На каждом маркетплейсе действуют собственные системы наказаний. За незначительные или разовые нарушения могут выслать предупреждение или начислить штрафные баллы или денежный штраф. За повторяющиеся или серьезные нарушения аккаунт могут заморозить на срок до года или заблокировать навсегда. Однако, часто селлер не в курсе, как не допускать подобного и что делать, если все же произошла подобная неприятность и как отстоять свои права.
1. Самовыкуп товара
Озон начисляет штрафные баллы и закрывает магазин селлера, если наберётся 1000 баллов. Вайлдберриз назначает штраф в 30% от суммы выкупленного товара, но не менее 100 тысяч рублей.
Как не нарваться на штраф:
- Вместо самовыкупа на старте изучите инструменты продвижения, используйте SEO или запустите внутреннее промо. Сделайте контент продающим: укажите подробные характеристики и преимущества товара, добавьте инфографику и профессиональные фото.
- Запомните, такого термина как самовыкуп, не существует в правовом поле и так называемая «искусственная накрутка», это трудно доказуемое действие.
С 09.10.2024 года такие штрафы, из-за большого процента оспаривания, ВБ решил убрать из договора оферты, который и так меняется минимум 4-5 раз в месяц. В некотором смысле, Конец Эпохи.
2. Обмен контактами с покупателями: за обмен с клиентами адресами офлайн-магазинов, номерами телефонов или ссылками на сторонние сайты. За это Вайлдберриз оштрафует селлера на 25 000 рублей, а Озон начислит 200 штрафных баллов на 3 месяца за первое нарушение.
Как не нарваться на штраф:
- Не оставляйте номера телефонов, ссылки на сайты или соцсети в карточке товара или сообщениях.
- На гарантийный случай оставьте контактные данные производителя в инструкции к товару или гарантийном талоне.
- Опять же по факту, маркетплейс является Агентом, а если клиент хочет приехать и посмотреть на товар в живую, ретроград такой, при наличии у Вас офлайн магазина, в принципе – это также не очень страшно и можно оспорить. Но, потребуется скрин с требованием клиента и пожеланием приехать в магазин лично.
3. За неточное описание товара
За карточки с неточными характеристиками товара Озон начислит 200 штрафных баллов на 3 месяца, а Вайлдберриз оштрафует на сумму до 2000 рублей.
Как не нарваться на штраф:
- Проверяйте, чтобы описание товара полностью соответствовало его характеристикам. Уделите внимание габаритам самого товара и в упаковке, в том числе и Вашей, которую направляете на склады маркетплейсов.
- Внимательно относитесь к фотографиям товара. Оштрафовать могут даже за несоответствие цвета товара на фото и в жизни. Или поставьте пояснение, что цвет товара может отличаться, поскольку фото сделаны с профессионально поставленным светом, не гарантируете такую же яркость и точность при другом освещении.
4. Отсутствие сертификации
А вот это уже неправильно с правовой точки зрения, так что за отсутствие сертификата Озон заблокирует магазин, Вайлдберриз начислит штраф от 100 тысяч рублей. А ещё за это может наказать Роспотребнадзор – штрафом до 300 тысяч рублей с конфискацией товара.
Как не нарваться на штраф:
- Проверьте, попадает ли ваш товар под сертификацию. Перечень есть в постановлении правительства РФ № 2425.
- Если товара нет в списке, получите отказное письмо у производителя.
Теперь важно, что делать, если при соблюдении ранее описанных пунктов, все же пришел штраф. Что делать, если селлер полагает, что обмер товара, начисление штрафа и ВБ хочет взыскать с него денежные средства или препятствует выводу средств из личного кабинета. Либо товар вообще не ваш на фото – у вас есть право оспорить штраф и запросить повторный обмер. А также предоставить результаты не только в виде текста, но с фото и видео доказательствами, это важно.
1. Создайте диалог в поддержку в категории «Недельные отчёты», тема: «Проверка и пересчёт штрафов по габаритам упаковки товара».
2. В обращении укажите артикулы товаров, с обмерами или иной причиной, с которой Вы в корне не согласны.
3. Приложите к обращению Excel-файл отчёта по удержаниям за период, в котором вы увидели некорректные обмеры, отсутствие нарушения договора оферты, несогласие со штрафом. Составьте мотивированное возражение и требуйте проведение повторного рассмотрения.
Если же по итогам маркетплейс продолжает стоять на своем – обращайтесь к юристу для решения вопроса.
Порядок: претензия, исковое, исполнительный лист.