Если говорить про меня лично, я не очень люблю заказывать одежду. Мне больше нравится прийти, выбрать, померять и потом уже совершить покупку.
Несколько раз я все-таки заказывала вещи на маркетплейсах, но часто бывало такое, что вещь сидит не очень. И если например в озоне ты спокойно отказываешься после примерки, в вб за это нужно платить 100₽. Меня это крахоборство в целом раздражает, поэтому заказываю там крайне редко. Ну тут понравился свитер, оформила заказ, прихожу забирать. Оплата у меня стоит «после получения». Захожу в примерочную, распаковываю надеваю.. а на свитере дыра!
Тут же открываю шторку и сообщаю об этом девушке на ресепшене, показывая брак. Она пожимает плечами и говорит «Ну значит сделаем возврат после получения». Я без задней мысли снимаю этот несчастный свитер, подхожу к ней, а она такая «можете оплачивать!»
Я в этот момент совсем ничего не поняла. Оказывается, если в вб ты не вскрыл упаковку с вещью при сотруднике, а сразу ушел в примерочную, ты ОБЯЗАН эту вещь оплатить. Пофигу, что в каждой примерочной стоит камера, и брак обнаружился через минуту после вскрытия пакета. На мои аргументы про то, что с какой радости я должна платить за бракованную вещь и почему нельзя сразу от нее отказаться, ведь оплата после получения, сотрудница твердила как попугай «ничего не могу поделать, такая политика компании». Уже очередь за мной собралась и пока мы после оплаты фотографировали брак с разных ракурсов, две дамы услышав суть истории, стали торопливо вскрывать свои пакеты и проверять заказы перед примеркой. Конечно, так «попасть» никто больше не хотел.
В итоге: отфоткали свитер, оформили заявку на возврат и я ушла с этим несчастным свитером в закат. Ждать «решения производителя». Типа если они примут решение, что это не является браком, деньги не вернутся.
О том, что неплохо было бы в пункте выдачи сделать большое объявление «вскрывайте пакет перед примеркой!» сотрудница сказала, что оно есть)) отодвинула 2 коробки с ресепшена и тогда я увидела маленькую квадратную наклейку с текстом. А большую им нельзя клеить опять же по регламенту компании. В чем выгода вб, что я буду бегать туда-сюда с возвратом?
Всё просто. Деньги за брак вернутся (если вернутся) на вб-кошелек, а оттуда их вывести нельзя, можно будет только потратить на другие товары. То есть компания в любом случае получит с меня прибыль, тогда как я (клиент) получаю сплошную нервотрепку и беготню 🤬 Ничего личного, просто бизнес.
Работая маркетологом и сталкиваясь в быту с такими ситуациями, очень хочется подарить управляющим хотя бы одну книгу про клиентский сервис. Возможно, прочитав её, они бы не допускали таких ошибок.
Были ли у вас такие случаи с вб?? Как всё закончилось, вернули деньги? Я до сих пор в шоке если честно 😵💫