Это наша кухня. Но в статье речь пойдёт не столько о ней, сколько о тех, кто её сделал - о фабрике мебели «Реформа».
Почему «Реформа»
В октябре'23 мы заказали первую мебель в новую квартиру (шкафы для санузлов) в небольшой noname-фирме. Результатом остались недовольны, поэтому с кухней решили не рисковать. Изучив предложения нескольких крупных фирм, остановились на «Реформе». К тому же в предыдущей квартире у нас почти 8 лет стояла кухня «Реформа» и она нас устраивала.
С чего всё началось
В январе'24 я записалась на встречу с менеджером «Реформы».
Менеджеры «Реформы» - бездельники самые занятые люди в мире! Даже если у вас, как и у нас, есть свой дизайн-проект и вы знаете, чего хотите, до подписания договора пройдёт месяц.
Нашего первого дизайнера звали Марина. Забегая вперёд, скажу, что будут ещё дизайнеры Ольга (с которой мне даже не довелось поработать, потому что она уехала в отпуск и забыла о нашей встрече), Марат и Тимур.
12.01.2024 мы встретились с дизайнером Мариной. Тогда же я отправила ей фото помещения, замеры и визуализацию из нашего дизайн-проекта.
Марина пообещала к вечеру отправить расчет стоимости по кухне. По факту расчёт стоимости я получила 15 января. А точную стоимость заказа - 23 января. Уже тогда стало понятно, что кухня быстро не получится :)
16.02.2024 мы подписали договор на изготовление кухни.
Требования «Реформы»
После подписания договора и внесения предоплаты 50% «Реформа» выдвигает своим клиентам требования. Эти требования касаются подготовки помещения и переноса коммуникаций.
Требования к нашему помещению выглядели так:
(!) Только после выполнения требований к вам приедут на чистовой замер, после которого запустят кухню в производство. То, что вы заключили договор и внесли 50% предоплату, никого особо не волнует. Вашу кухню начнут делать тогда, когда вы выполните все требования «Реформы».
Если вы встречались с подобным, поделитесь опытом в комментариях, пожалуйста. А для «Реформы» я напишу:
_________
Когда клиент платит вам за услугу (или товар), ваша задача не создавать ему новые проблемы, а решать поставленные клиентом задачи. Максимум, что вы можете сделать, дать клиенту РЕКОМЕНДАЦИИ по подготовке помещения, подробно объяснив, зачем это нужно.
_________
Справедливости ради. Я понимаю, что требования, которые нам выдвинули, вполне логичные и вроде как для нашего же блага. Суть такая: если все коммуникации будут расположены так, как надо, то впоследствии монтажники смогут без проблем смонтировать гарнитур и подключить технику, а мы получим максимальное соответствие ожидания-реальность.
Но то, как это звучит (ТРЕБОВАНИЯ!) и как подаётся (после подписания договора и внесения 50% предоплаты, чтобы клиент уже не отвертелся), очень триггерит.
Сотрудничество
В стране кадровый голод. Только так я могу объяснить, почему дизайнеры «Реформы» безбоязненно работают спустя рукава и откровенно пренебрегают клиентами. И никакие извинения со стороны руководства ситуацию не меняют. Я работала уже с 4-мя менеджерами и все +/- работают неохотно.
(А, может, дело во мне?! Да не, не может такоВА быть!:)
Насколько я поняла, дизайнеры в «Реформе» выполняют ещё и функции менеджера (ведут всю работу с клиентами, готовят договоры, делают расчёты, принимают оплаты). Поэтому дам две субъективные оценки Марине: как менеджеру и как дизайнеру.
Работа дизайнера
О том, что Марина дизайнер (а не только менеджер), я с удивлением узнала в конце сотрудничества, когда мне после монтажа кухни предложили оценить работу дизайнера. Я удивилась: «А разве у нас был дизайнер? Мы же пришли со своим проектом».
Как дизайнер Марина не сделала ничего. Хотя могла бы. Ведь если вы специализируетесь на дизайне мебели, всегда найдётся, что посоветовать и подсказать клиентам. Тем более, в нашем случае было, что улучшать и дорабатывать (но об этом я узнала, конечно же, тогда, когда кухня уже была установлена).
Нам проект разрабатывала дизайнер интерьеров, которая не затрагивала «внутрянку» шкафов.
Марина как дизайнер мебели (!), могла бы поработать над организацией внутреннего пространства, предложить какие-то «реформаторские» идеи (сарказм) вроде: поставить дозатор для моющего средства, встроить мусорное ведро, установить измельчитель пищевых отходов - всё это нужно учитывать при разработке дизайна кухни. А иначе почему «Реформа» называется «Реформой»?
