Продажа на маркетплейсах — это сложный процесс, который требует четкого понимания каждого этапа взаимодействия с покупателем. Воронка продаж — это базовая модель, отражающая путь клиента от момента первого контакта с вашим товаром до финальной покупки. Для селлеров, работающих на маркетплейсах, это мини руководство поможет эффективно управлять каждым этапом воронки и оптимизировать ваши продажи.
1. Привлечение внимания: как попасть в поисковую выдачу. Первый контакт.
Первый этап воронки начинается с того, что покупатель должен увидеть ваш товар. В условиях жесткой конкуренции и тысяч товаров, размещенных на маркетплейсах, попадание в топ поисковой выдачи становится ключевым моментом.
Что делать, чтобы клиент тебя увидел.
1) SEO-оптимизация карточки товара.
SEO — один из основных инструментов, которые помогут вашему товару подняться выше в поисковой выдаче. Правильно подобранные ключевые слова, четкое описание и заполнение всех характеристик товара — это обязательные шаги. Чем больше подробной информации о товаре, тем больше шансов, что ваша карточка появится в результатах поиска, когда покупатель введет конкретные параметры, такие как размер, цвет, материал.
2) Рекламные инструменты.
Органическое SEO — важная составляющая, но для многих новичков или тех, чьи карточки ещё не имеют высокого рейтинга, реклама становится жизненно необходимой. Платная реклама, позволяет занять верхние позиции в выдаче, что особенно важно на начальных этапах.
3) Участие в акциях и промо.
Маркетплейсы часто предлагают участие в промо-акциях, что может значительно повысить видимость ваших товаров. Участие в этих акциях не только привлекает внимание покупателей, но и помогает карточке товара подниматься в поисковой выдаче, получая дополнительные метки, такие как "Скидка" или "Акция".
2. Этап вовлечения: как увеличить CTR и привлечь внимание покупателя. Второй контакт – «Мне интересно»
Когда покупатель видит ваш товар среди множества других, его нужно заинтересовать настолько, чтобы он кликнул на карточку товара. Для этого важно оптимизировать ряд элементов:
1) Визуальный контент.
Первое, что видит покупатель — это изображение товара. Для успешного привлечения внимания крайне важно, чтобы превью-картинка была качественной, четкой и отображала товар в наилучшем виде. Используйте инфографику для выделения ключевых характеристик — например, для одежды это может быть размер или материал, для бытовой техники — основные функции. Не забывайте главное правило любого визуала: вы не должны сливаться с конкурентом, картинка не должна быть визуально перегружена и главное место на слайде должно отводится товару, а не тексту. Попробуйте ответить на главном фото на самый важный запрос покупателя, закрыть его самую ощутимую потребность.
2) Видеоконтент.
Видео становится все более популярным способом демонстрации товара. Короткий ролик, показывающий товар в действии, может значительно увеличить вероятность клика по карточке, так как покупатель получит более полное представление о продукте.
3) Отзывы и рейтинг. Социальное подтверждение и причастность к комьюнити единомышленников.
Наличие положительных отзывов — один из главных факторов, который может склонить покупателя к выбору вашего товара. Покупатели ориентируются на опыт других клиентов, и наличие высокого рейтинга с подробными отзывами повышает доверие к вашему предложению. Если у вас еще нет отзывов, можно стимулировать их получение с помощью системы бонусов или программы лояльности. Из информации, которую раскрывают сами маркетплейсы известно, что влияет не только рейтинг звезд, но и количество отзывов. Условно, если у товара оценка 4,8 и 10 отзывов, а у соседнего оценка 4,6, но 5000 отзывов, то у него больше шансов быть положенным в корзину, особенно, если продавец грамотно отрабатывает негативные отзывы. Не забывайте про обратную связь с покупателем,
3. Интерес: как заполненность карточки влияет на добавление в корзину. Касание три.
Когда клиент зашел на карточку вашего товара, ваша задача — удержать его внимание и убедить, что именно ваш продукт ему нужен. Здесь важно проработать следующие аспекты:
1) Полнота информации.
