Какую бы хорошую и надежную машину вы ни купили, рано или поздно избежать визита в автосервис вряд ли получится. Как минимум ради ТО. И тут у каждого есть шанс столкнуться с обманом при ремонте и обслуживании автомобиля.
Риск получения, выражаясь официальным языком, «услуг ненадлежащего качества» есть везде – будь то гаражная мастерская или дилер с большой ремонтной зоной, напичканной дорогостоящим оборудованием. Ведь в автосервисах трудятся не роботы и не ангелы. Человеческий фактор – явление весьма и весьма специфическое. Мы собрали несколько типичных и не очень историй нечестного и/или недобросовестного подхода со стороны работников автосервисов.
Навязчивый сервис
Вот что рассказал Андрей, владелец «Фольксваген Пассат» 2021 года выпуска:
«Когда я купил машину, стал ездить в специализированный сервис на регулярное ТО – замену масла, фильтров, проверку подвески и тормозов. Это относительно недорого, но, очевидно, не очень выгодно для автосервиса. Поэтому первое время меня всячески склоняли к дополнительным тратам – на замену щеток стеклоочистителя, полировку кузова, регулировку фар, чистку дроссельной заслонки… Поскольку я в машинах немножко разбираюсь и кое-что могу сделать самостоятельно, тогда, когда это действительно будет нужно, я всякий раз отказывался от этих лишних услуг, и мне их перестали предлагать. Но мне известны случаи, когда мастерам на СТО спускали план по этим так называемым допуслугам, и от его выполнения зависела зарплата сотрудников. После чего многие из них стали неплохими продажниками, с хорошими навыками убеждения клиентов. Сегодня научиться этому не так сложно. И наверняка на многих автомобилистах, особенно новичках, это работает. Как говорят в народе, хозяин – барин. Но я бы не советовал всегда и без колебаний соглашаться на подобную замануху. Ведь цена вопроса в таких ситуациях, когда вам фактически навязывают допуслуги, может доходить до 100–150 рублей».
Разводка для «чайников»
После расплывчатых жалоб владельца типа «у меня что-то стучит в подвеске» или «мотор как-то странно работает» диагностика вдруг выявляет серьезные неприятности с автомобилем, требующие замены деталей или дорогого узла целиком. Знакомая история? У брестчанина Юрия она отняла кучу времени и несколько бессонных ночей.
«Это было лет десять назад. Я тогда купил свою первую машину «Рено Сценик». Признаться, был «чайником». По специальности я врач, думал, что диагностику и ремонт автомобиля лучше доверять специалистам – так же, как пациенты доверяют мне в вопросах лечения. Но оказалось, что это не всегда работает. В общем, на сервисе меня элементарно надули. Чтобы устранить течь масла, вместо замены прокладки и прочистки некоторых отверстий хотели навязать дорогостоящий ремонт двигателя. Благо, знакомый моего родственника оказался автослесарем и быстро поставил диагноз. На этой машине я потом отъездил восемь лет и продал».
Изменилось ли что-то кардинально за последние десять лет? Честно говоря, не уверены.
«Усталость металла»
Бывают случаи, когда механик в процессе ремонта по неосторожности (а то и с умыслом) ломает нормальную деталь. Хороший сервис при этом несет ответственность и дополнительные расходы. Плохой – пытается авторитетно объяснить владельцу, что «это сломалось еще до нас», и… увеличивает счет за ремонт.
«Мне меняли сальник в коробке передач и, как впоследствии выяснилось, сломали несколько болтов, которые должны крепить агрегат. Причем не только сами болты были сломаны, но и резьбовые отверстия, в которые они ввинчиваются. Видимо, очень старались, чтобы открутить. Не придумали потом ничего лучшего, как посадить все это на герметик. Я забрал машину, а как раз была осень, влажность и т.д. Короче говоря, очень скоро вся конструкция рухнула прямо на дороге. Когда я приехал к ним разбираться, мастер посмотрел и с невозмутимым видом мне сказал: «Машина уже далеко не новая – усталость металла, что вы хотите?» Я тогда провел экспертизу за свои деньги и доказал в суде их вину – автосервису пришлось компенсировать все расходы. Потом всем своим знакомым долго советовал обходить, точнее объезжать это СТО стороной», – такую историю нам поведал Николай про свою «Мазду 6».
Хитрости с заказ-нарядом
При поступлении автомобиля на сервис мастер-приемщик оформляет заказ-наряд, где перечислены все работы, а также нужные запчасти и расходные материалы. Стоимость работ рассчитывается, исходя из временных затрат, – в нормо-часах, которые умножаются на цену одного часа.
Сколько нормо-часов нужно потратить на тот или иной ремонт, для официальных дилеров определяет автопроизводитель. Сторонние сервисы придумывают нормирование сами, часто на основе дилерских справочников. Но нечистые на руку сотрудники, пользуясь неосведомленностью клиентов, могут завышать и количество часов, и их стоимость. Понятно, например, что воздушный фильтр меняется быстрее 15 минут. Но брать за это меньше 100 рублей сервис зачастую не хочет.