Пример.
У нас по проекту есть шкафы глубиной 15 см (это вынужденное решение). Для таких неглубоких полочек было бы хорошо предусмотреть «бортики» (ограничители?), потому что при открытии дверцы с подобных узких полок всё падает.
Я поняла это, когда просыпала первые специи. Кстати, с дизайнером я проговаривала, что планирую хранить тут специи. Почему она не предусмотрела это (и ряд других очевидных мелочей), являясь дизайнером? - вопрос риторический. А, может, и не должна была? И я зря гоню? Но зачем тогда дизайнер?
Позже я всё-таки обратилась в «Реформу» с просьбой установить что-то вроде телескопических штанг или каких-то других бортиков.
Ну, сама обратилась, сама предлагала варианты, сама и нашла решение. Сама его и реализовала! К слову, самостоятельности меня научил уже другой менеджер-дизайнер - Марат (с Маратом мы делали шкафы в спальню, гардеробную и НЕ сделали стол в кухню-гостиную и кровать в детскую, - напишу об этом отдельную статью).
После очередных долгих размусоливаний в ответ от Марата я получила: мы ничего не можем сделать. Удивительно, да, что мебельная фирма не может предложить никакого решения.
Решение я нашла на Ozon (храни, бог, маркетплейсы).
Что можно было предусмотреть ещё: сушилки для высоких бокалов и кружек, дополнительную подставку для тарелок (просто спроси: много ли у вас посуды?), предложить хранение тарелок в нижних шкафах (оказывается, это удобно) и т.д. и т.п. Но наш проект был реализован без каких-либо предложений. С чем пришли - то и получили. В принципе, это уже неплохо.
Поэтому работу Марины в качестве дизайнера я не оцениваю никак.
А вот за работу в качестве менеджера уверенно ставлю «кол»! Потому что лично со мной она работу провалила.
Работа менеджера
3.02.24, после нашей очередной встречи в офисе, проект кухни должен был быть отправлен технологу на согласование.
9.02.24 технолог вернулся с ответом. Мы назначаем следующую встречу с Мариной на 12.02.24, чтобы, наконец, подписать договор.
12.02.24 у нас должна была состояться встреча с Мариной. Но у меня заболел ребёнок и я не смогла приехать на встречу, о чём сразу сообщила менеджеру. Она ответила:
Да, конечно. Выздоравливайте.
13.02.24 получаю от неё внезапное сообщение:
Добрый вечер. Нас оповестили, что с 15 февраля планируется повышение цен...
На что они рассчитывали? Что ради кухни я брошу температурящего ребёнка и примчусь к ним, чтобы кровь из носа успеть подписать договор до повышения цены? Я собрала нервы в кулак и ответила:
Здравствуйте. Вряд ли я смогу подъехать сегодня. Возможно, завтра. «Реформа» вправе делать то, что хочется, но если наша кухня станет дороже, мы просто от неё откажемся. Мы и так вышли за рамки бюджета, на бОльшие жертвы я идти не готова. Станет дороже? - ok, значит, это не наша кухня. Я, конечно, постараюсь подъехать как можно скорее, но когда ваш технолог неделю «изучал» проект, о повышении цены не было и речи. А сейчас, когда у меня простыл ребёнок, нужно вдруг срочно подъехать. Так себе клиентоориентированность...
Я была готова поставить точку, но получила вежливый ответ от менеджера в духе: извините, ни в коем случае не хотела вас обидеть, далее цитата:
Даже если придёт новый прайс, на ваш расчёт это никак не будет отражаться.
Отступление про технолога.
Если технолог вдруг прочитает эту статью, он, возможно, удивится, что отвечает клиентам неделю. Может, он получил наш проект на согласование гораздо позже 3 февраля. И его вины в этом нет. Или, может, я снова гоню и это нормально согласовывать проект неделю, не знаю.
Я благодарна технологу за то, что он учёл важные нюансы. Например, именно он заметил, что мы купили встраиваемую морозильную камеру, которую нельзя встроить в наш проект.
Вернёмся к работе с менеджером.
Меня расстраивало, что Марина может оставлять мои сообщения без ответа или отвечать на них в течение нескольких дней, а то и недель. Считаю, у такой крупной компании, как «Реформа», должен быть регламент (правила) общения с клиентами. Причём, я обеими руками «за» общение в строго рабочее время.
Апогеем работы с Мариной, точкой моего кипения и поводом для нашего расставания стала история с кроватью...
