Знаете, в последнее время все больше компаний по производству или продаже одежды нанимают в свой штат не просто продавцов, а стилистов.
Кажется, здорово, придешь за покупкой, а вместе с этим получишь консультационную помощь профессионала, который в считанные секунды выдаст готовое решение по твоему запросу. Что происходит на самом деле?
А на самом деле это всего лишь надпись на бейдже или форменной футболке, означающая, что стилист просто хорошо знает ассортиментную матрицу бренда (по крайней мере то, что представлено в зале).
Более или менее ориентируется в тканях (внешне отличить шерстяное пальто от рубашки из хлопка не является сложным, простите за прямой сарказм).
Готов быстро начать предлагать любые "брючки или кофточку", которые сейчас "в тренде" или "их все берут". Быстро, потому что зарплата напрямую зависит от НЕвыполняемого плана личных продаж (невыполняемого, правда, потому что итоговая цифра зависит от целого ряда факторов - начиная от маркетинговой стратегии в соц.сетях до стоящих по правую и левую сторону конкурентов, выдающих в отличие от нас сертификаты на бесплатное посещение массажа на 3 этаже (ясное дело, где не будет отбоя от посетителей).
Вдобавок ко всему, включается режим "автопилота", а не живого общения с клиентом (в рабочем "поле" каждое слово сотрудника записывается на камеру, ровно как и манера его передвижения по салону вслед за клиентом). В психогеографии, прости Господи, для установления контакта с клиентом сотрудник должен "двигаться по диагонали". Большего кретинизма, по-моему, не существует.
Самое интересное, что все мной кратко описанное - это не шутки. На каждый пункт можно писать целую статью.
Скажу лишь одно - работая в сетевом магазине в крупном ТЦ, в отдельно стоящем дизайнерском или премиальном бутике, имея дело с разными клиентами и по социальному статусу, и по финансовому положению, от каждого из них я слышала следующее: "Варвар, можно убрать этих долб...ов (простите за французский, но это цитата), они меня напрягают, я просто пришел\пришла купить то, что мне нужно".
Под великолепным словом долб..б имелись в виду мои коллеги, которые в силу обстоятельств работали по четким алгоритмам, требуемым от руководства - дежурная улыбка, четко заученные приветственные фразы и навязчивое хождение по пятам.
Но сколько бы времени ни проходило, сколько бы тренингов ни было придумано, процесс "купля-продажа" не изменится. К нам (стилистам) приходят живые люди, которые нас не просто видят глазами, а на интуитивном уровне чувствуют, заходить ли в "потенциальное место купли" или держаться подальше.
Почему подальше? Потому что консультанты смотрят акульими глазами и сканируют клиентов за пару секунд, определяясь, будут ли они тратить свое личное время на общение или "овчинка выделки не стоит".
Меня немного увело в сторону, но просто по тому, что много проблем. Одна цепляет другую, а так как я очень люблю ДЕЛАТЬ КРАСИВО, то меня это очень задевает, притом до глубины души.
Да, мы в большом бизнесе, да, мы придерживаемся определенных условий компании, у владельцев которой есть видение происходящего, четкий алгоритм. Но у нас есть своя зона ответственности - взаимодействие с клиентом и выстраивание с ним долгосрочных отношений.
Поэтому важно помнить, если мы - стилисты, мы обязаны разбираться в крое, тканях, особенностях ухода, которые важно всегда озвучивать клиенту (иначе премиальный baby-cashmere окажется в стиральной машинке, а через пару дней возле кассы с претензией на возврат).
Знать терминологию (да, мы работаем с людьми, которые далеки от нашей специфики, но мой опыт показывает, что клиенты кайфуют, когда я объясняю им разницу между палаццо и кюлотами, бережно подхожу сзади и повязываю пояс от пальто чуть выше петель, говоря "вам нужно переставить шлевки, потому что анатомически талия у вас выше).
Разбираться в принтах, их сочетаниях, и главное, как они работают на определенных типах фигур. Ориентироваться в целом в конституции человека, его пропорциях. Различать цветовые нюансы, играть фактурами, миксовать стили и еще много чего.
Но верх мастерства и гарантия долгосрочных отношений - ПЕРСОНАЛЬНЫЙ, индивидуальный подход.
Нужно буквально влюбиться в входящего человека, очароваться его оттенком глаз или волос, обратить внимание на чудаковатую сумку и выразить ей комплимент, разглядеть психологический портрет...В общем, почувствовать человека, чтобы сразу же выявить потребность без слов и достать ту самую вещь до того, как ее попросил клиент. Научиться предвосхищать!
В ТЦ совершенно иная специфика, но если мы говорим о бутиках и шоу-румах, то у стилистов достаточно времени и возможностей, чтобы отточить этот навык.
Много чего неясного, но наблюдая изо дня в день за НЕКОМПЕТЕНТНЫМИ специалистами, хочется спросить - каким образом они оказываются на своих рабочих местах, и когда наступит момент разоблачения?
В моем окружении много талантливых ребят, которые не понимают, как встраиваться в систему, в которой профессионалы с релевантным опытом работы оказываются в подчинении у 20-летних управленцев, которые двух слов связать не могут. Есть идеи?
