клиники за два дня до приема, принимает оплату банковской картой и зачисляет платеж на баланс посетителя.
Разработана система принятия финансовых решений, включающая несколько подсистем, таких как долговой скрининг и финансовая блокировка. Существуют приемы, которые проводятся только после полной предоплаты. Система принятия финансовых решений может отменить неоплаченный прием.
Сформирована система бюджетирования. Финансовый менеджер, составляя бюджет на следующий месяц, просто копирует предыдущие статьи и вносит в них необходимые корректировки.
Фактическая часть бюджета формируется автоматически.
Создана централизованная очередь счетов на оплату.
Создан личный (лицевой) счет посетителя. Программа автоматически связывает поступившие платежи с выставленными клиенту счетами и формирует баланс. Это очень удобно, учитывая, что платежи и счета не всегда совпадают.
Для посетителей клиники создан удобный портал, где они могут получить всю необходимую информацию, такую как выставленные счета, платежи и т.д.
В настоящее время разрабатывается возможность самостоятельной записи и изменения времени приема.
Медкарты и индивидуальные профили приемов
Индивидуальный финансовый профиль приема
В процессе работы стало ясно, что существует определенный набор параметров, связанных с взаимодействием специалиста и пациента: фиксированная цена, процент специалисту и т.д.
Профиль приема формируется автоматически на основе базового прейскуранта медицинского центра.
Медицинская карта, назначения и направления
В электронную медицинскую карту вносятся данные о каждом приеме, выписанных лекарствах и назначенных процедурах, а также о направлении посетителя к другому специалисту клиники.
Эта информация конфиденциальна, поэтому реализовано разграничение доступа к данным посетителя. Только медицинский персонал клиники имеет доступ к информации о диагнозе и записям в медицинской карте клиента. Специалист видит только свои протоколы, но может запросить доступ к любому протоколу своего пациента с регистрацией такого запроса в базе.
Омниканальность общения
Реализовано взаимодействие с пациентами и специалистам через Telegram, WhatsApp, SMS и голосовым ассистентом.
Ссылки на оплату, напоминание о приемах – доставляется через выбранный удобный канал связи.
Входящие чаты с клиентами ведутся непосредственно из интерфейса Системы.
Интеграция с государственными системами
Выполнена интеграция с РЭМД. Документы подписываются ЭЦП (УКЭП).
Больше информации о внедрении Odoo в РФ на нашем сайте https://inf-centre.ru/meditsinskaia-sistema-na-odoo
Материал подготовил Михаил Скворцов,
Руководитель лаборатории МК.Лаб,
Пуководитель интегратора ИНФЦЕНТРПРОЕКТ,
Сопредседатель консорциума «РуДу» по продукту