Давай погрузимся в классический рабочий эпизод. Вот тебе диалог между менеджером Сашей и его коллегой из смежного отдела, Валерой:
Валера: «Я был в вашей системе, там открыл сайт и увидел некорректную информацию! Почему вы не следите за актуальностью данных?»
Саша: «Валера, сайт-то не наш. Мы просто ссылаемся на него по просьбе заказчика в нашей системе. Он за этот сайт и отвечает, вот туда и иди.»
Валера: «А мне какая разница? Я же в ВАШЕЙ системе это увидел!»
Саша: *скупая слеза*
Ну что, узнал ситуацию? Если да, ты не одинок. Это частая история, которая даже на моей практике ни раз встречалась.
Давай разберемся, почему объяснение Саши не вызвало ожидаемого «Понял/Принял, зря быканул».
Почему факты не спасают?
Кажется, что Валера и Саша с разных планет. Саша с той, что про Логику, а Валера с планеты Эмоций. В идеальном мире ИИ и роботов, вероятно, достаточно было бы пару раз логично объяснить ситуацию, и все довольны. Но нет. В реальности у нас есть чувства, которые вносят хаос в любой диалог. Когда Саша говорит Валере, что сайт не его, он вроде бы прав, но фактически... это не решает проблему, с которой пришел Валера.
Для Валеры эта ситуация, как для нас купить тухлый авокадо. Не будешь же ты лететь на плантацию, где его вырастили, чтобы вернуть деньги? Ты просто идешь туда, где его купил — в магазин. Так и Валера, найдя в системе ссылку с ошибкой, пришел туда, где столкнулся с проблемой. И то, что Саша не несет ответственности за чужой контент, не особо волнует Валеру — ему важно, что он наткнулся на это в сервисе Саши.
Что делать Саше?
Прежде чем бросаться объяснять, почему ты не виноват, важно понять одну вещь: вы с собеседником, скорее всего, хотите одного и того же. И Саша, и Валера хотят, чтобы сервис был полезным и корректным. Только Саша пытается отбиться фактами, а Валера пришел с проблемой, которую хочет решить.
Вот и ключ! Вместо того чтобы отбиваться от претензий, Саша мог бы показать, что их общая цель — сделать систему полезной и удобной для пользователей — их объединяет. И в этой ситуации важно не доказывать свою правоту, а предложить решение, которое устроит обоих.
Как разрешить ситуацию?
Вот тут начинается магия общения. Если бы Саша не ставил экспертный щит (вспомнил, что общается с Валерой с планеты Эмоций) и не отбивался сухими фактами, исход мог бы быть другим. Вот что можно было сделать:
- Признать эмоции Валеры
Саша мог бы сказать: «Спасибо, что обратил внимание, это действительно важно. Могу представить, как это неприятно, когда работаешь с недостоверной информацией». Валера бы почувствовал, что его услышали.
- Объединиться против общего главного босса
Саша и Валера оба заинтересованы в том, чтобы ресурс был полезным и корректным. Саша мог бы показать, что их цели совпадают: «Для меня тоже важно, чтобы в системе, которую я поддерживаю, все было актуально».
- Проявить инициативу
Вместо того чтобы передавать Валеру дальше по цепочке, Саша мог бы предложить: «Я свяжусь с заказчиком, который отвечает за обновление информации на сайте, а сам временно уберу ссылку из нашей системы, пока она снова не станет актуальной». Это сняло бы напряжение с Валеры, и они бы вместе двинулись к решению.
Финал: Win-Win.
Как бы это могло выглядеть
Валера: «Я был в вашей системе, там открыл сайт и увидел некорректную информацию! Почему вы не следите за актуальностью данных?»
Саша: «Спасибо, что обратил внимание! Очень неприятно, когда сталкиваешься с такой ситуацией. Я понимаю, как важно получать достоверную информацию, и хотел бы, чтобы в нашем системе именно так и было. Давай расскажу, как я смогу здесь помочь...»
Валера: «Супер! Саша, спасибо! С тобой приятно работать.»
Звучит просто, не правда ли? А ведь это вполне достижимо, если подключить немного понимания и учитывать то, с какой планеты твой собеседник сегодня.
P.S. Я не эксперт в этом вопросе, но встречаю такие эпизоды достаточно часто в рабочем процессе и вижу, как круто работает обычное и простое человеческое принятие эмоций :)