Работа с репутацией будет трендом в 2024 году. В попытке разобраться с маркетингом и получить тот самый «стабильный поток пациентов на услуги с высоким чеком» собственники забывают про более фундаментальные вещи, которые напрямую влияют не только на результат рекламы, но и на все остальные этапы взаимодействия пациента с клиникой.
К счастью, все больше клиник понимают, насколько важна репутация, что также подтверждает повышенный спрос на услугу по работе с репутацией, а также последнее исследование Яндекса.
Почему работа с репутацией стала необходимостью
Для наглядности рассмотрим стандартный алгоритм действий человека, который находится в процессе выбора клиники.
1. Сначала человек должен где-то узнать о клинике и изучить информацию, например, об услуге. Он может узнать о ней от родных или друзей, вспомнить название клиники из Reels или Shorts, либо же наткнуться на рекламу клиники.
Также человек может начать поиск через врача. Чаще всего это бывает в случае с рекомендацией, потому что в большинстве случаев рекомендуют именно врача, а не клинику.
2. После этого более 80% людей идёт читать отзывы. Самые авторитетные ресурсы - Яндекс и Продокторов, далее идут такие агрегаторы и геосервисы как НаПоправку, DocDoc (Сбер Здоровье), Докту, Zoon, Yell, 2Gis.
От рейтинга на данных ресурсах зависит, будут ли в принципе рассматривать вашу клинику или нет. Все, что ниже 4.7 отпугивает людей. А так как все больше клиник начинают работать над увеличением рейтинга, минимальная планка будет расти.
Те, кто начали поиск через клинику, изучают отзывы на клинику, а потом переходят к изучению отзывов на врача. Те, кто начали поиск через врача, действуют в обратном порядке.
Думаю, вы уже поняли, что важно следить за рейтингом и отзывами не только самой клиники, но и за репутацией вашей врачей.
У многих клиник есть проблема доходимостью. Представьте, что вы с большим трудом привлекали пациента с рекламы и успешно записались его на прием. В среднем стоимость записи, например, на имплантацию в Москве стоит в диапазоне от 7 до 15 т.р.
Во время звонка администратор прекрасно выполнил свою работу, продал консультацию у определенного врача, а в день записи пациент не пришёл. Кто-то уже мог догадаться, что после звонка, люди идут смотреть, к кому же их записали. И если у данного врача будет низкий рейтинг и негативные отзывы, человек не придет. А день таких много. Просто представьте, сколько денег вы из-за этого теряете.
Конечно же, никто после этого не будет перезванивать и просить записать к другому врачу, человек просто выберет другую клиник, ведь доверие уже было подорвано.
Да, не все люди действуют по одному алгоритму, но большинство так или иначе наткнутся на отзывы о вас. Это может случиться как до визита в клинику, так и после.
Напоминаю, люди очень боятся посещения стоматология, даже если нужно просто вылечить зуб. Про имплантацию, где даже на консультацию люди могут настраиваться месяцами, я вообще молчу. Перед визитом пациенты изучат все, что только возможно, и поверьте, отзывы не будут исключением.
Собственники (особенно без медицинского образования), управленцы, маркетологи часто забывают, что они работают с живыми людьми. И самым значимым фактором при выборе врача или клиники для них являются рекомендации других людей. Раньше это было рекомендации знакомых, а сейчас все чаще это рекомендации людей в интернете. Репутация и отзывы - ключевой фактор выбора стоматологии.
Теперь перейдем к практическим рекомендациям для клиник и конкретным цифрам
1. Минимально допустимая оценка в 2024 году - 4.8. Это относится и к врачу и к клинике. И дальше планка будет только расти.
2. Как правило, люди не ограничиваются одной площадкой. Минимум - 4, а в идеале нужно работать со всеми доступными ресурсами.
3. Это не разовая акция, а постоянная работа. Отзывы должны быть не только положительным и естественными, но ещё и свежими. На популярных площадках всегда должны быть отзывы за текущий месяц.
4. Не менее важны ответы на отзывы. При чем как на положительные, так и на отрицательные. Крайне важно, чтобы все ответы были персонализированными, а не шаблонными.
А что касается негативных отзывов, им нужно уделить особое внимание, так как работа с такими отзывами может улучшить мнение о вас на ~44%.
Как обеспечить все площадки свежими отзывами
Первое, что вам нужно сделать - поставить план перед каждым администратором по сбору отзывов и по ответам на них.
Все зависит от количества пациентов конкретно у вас, но среднее количество - 10 в месяц на администратора. За каждый отзыв+ответ платите 200-300р. в зависимости от площадки (разместить отзыв на Продокторов сложнее, чем на Яндекс картах, поэтому и мотивация должна быть выше), а за невыполнение плана вычитайте 200 за каждый недостающий отзыв.
Далее можно подключить специальные сервисы, которые позволят автоматизировать данную работу. Если вам требуется собрать как можно больше отзывов и поднять рейтинг, например, с 4.5, рекомендую использовать сервисы, которые могут выплачивать вознаграждение за отзывы. Если же вам нужно поддерживать высокие рейтинги и актуальность отзывов, можно использовать сервисы без данной функции.
***
Переходите в телеграм канал. Там будет больше полезных постов.
А если вам нужен надежный подрядчик, которых выведет вас на желаемый показатель по выручке, напишите мне.