Или как удерживать клиентов в условиях высокой конкуренции.
За время отдыха в южном Гоа, штат на западном побережье Индии, отметил для себя очень интересный и эффективный способ удержания клиентов, который почему-то мало кто применяет. Попробую описать его в этой статье.
На бесконечных пляжах Индии, с белым песочком, полно однотипных кафе - шейков (Shack), предлагающих примерно одинаковый ассортимент напитков и еды. В этих шейках можно занять бесплатный шезлонг под зонтиком на берегу моря, при условии покупки еды или напитка в этом кафе.
Пройдясь по некоторым подобный шейкам, мы для себя определили и выделили один из них, в который потом регулярно ходили с супругой насладиться прекрасным видом на море и отведать заморской еды. Чем нас зацепило именно это кафе?
На второй день отдыха мы уже обошли 3-4 подобных заведения в районе поселков Colva и Benaulim. Общее впечатление о шейках на берегу в этом районе:
- Неспешность обслуживания. В одном из кафе (не буду называть имя), нам несли чай 30 минут. И приходилось постоянно о себе напоминать.
- На удивление везде вкусно готовят. Вот что ни заказывали, практически все – пальчики оближешь.
- Не везде хорошо говорят по-русски. А если это кафе в самом поселке, там могут даже по-английски не понимать. О таком кафе рассказал тут.
- Не везде есть Wi-Fi.
- Не везде внимательный персонал.
Однажды, на исходе второго дня мы прогуливались по белоснежному песку с морским прибоем, обратили внимание на одиноко стоящий шейк, решили там поужинать. Вышел индус-официант, поприветствовал по-русски и представился - его зовут Семён! Мы, конечно, посмеялись. Индус спросил, как меня зовут, в общем, познакомились. Настоящее имя «Семёна», к сожалению, я не запомнил.
Хочу сделать ремарку – штат Гоа, это очень необычный штат.
- Во-первых – очень маленький по населению, всего 1.2 млн чел, что сопоставимо с численностью населения в Нижнем Новгороде.
- Во-вторых – еще 50 лет назад это была колония Португалии.
- В-третьих, основная регалия тут католицизм.
Т.е., когда я пишу, что вышел индус, это не значит, что вышел человек в длинной индийской рубашке с узорами. В штате Гоа так ходят единицы. Официанты тут ходят в простых европейских штанах и рубашках.
Мы заказали Семёну жаркое, напитки. Жаркое было отменным, официант был разговорчив, хорошо говорил и понимал по-русски. К слову сказать, именно в этом шейке не было Wi-Fi. И тем лучше! Меньше отвлекаемся на гаджеты, наслаждаемся едой и прекрасным видом на море.
В общем, кафе Семёна нас заинтересовало, куда мы заходили каждый день, когда бывали рядом. И далее, самое интересное – Семён при знакомстве запомнил, как меня зовут. Приятно было слышать, когда сидим на пляже под зонтиком, Семён кричит с веранды – «Саша, заказ готов!». Мы поднимались на веранду, и ужинали или обедали.
И еще интересный факт. Как уже описал выше, в этом кафе не было Wi-Fi. Однажды, был такой момент, что мне надо было срочно проверить почту. Семён «раздал» мне Wi-Fi со своего смартфона.
Подведу итог. Как правильно удержать клиента в условиях жёсткой конкуренции:
- Отлично выполнять все договоренности, предоставить услуги на высочайшем уровне;
- Говорить на понятном клиенту языке. Если это индус – говорить с ним на хинди, если он строитель, владеть строительными терминами;
- Обращаться к клиенту по имени;
- Предоставить бесплатно клиенту услуги, ранее не оговоренные, но важные для него.
По-моему, эти 4 простые шага помогут удержать любого, доже самого требовательного клиента.
Пишите свои мысли, соображения.