История с кроватью
Когда мы заказывали кухню, в «Реформе» действовало специальное предложение. Что-то вроде: при заказе свыше определённой суммы кровать в подарок.
Мы переезжали в пустую новостройку, поэтому кровать для нас была не лишней. Спойлер: поставили её в спальню для гостей.
Для подарочной кровати можно было выбрать ткань обивки (это бесплатно) и при желании дополнить её подъёмным механизмом (6799 р.). У меня такое желание было, я доплатила.
Выбрать обивку кровати можно было в день подписания договора на производство кухни (16.02.24). Но месяц работы с Мариной + реально долгое по времени подписание договоров (у нас их было 3: на кухню, на каменную столешницу, на технику), признаться, утомили нас обеих.
Марина взяла инициативу в свои руки и предложила вернуться к выбору обивки «в любое другое время». В итоге про кровать вспомнила я (!), а не Марина. Ну, понятно, мне же нужна кровать, а не ей. Вспомнила я про неё примерно в начале апреля.
Замечу: всё это время мы с Мариной были на связи и постоянно решали какие-то возникающие вопросы. О кровати она ни разу не упомянула, а я работаю свою работу, контролирую ткущий ремонт и просто, как обычно, живу свою лучшую жизнь :)
11.04.24 я в очередной раз приехала в офис, чтобы утвердить изменения в высоте фасадов, и обязательно выбрать обивку для моей подарочной кровати. Я выбрала 2 варианта тканей, на что Марина ответила, что не уверена, есть ли такие ткани в наличии на производстве, поэтому чуть позже уточнит и отпишется мне.
Как вы думаете: отписалась она мне или позвонила? Конечно, нет.
15.04.24
Я: С обивкой для кровати всё ок?
16.04.24
Марина: Доброе утро, на учёбе, чуть позже отвечу.
Ей понадобились сутки для такого ответа!
И, знаете, что? Она опять не ответила. И такое повторялось не раз.
19.04.24
Я: Что у нас с кроватью?
Получаю фееричный ответ:
По кровати всё нормально. Только дополнительно вам нужно будет ещё доставку оплатить 2500 р., потому что она уже в машину просто не влезет с кухней (!) <...>
Прослушала голосовое сообщение, ответила:
Хорошо, до завтра.
Но! В голосовом сообщении речь шла не столько про кровать, сколько про столешницу в ванную, которую я ещё хотела дозаказать и которую мы должны были обсудить завтра. Перевариваю информацию: зачем мне оплачивать доставку подарочной кровати, если она может приехать ко мне вместе с кухней в одной машине? Думаю: ok, я что-то недопоняла, завтра задам все уточняющие вопросы.
Как вы думаете «завтра» Марина связалась со мной? Угадали :) Конечно, нет! Тогда я отпустила ситуацию. Мне просто надоело такое пренебрежение и я решила ждать.
2.05.24 (то есть спустя почти 2 недели молчания!) мне звонят из «Реформы» с радостной новостью, что мне везут кухню. Спрашиваю у них про кровать, но про кровать никто не в курсе...
Пишу Марине: когда ждать кровать? Спустя 3 часа получаю очередной фееричный ответ:
Кровать придёт позже. А матрас у вас есть? Размер подойдёт? Установка кухни когда планируется?
Я напрямую спрашиваю, когда ждать кровать, а меня заваливают вопросами есть ли у нас подходящий матрас. Рука-лицо.
Пишу, что странный выходит подарок. Почему не могли привезти подарочную кровать вместе с кухней? Спойлер: когда я принимала кухню, машина была практически пустая! В ней лежала, по-моему, только наша, аккуратно и очень компактно упакованная кухня. На что получаю ответ:
Срок изготовления кровати 25 рабочих дней, поэтому придёт чуть позже.
«Позже» в данном случае читать как «за ваш (то есть за мой) счёт». Ну, и напоминаю, изначально причина была указана другая: «потому что кровать уже в машину не влезет». Да там еще 5 кроватей бы влезло!
Про срок изготовления в 25 дней я узнала только в переписке 2 мая! Почему Марина не сказала об этом ни 16 февраля, ни в любой другой день после?! И, не закрыв вопрос с клиентом, позволяла себе двухнедельное молчание?!
Я пишу, что хочу обсудить ситуацию с головным офисом и буду звонить туда. На что получаю решительный ответ Марины: «Звоните». Меня долго уговаривать не надо - я позвонила. Описала ситуацию. Мне ответили: разберёмся.