Вот что рассказала нам жительница Кобрина Лариса про ремонт своего «Опель Астра»:
«Помню, двигатель не запускался из-за того, что в него не поступало топливо. Я оставила машину на сервисе. Вечером звонят: приезжайте, забирайте – все работает. Причина, оказывается, была в топливном фильтре, который забился, возможно, из-за некачественного топлива. На его замену даже у начинающего слесаря уходит минут 10–12. Но мне они насчитали 180 рублей. Я сразу опешила. Это что, говорю, у вас за ценник такой? А они мне показывают заказ-наряд, где одним из пунктов было написано «снятие топливного бака». Спрашиваю, зачем вы его снимали? Отвечают – ну как? Мы же не знали, в чем причина. Начали с бака. И вообще, радуйтесь, женщина, что ремонт оказался несложным. Когда машина не заводится, причин может быть ого-го сколько. Если бы пришлось перебирать мотор, это могло бы вылиться вам в гораздо большую сумму».
Вот такая экономия
Когда клиент платит лишнее – это, конечно, неприятно для него, но еще полбеды. Хуже, если ремонт действительно необходим, но его делают только на словах и на бумаге. Так нередко происходит, когда результат работы автосервиса сложно увидеть или почувствовать сразу.
Типичный пример – регулировка углов установки колес (схождение-развал). Если с новыми деталями машину при движении не тянет в сторону, механики могут просто «забить» на эту процедуру, не забывая при этом вписать ее в стоимость услуг, которые они якобы оказывали. А владелец авто узнает о том, что это «липа», только через пару-тройку месяцев, по неравномерному износу шин.
Если мастер настаивает на использовании только оригинальных запасных частей – совсем не факт, что они будут установлены на автомобиль клиента. Вместо них на сервисе могут поставить более дешевые аналоги. Причем разница в цене и в качестве может быть существенная. О чем клиент, разумеется, тоже сразу вряд ли узнает.
Иногда в ход идут подержанные детали с неизвестным остатком ресурса. Такой фокус горе-специалисты могут применить, если видят, что автомобиль далеко не новый, а его владелец не слишком разбирается в технических деталях.
Ну и, конечно, настоящий «клондайк» для нерадивых мастеров – масла и прочие технические жидкости, расход которых в крупном сервисе проконтролировать сложно. Ведь их там закупают бочками. И даже если клиент сам привезет, к примеру, дорогое синтетическое масло, купленное в магазине, не факт, что вместо него не зальют другое, которое по своим параметрам явно не предназначено для данного типа двигателей. Еще хуже, когда жидкости недоливают. Меняя масло в двигателе, старое сливают не полностью. А значит, и нового можно залить меньше. Ресурс мотора снизится, но при этом сразу после ТО он не застучит, поэтому поймать мошенников за руку будет крайне затруднительно.
Резюме
На самом деле приемов обмана доверчивых клиентов в автосервисах гораздо больше. Это, впрочем, не означает, что надувательство повсюду и каждый визит на СТО априори сопряжен с риском. Мы все же верим, что в большинстве «автолечебниц» работают настоящие профессионалы – к тому же добросовестные, болеющие за результат, для которых репутация дороже денег.
Просто решили еще раз напомнить о ситуациях, которые иногда возникают. Застраховаться от мошенников на 100 процентов, к сожалению, невозможно. Но мы исходим из того, что знания правят миром. А знать про свой автомобиль и свои права хотя бы немного больше зачастую не помешает.
Комментарий юриста
Если обратиться к закону РБ «О защите прав потребителей», то в ст. 19 данного документа есть требование о том, что продавец не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные работы или услуги на платной основе. Также запрещено обусловливать приобретение товара или услуги обязательным приобретением иных товаров или услуг.
Что касается того, когда автомобилю нужен простой ремонт, но автовладельца обманывают, говоря, что требуются гораздо более значительные работы, а следовательно, затраты, то тут речь может идти уже об уголовном преступлении (ст. 209 УК РБ «Мошенничество»), так как представители автосервиса заранее пытаются завладеть деньгами автовладельца под видом работ (услуг), которые на самом деле не нужны.
В случаях, когда при ремонте транспортного средства ему причинен ущерб, – это сфера ответственности автосервиса, о чем говорится как в законе о защите прав потребителей, так и в Гражданском кодексе Беларуси. Если автосервис с этим не согласен, то такие споры рассматривает суд, часто с привлечением экспертов.
В целом следует отметить, что взаимоотношения между автосервисами и их клиентами сложны ввиду того, что в основном автовладельцы не осведомлены в части вопросов строения автомобиля, оттого «опытные», а лучше сказать безответственные представители СТО, мягко говоря, любят повесить лапшу на уши своим клиентам. Например, включив в заказ-наряд работы (услуги), которые по факту не оказывались. При подобных манипуляциях у СТО могут возникнуть серьезные проблемы, в том числе и уголовно-правового характера.
А как вас обманывали или пытались обмануть в автосервисе? Делитесь в комментариях.
]]>