Каждая деталь имеет значение. Чем больше информации о товаре вы укажете, тем проще покупателю принять решение. Характеристики, особенности, способы применения, дополнительные фотографии — всё это помогает покупателю понять, что ваш товар соответствует его ожиданиям.
2) Уникальные предложения и бонусы.
Вынесете на слайды УТП вашего товара, постарайтесь показать его уникальность и ценность, закройте боли и возражения вашей ЦА.
Участвуйте в акциях, поощряйте своих покупателей бонусами за отзывы. Предложите возможность запросить у вас скидку (такой функционал есть на озон).
3) Оптимальная цена.
Цена остается одним из ключевых факторов, влияющих на принятие решения о покупке. Здесь важно найти баланс: слишком низкая цена может вызвать подозрения в качестве товара, а слишком высокая — отпугнуть потенциальных покупателей. Регулярное участие в распродажах или акциях может помочь удерживать цену на конкурентоспособном уровне.
4. Заказ.
После того как покупатель изучил товар остается добавить его в корзину, у продавца нет возможность как-то прямо повлиять на этот момент. Все что он мог, теоретически он уже сделал на предыдущих этапах.
Что теоретически можно сделать. Для озон есть возможность работать с оставленными корзинами, настраивая рекламу и рассылку бонусов на аудиторию с нужным параметром. На других площадках таких инструментов меньше, но вы можете, например в определенные дни снижать цену на товар, чтобы маркетплейс напомнил покупателю, что в его корзине что-то подешевело или подорожало, это может стимулировать клиента быстрее сделать выбор.
5. Выкуп: как завершить сделку и удержать клиента
Завершающим этапом воронки является успешный выкуп товара покупателем. Даже на этом этапе важно уделить внимание нескольким деталям:
1) Качественная упаковка.
Надежная и красивая упаковка создает первое впечатление после получения товара. Аккуратно упакованный товар минимизирует риск повреждений при доставке и оставляет приятные эмоции у покупателя.
2) Лояльность и поддержка клиентов.
Предоставьте клиенту возможность легко связаться с вами в случае возникновения вопросов или проблем. Оперативно отвечайте на вопросы и не отказывайтесь заменить товар, если возникли проблемы. Поддержка клиентов и оперативное решение любых проблем поможет создать долгосрочные отношения с покупателем. Общаться придется возможно через поддержку маркетплейса, но важно быстро реагировать на проблему.
3) Дополнительные бонусы.
Добавьте небольшой подарок или промокод на следующую покупку. Это создает дополнительную ценность для клиента и повышает вероятность того, что он вернется к вам для следующей покупки.
4) Соответствие ожиданиям.
Если товар выглядит сильно хуже, чем на картинке и описании, то с максимальной вероятностью клиент от него откажется. Не обманывайте ожидания клиента и не приукрашивайте товар слишком сильно иначе может наступить разочарование, а на карточке будет оставлен негативный отзыв.
Здесь вернемся к максимально подробному описанию, не забудьте уточнить максимальное количество нюансов товара, чтобы клиент о них знал до получения в ПВЗ (если обувь маломерит, то не забудьте про это написать, да найдутся те, кто это пропустит мимо, но их будет меньше, чем понимающих покупателей). При негативном отзыве, если нюанс учтен в карточке товара вы всегда можете на это сослаться, что покупатель был сам не внимателен.
Заключение
Воронка продаж на маркетплейсах — это не просто цепочка действий, а сложная система, где каждая мелочь может сыграть решающую роль. Оптимизация каждого этапа — от поисковой выдачи до выкупа товара — помогает улучшить конверсию и повысить прибыльность вашего бизнеса.
P.S. Воронка глазами клиента:
· нашел кучу вариантов
· заметил несколько красивых картинок, устроила цена
· увидел характеристики, которые были важны при выборе только у двух продавцов
· заказал оба товара,
· в одном был промокод (подарок) на новую покупку - выбрал товар, который принесет мне выгоду. (Был видео урок по макияжу, приятно что позаботились, взяла именно эту помаду)/Была подарочная упаковка/Был не мятый пакет, а второй рваный пакет даже не открывал и т.п.