Разобрались. Кровать мне доставили бесплатно. Спасибо, я рада. Хорошая, кстати, кровать! Концентрируемся на хорошем :)
Потом и сама Марина позвонила мне со словами: «Как вы могли?!.. После всего, через что мы с вами прошли... Если вам так будет легче, я доставлю кровать за свой счёт...» (в «Реформе» мне сказали, что кровать доставят за счёт фирмы, а не за счёт менеджера, я потом специально уточнила этот момент). Если вы уже запутались в датах, заварушка с кроватью случилась 2.05.24.
Хотела бы я написать, что вот так мы расстались с Мариной, но нет. Надеюсь, у вас остался попкрон, потому что мы продолжаем.
Залёт (-ы)
Верхние шкафы глубиной 360 мм вместо 320 мм
В процессе согласования проекта кухни я особое внимание уделила глубине верхней базы (верхних шкафов). Дело в том, что от этого параметра напрямую зависели размеры потолочной ниши из гипсокартона (в ней мы спрятали воздуховод для вытяжки и на неё же натягивался потолок и крепились плинтусы, то есть переделывать её было бы затратно).
Из переписки:
Я: Они (прим. речь про верхние шкафы) у нас будут стандартные 300 мм + 20 мм фасады, так?
Марина: Верно. Глубина верхней секции 320 мм с фасадом.
В договоре тоже прописано: 320 с/ф (прим. с фасадами).
В конце первого дня монтажа кухни (3.05.2024) я приезжаю в квартиру, чтобы проверить, как идут дела. А дела у нас идут отдельно от условий договора и наших согласований. Верхняя база глубиной 360 мм! То есть на 4 см верхние шкафы выпирают из-под потолочной ниши. Это означает, что будущие плинтуса «уйдут» вглубь на 4 см.
Судорожно поднимаю нашу переписку и договор: везде цифра 320 мм. Пришлось снова писать дизайнеру, хотя очень не хотелось. Спрашиваю: как такое могло получиться?
Опять фееричное сообщение:
На собрании.
Потом Марина попыталась объяснить, что глубина шкафов увеличилась из-за встроенной вытяжки. Но эта вытяжка была предложена самой Мариной, куплена в «Реформе», согласована их технологом, учтена и прописана в договоре (!), установлена их монтажниками! То есть никаких сюрпризов для них. Сюрпризы (в виде утопленного потолочного плинтуса и торчащих на 4 см шкафов) только для меня. Ну, спасибо!
Когда стало понятно, что «Реформе» не отвертеться, мне предложили 2 варианта решения созданной ими же проблемы.
1. Переделать всю верхнюю (я понимала, что это будет мне в ущерб, ведь они не смогли бы впихнуть вытяжку и у меня бы появились очередные проблемы ещё и с поиском новой вытяжки).
2. Нарастить фальшпланку на верхние шкафы и уже на неё крепить потолочные плинтусы (в итоге так и сделали, но и то - со второго раза).
Через несколько дней после того, как нам установили каменную столешницу, я заметила, что она выгнулась (такое вообще возможно?).
Как тут не задёргаться глазу?
Конец истории с кухней
Как бы там ни было, статью хочется закончить на позитивной ноте.
Во-первых, глядя на своих соседей, которые судятся с разными мебельщиками, становится понятно, что мы легко отделались.
Во-вторых, есть в «Реформе» люди, чей труд можно измерить, и они реально работают. Это сборщики мебели. Работают как Папы Карло. Они реагируют на замечания, молча исправляют косяки (зачастую вовсе не свои косяки), работают чисто и аккуратно - это приятно.
Концентрируемся на хорошем :)
С верхними шкафами проблему решили (хотя муж говорит, что «заколхозили»). Со столешницей монтажник намучился, но сделал её идеально горизонтальной.
Насколько я понимаю, у сборщиков «Реформы», в отличие от менеджеров-дизайнеров, есть какие-то стандарты и регламенты. Это выгодно отличает «Реформу» от noname-фирм, которые нанимают случайных сборщиков под конкретный заказ.
Опять же, концентрация на хорошем :)
Кухня мне понравилась. Я её постепенно дорабатываю: монтажники «Реформы» всё-таки поставили мне дозатор для моющего средства и встроили удобное ведро. Я установила бортики для узких полок, купила подвесной держатель для бокалов, организовала дополнительные полки и т.д. по мелочи.
К качеству кухни пока претензий нет (хотя один типон у меня постоянно отрывается, замучал уже!).
На этом история с кухней заканчивается и начинается история со шкафами (напомните кто-нибудь, потом воткнуть сюда ссылку на статью со шкафами), которые мы тоже заказывали в «Реформе». Ёжики плакали, кололись, но ещё долго продолжали жрать кактус...