В одном из своих публикаций, я писал, что в моей практике есть порядка 30% объектов, которые достаются мне после других бригад. Признаться, такие проекты не всегда радуют. Почему? Потому что клиенты, связанные с ними, зачастую находятся в стрессовом состоянии. Мы называем их "заряженными" – это те, чей предыдущий опыт ремонта закончился неудачно. Неважно, кто именно виноват, но факт остается фактом: у таких клиентов появляется недоверие к новым исполнителям, и работать с ними бывает непросто.
Не все подобные ремонты мне интересны. Первая встреча с клиентом очень важна - она часто помогает понять, стоит ли браться за работу. Если хотите узнать подробнее, вот статья по теме:
Когда ожидания превышают бюджет
На рынке ремонта всегда два игрока: исполнитель и заказчик. Первые стремятся заработать больше, вторые – сэкономить. Когда спрос высок, мастера держат цены, при снижении спроса – идут на уступки. Заказчики тоже бывают разными: кто-то готов платить за качество, а кто-то ищет бюджетные варианты. Но экономия должна быть разумной, ведь ожидание высокого качества за низкую стоимость часто приводит к разочарованиям и дополнительным затратам.
Когда клиенту нужно качество, он обращается к профессионалам и готов заплатить соответствующую цену. Однако некоторые предпочитают экономить, надеясь сохранить тот же уровень качества. И когда ожидания и реальность не совпадают, то сие "мероприятие" заканчивается быстро. Хорошо, если недостатки выявляются на ранних этапах работ, иначе дело может закончиться переделками и дополнительными расходами.
У меня есть замечательная статья на эту тему, где объясняется, почему качественный ремонт премиум-класса не может быть дешевым. В ней также говорится о том, что многие люди не до конца понимают разницу между обычным и премиальным ремонтом, особенно когда дело касается цены. Кому интересно, почитайте:
Итак, одной из причин расторжения договора может оказаться различие в восприятии стоимости ремонтных работ, особенно когда требования к качеству оказываются чрезмерными. Если заказчик ожидает высокий уровень отделки, который требует использования дорогостоящих материалов и привлечения квалифицированных специалистов, то итоговая сумма может существенно превысить первоначальные расчеты. В такой ситуации сторонам придется либо пересмотреть условия сотрудничества, либо прекратить договорные отношения.
Заниженная смета
Занижение сметы для заключения договора нередко приводит к разрыву договора. Когда исполнитель намеренно снижает цену, чтобы привлечь клиента, но затем выясняется, что реальная стоимость работ гораздо выше, это вызывает недовольство у обеих сторон. Заказчику приходится либо соглашаться на дополнительные траты, либо расторгать договор, а исполнитель рискует потерять репутацию и прибыль.
В результате таких ситуаций страдает доверие между сторонами, и заказчик может предпочесть поиск нового подрядчика, даже если первоначальный исполнитель готов продолжить работу за повышенную плату. Исполнитель же оказывается перед выбором: либо компенсировать разницу из своего кармана, что приведет к убыткам, либо попытаться убедить заказчика в необходимости дополнительных расходов, что также может привести к конфликтам и разрыву отношений.
Особенно часто такой подход используют крупные строительные компании, занятые в сфере ремонтно-отделочных работ. Подробнее эту тему я рассмотрел в одном из своих публикации, вот ссылка, кому интересно:
Когда клиент понимает, что смета была заведомо занижена, а реальные расходы сильно отличаются от ожидаемых, он сталкивается с трудным выбором: либо согласиться на новые условия и заплатить больше, либо отказаться от продолжения работ и разорвать договор. Часто клиенты выбирают второй вариант, так как чувствуют себя обманутыми и не хотят дальше сотрудничать с недобросовестным исполнителем.
Этот пример иллюстрирует классическое злоупотребление доверием клиента, когда исполнитель сознательно завышает стоимость услуг уже в ходе исполнения договора, рассчитывая на то, что клиент не захочет останавливать начатый процесс и согласится на новые финансовые условия.
Токсичный клиент
Иногда причиной разрыва договора становятся вовсе не проблемы с качеством работ, а сам клиент. Да, бывает и такое! Лично я сталкивался с подобными ситуациями. Работа с токсичными клиентами — настоящее испытание. Они требуют постоянного внимания, причём часто в неудобное для вас время: поздним вечером, в выходные или праздники. Такие люди убеждены, что если у них идёт ремонт, то мастерам нельзя отдыхать, и искренне удивляются, узнав, что у кого-то есть личная жизнь или выходные.
