Успешная федеральная сеть салонов маникюра и педикюра «Пальчики» поделилась своим опытом развития франшизы в индустрии красоты, сочетающим продуманную стратегию с уникальным подходом к качеству услуг и удержанию клиентов.
Во-первых, рассказали в «Пальчиках», необходимо создать собственную функциональную СRM-систему. Управляющий партнер сети салонов «Пальчики» и бьюти-пространств Faceology и Chevelure Антон Дерконос пояснил, что запущенная сетью в 2014 году СRM-система позволяет клиентам записываться на услуги и обеспечивает обратную связь с ними, ускоряя реагирование на возможные случаи недовольства с их стороны.
По словам Дерконоса, CRM-система обеспечивает работу с большой — и при этом надежно защищенной — клиентской базой, в том числе и для внедрения различных программ лояльности. Интегрированное с этой системой мобильное приложение делает общение с клиентами еще более комфортным и современным.
«Наши гости могут не только записаться на услуги, но и получать подарки и участвовать в программе лояльности», — подчеркнул Дерконос.
Во-вторых, «Пальчики» советуют для качественного и эффективного управления франшизой в сфере услуг красоты создать специальную команду качества, которая возьмет под контроль соблюдение стандартов обслуживания, требований к внешнему виду сотрудников и правил общения с клиентами. Ее работа позволяет поддерживать имидж сети и уровень сервиса.
«Мы постоянно мониторим работу салонов и ставим перед ними высокие требования», — пояснил Антон Дерконос.
По его словам, работа команды качества позволяет оперативно выявлять слабые места и реагировать на них, устраняя недостатки.
В-третьих, для эффективного управления франшизой необходимо наладить работу с отзывами и обратную связь в целом, добавили в «Пальчиках». Антон Дерконос отметил, что задачей в данном случае является не просто сбор мнений клиентов, но и адекватная своевременная реакция на них. Обратную связь в данном случае обеспечивают также мобильное приложение и различные гео-сервисы, на которых пользователи оставляют отзывы о различных сервисах и салонах.
Еще одним важным аспектом развития франшизы в сфере услуг в «Пальчиках» назвали постоянное обучение и повышение квалификации сотрудников.
«В нашей компании есть собственный учебный центр, где мы обучаем специалистов новым тенденциям и технологиям», — рассказал Антон Дерконос.
По его словам, обучение персонала не только способствует повышению качества оказываемых услуг, но и повышает мотивацию самих сотрудников — а это, в свою очередь, тоже положительно влияет на удовлетворенность клиентов.
И, наконец, ключевым элементом успешного развития франшизы является правильный подход к партнерству, которое должно быть полноправным, а не сводиться только к продаже точки. Антон Дерконос подчеркнул, что между управляющей компанией и франчайзи должна быть налажена синергия, благодаря которой можно создать единую концепцию обслуживания клиентов на всей территории работы сети.