Парикмахеры, мастера маникюра работают в салонах красоты, в студиях, на дому. Есть много разных вариантов работы – на процентах или на аренде, в команде или каждый сам по себе, раскручивая только «свое имя».
Это варианты способов выполнения своей работы. Они отличаются не только дизайном рабочего места, его стоимостью и формированием цен на услуги. Но еще и взаимодействием с клиентом, сервисной составляющей сферы услуг.
В салоне мы как раз и берем деньги за сервис. Но действительно ли сервис так дорого стоит?
Итак, что же такое сервис?
Современное значение "се́рвис" (англ . service - служба), — обслуживание населения в различных сферах повседневной жизни. По факту получается, сервис – это и есть услуга! Но как мы употребляем это слово? «Сервисная услуга», «сервисное обслуживание»… Вам не кажется, что получается парадокс?:)
Если так хочется усилить, значит, в слово «сервис» закладывается более глубокий смысл. Значит, сервис — не просто услуга, это гораздо больше. Это может быть преданность, забота, уважение к клиенту и выдающееся выполнение должностных инструкций.
Да, сервис в индустрии красоты НАИБОЛЕЕ ЯРКО может быть выражен ИМЕННО В САЛОНЕ. Там есть все для этого: корпоративная культура с прописанными инструкциями поведения, профессиональная атмосфера, администратор и клининговая служба, специальная косметика в наличии, программное обеспечение и много чего еще.
Но салоны тоже бывают разные, с разной ценовой политикой. Одним из факторов назначения цены на услуги является как раз-таки сервис. «Что я за такую цену буду еще и улыбаться?!» - слышала я такие фразы от сотрудников «Эконома». Ведь улыбка является одним из показателей сервисного поведения.
Чем же определяется отличный клиентский сервис?
Шириной улыбки администратора или глубиной поклона мастера?
Единственный показатель уровня клиентского сервиса – это довольный клиент. Единственный реальный способ понять, доволен ли клиент, – увидеть его при повторном визите. А постоянный клиент предан мастеру, и преданность должна быть взаимной. Делаем вывод, преданность клиенту — составляющее сервиса.
Идем дальше?
Клиент – наш партнер! Да, бывает много вариантов взаимодействия мастер - клиент: Слуга – Хозяин, Раб - Рабовладелец. Бывает классическая игра «жертва – спаситель – агрессор», когда мастер прогибается под клиента, против самого себя, принимая клиента на услугу, спасает его, а тот, в свою очередь нападает. Но самые продуктивные и успешные отношения, когда оба, и клиент, и мастер, являются партнерами друг другу. А полноценные отношения с партнером могут строиться только на любви и уважении. Как можно сделать своему партнеру какую-то услугу, не понимая зачем это нужно именно ему!? В этом и проявляется забота!
А если работа всей команды салона подчиняется хорошим, грамотно проработанным регламентам и должностным инструкциям, то жизнь в коллективе становится спокойной, понятной и нацеленной на аккуратное ведение своего дела. И это снова соответствует хорошему сервису.
Так сложилось, что подобное поведение мы можем встретить только в салонах с высокими ценами, потому что все эти качества и критерии необходимо тренировать. А профессиональный тренер (в штате он или приглашенный) — всегда затратно.
Очень важно выбрать именно такого тренера, который имеет большой опыт и успешно занимал разные должности в индустрии красоты. Он четко разбирается, что такое сервис и как выстраивать долгосрочные отношения с клиентом. А удел салонов красоты Эконом-класса - разделять саму услугу и форму ее подачи, Личное отношение к клиенту не прописать и не измерить, значит можно не «тратиться» на это.
Поэтому и получается, что сервис «нынче дорогой».
Радует одно, что воспитание нового поколения мастеров индустрии красоты все-таки склонно обучать не только профессиональному мастерству, но и навыкам коммуникаций и правильному пониманию Сервиса. А когда преданность, забота и уважение в радость – это всегда удовольствие!
Вывод такой – важна не цена сервиса, а его качество! Ведь он должен быть не дорогой, а стоящий! Некачественного сервиса не существует, потому что иначе это уже не сервис. Чем круче мастер и профессиональное мастерство, тем он больше хочет завернуть его в красивую обертку сервиса, тем больше понимания сервисности.
Сервис – неотъемлемая часть успеха. И, как любой критерий успеха, его просто необходимо тренировать!
Так что, занимайтесь с тренером, вырабатывая правильное понимание сервиса, и получайте преданных клиентов!
Подписывайтесь на канал ДВИК, что бы читать самые интересные статьи из мира индустрии красоты.