Продавайте решения, а не просто товары: как найти потребности клиента
“Он все время говорит техническими терминами! Я не понимаю и половины из того, что он говорит. У меня простая проблема, которую нужно решить, а не та, для которой нужен ученый-ракетчик!” - Это фраза, которую я часто слышу от потенциальных клиентов. Вы продаете сложный продукт? Тогда не делайте его еще сложнее, не говоря на языке клиента!
Помните, вы живете и дышите своим продуктом, а клиент - нет. От того, как вы выявляете потребности клиента, напрямую зависит успех ваших продаж.
От общего к частному: как найти потребности клиента
Этот процесс – это путь от общего к частному, который позволит вам:
- Понять общую ситуацию клиента
- Узнать о его проблемах, сложностях и возможностях
- Помочь ему четко определить свои потребности
Большинство продавцов понимают, что нужно задавать вопросы, чтобы определить потребности своих клиентов. Они также знают разницу между “открытыми” и “закрытыми” вопросами, и умеют понять потребность, прежде чем представлять преимущества своего продукта.
Но часто они не понимают, что это двухсторонний процесс. И продавец, и клиент должны прийти к совместному определению потребностей, которое:
- Ясно и понятно для обеих сторон
- Стоит того, чтобы что-то делать
Вы, как продавец, знаете о своей компании, продуктах и возможностях гораздо больше, чем ваш клиент. Вы понимаете, как ваш продукт может решить его проблему и видите преимущества своего решения. Но проблема в том, что клиент видит только свою проблему, а не ваше решение, особенно если вы представляете его, не определив и не согласовав потребности.
Избегайте типичных ошибок:
Вместо:
Проблема > Определение продавца > Решение
Делайте так:
Проблема > Совместное определение > Решение
Разница между проблемой и потребностью:
Проблема - это существующее состояние, которое отличается от ожиданий:
- Плохая работа машины
- Плохой имидж компании
- Плохое финансовое положение подразделения
- Плохой настрой сотрудников
Потребность подразумевает изменения, желание предпринять действия, чтобы исправить проблему или воспользоваться возможностью для улучшения:
- Повысить или улучшить производительность
- Улучшить имидж компании
- Увеличить прибыль
- Мотивировать сотрудников
Потребность требует удовлетворения, а проблему не всегда нужно решать.
Пример:
"У нас проблема с нашим текущим оборудованием. Оно старое и постоянно ломается. Но пока наша прибыль не улучшится, нам придется с этим мириться."
Вместо:
"Нам нужно обновить оборудование - новые копиры, компьютеры, факсы - иначе наша прибыль никогда не улучшится."
Ключевые моменты:
Определите все потребности, чтобы решить проблему полностью.
В процессе выявления потребностей старайтесь определить как можно больше потребностей, прежде чем представлять любые решения. Так вы сможете предложить оптимальное решение, а не набор отдельных частей.
Читайте больше статей на наших ресурсах:
Канал в VK
Сообщество в DZEN
Официальный сайт achivx.com