Такие клиенты любят устраивать регулярные встречи на объекте, желая обсудить даже самые мелкие детали, которые уже давно согласованы. Они могут требовать непонятных отчётов, документов и проводить совместные созвоны, отвлекая вас от основной работы. Иногда они просят временно остановить работы, а потом неожиданно требуют вернуться и быстро возобновить процесс.
Токсичный клиент - это настолько важная проблема, что срывы договоров из-за таких клиентов происходят довольно часто. На эту тему у меня есть отдельная публикация, кому интересно, почитайте:
Оплата — отдельная головная боль. Токсичный клиент может легко задерживать её, аргументируя это необходимостью тщательной проверки проделанной работы, причём проверка эта может затянуться на неопределённый срок. При этом он может настаивать на продолжении работ без остановки, несмотря на отсутствие платежей.
Ещё одно неприятное явление — бесконечные переделки. Такой клиент может многократно просить изменить уже сделанное, ссылаясь на мнимые дефекты, которые чаще всего являются результатом его субъективного восприятия, а не реальных недостатков.
Все эти факторы вместе создают невыносимые условия для работы, и рано или поздно наступает момент, когда продолжение сотрудничества становится невозможным. Разрыв договора в таком случае — единственный способ сохранить нервы и избежать дальнейших финансовых потерь.
Недобросовестные мастера по ремонту квартиры
Встречаются и недобросовестные мастера, причём нередко среди тех, кого считают профессионалами. Они могут злоупотреблять доверием клиентов, искусственно увеличивая смету работ. В таких случаях всё зависит от финансовых возможностей и терпения заказчика. Обычно завершение качественного ремонта обеспечивается одной и той же бригадой, несмотря на возможное превышение первоначальной сметы, хотя серьезные претензии могут привести к расторжению договора.
Среди профессионалов также попадаются, как это странно не звучит, безответственные, тогда как среди новичков можно встретить ответственных людей. Эти новички стремятся работать качественно, но у них пока недостаточно опыта.
Как может получиться так, что профессионалы ремонта могу сделать ремонт некачественно? Причин может быть несколько:
- Недостаточный контроль со стороны заказчика: Когда владелец квартиры не уделяет должного внимания процессу ремонта, мастера могут расслабиться и снизить стандарты качества.
- Отсутствие мотивации: При большом объеме заказов или высокой загруженности мастера могут терять интерес к конкретному проекту, выполняя работу формально.
- Отсутствие мотивации: При большом объеме заказов или высокой загруженности мастера могут терять интерес к конкретному проекту, выполняя работу формально.
- Физическая усталость: Длительные и интенсивные рабочие смены могут приводить к усталости, что снижает концентрацию и внимание к деталям.
- Давление со стороны заказчиков: Чрезмерные требования и давление со стороны владельца квартиры могут заставить мастеров торопиться, жертвуя качеством ради скорости.
- Если мастера неправильно посчитали стоимость работ и установили слишком низкую цену, они могут потерять интерес к качественному выполнению, стараясь быстрее закончить проект и минимизировать убытки.
Все эти факторы подчеркивают необходимость тщательной оценки и контроля на всех этапах выполнения работ, чтобы избежать снижения качества и обеспечить удовлетворенность заказчика результатом.
Разрыв договоров в сфере ремонта квартир возникает по разным причинам, связанным как с действиями исполнителя, так и с поведением заказчика. Завышенные ожидания, несоответствие бюджета реальным расходам и заниженные сметы часто приводят к конфликтам и недовольству обеих сторон.
Также важную роль играет взаимодействие между клиентом и мастером: токсичные отношения могут существенно усложнить процесс ремонта. Для успешного завершения проекта необходимо тщательно выбирать подрядчиков, внимательно контролировать ход работ и заранее обсуждать все условия. Взаимное уважение и ответственность помогут достичь желаемого результата и сохранить положительные отношения между всеми участниками процесса.
---
Меня зовут Фёдор Прорабофф — руковожу бригадой по ремонту квартир в Москве. Мы работаем с частными заказчиками и строительными компаниями. Сайт: remkontora.ru
Хотите ремонт с вниманием к деталям или нужна консультация? Оставьте Заявку на бесплатный замер и смету.
Связаться со мной:
Следите за новостями и примерами работ в нашей группе ВК.