Как грамотно и вежливо отказать в услуге клиенту.
В работе с людьми мы достаточно часто сталкиваемся с непорядочным, скандальными личностями. Есть люди, которые идут в ателье не за качественной услугой, а за желанием получить взрыв отрицательных эмоций. Да-да, именно вылить свой негатив, разрядиться. Идут, уверенные, что по закону им отказать никто не вправе , и можно разыграть спектакль, помотать нервы и выйти победителем! Те, кто работает с людьми, конечно, понимают, что я имею ввиду. Ситуация не приятная , но изменить ход событий можно. А как , читайте дальше. Хочу уточнить, что речь идёт не о клиентах , которые страдают от некачественного обслуживания. Я хочу поведать только о токсичных, озлобленных людях, которые идут не за услугой, а так, потешить себя и помотать другим нервишки...... Умение увидеть, почувствовать в незнакомом человеке такое развитие его поведения , можно только проработав с людьми долгое время. Я готова поделиться, как не дать случиться конфликту. После предварительной беседы, вы понимаете, что это не заказчик ваших услуг . Пришло время объяснить , что такой заказ принять не сможете. Говорите вежливо, выслушайте человека до конца, задайте наводящие вопросы. Смотрите в глаза, уверенно и спокойно. Не должно быть фраз: " может быть", "нужно подумать ", "возможно получится ..." Отказать нужно сразу , но человечно. При разговоре дать понять человеку его ценность. Обратится по имени отчеству, это важно. Нет ничего приятнее, для человека, чем уважительно произнесенное его имя. Возможно, клиент, знает, что за индивидуальный заказ, возврата денег нет. Нужно сослаться на закон. Не вы ему отказываете, есть законодательство, по которому, в случае исполнения по размерам заказчика, индивидуальному подбору материалов, закон запрещает нам вернуть вам деньги, если нет брака в пошиве. И экспертизу оплатить придется тоже вам. Клиент, в любом случае, должен услышать заботу и индивидуальный подход. Уважение и человеческое общение. Должы звучать не заученные фразы. Дать понять, что настойчивость, возлагает на НЕГО ответственность, решение принимает ОН и в результате потеряет деньги и свое время....Да, возможно посыплются негативные фразы , естественно, человек понимает, что не получил, то за чем пришёл. Писать отрицательные отзывы и жалобы в контролирующие органы не станет. Лучше сразу отказать, чем потратить время, материалы и нервы. Даже если правда на вашей стороне, потом придется вернуть деньги, лишь бы только избавиться от общения с таким клиентом. И немаловажно, что конфликт на повышенных тонах отпугнёт других заказчиков и создаст антирекламу. Ведь вокруг вас люди, невольные свидетели, происходящего. Фразы:" вы приняли правильное решение, что передумали делать заказ", "спасибо за обращение ", " нам важна обратная связь, чтобы научиться работать лучше" - очень важны в такой ситуации. Поблагодарить за обращение, на этом и расстаться.