Негативные отзывы — это реальность, от которой не спрячешься. Всем мил в любом случае не будешь. Или как шутят некоторые - “Я - не доллар, чтобы нравится абсолютно всем.” Недовольные были, есть и будут всегда. И потому, что идеальных услуг и продуктов не бывает, и потому, что людям просто нужно куда-то сливать свой негатив. А тут ваша компания под руку попалась.
К этому нужно относиться с пониманием.
И с этим нужно работать, потому что негативный отзыв — это не приговор, а возможность улучшить ваш продукт или услугу и укрепить отношения с клиентами. Если грамотно это делать, это поможет вам не только сохранить клиента, но и повысить его лояльность и вашу репутацию.
Совет первый – всегда отвечайте на негативные отзывы быстро и конструктивно
Это показывает вашей целевой аудитории, что вы следите за обратной связью и готовы решать проблемы. Оптимальное время ответа — в рамках 24 часов. При этом постарайтесь не отвечать сразу же в эмоциональном состоянии — возьмите паузу, если нужно, чтобы сосредоточиться и составить спокойный ответ четко по делу.
Как ответить:
- Начните с извинений, даже если считаете, что клиент неправ;
- Признайте, что его опыт ценен и важен для вас;
- Укажите, что проблема будет решена, и предложите продолжить диалог в личных сообщениях или по телефону.
Пример:
"Добрый день! Спасибо, что поделились опытом использования нашего продукта/услуги. Нам искренне жаль, что вы остались недовольны. Мы стремимся улучшить наш продукт/услугу и хотели бы обсудить с вами возникшую у вас проблему. Пожалуйста, свяжитесь с нами по email или по телефону."
Совет второй — не удаляйте негативные отзывы и используйте их для работы над качеством вашего продукта или услуги
Понятно, что первое желание во время чтения негативного комментария — немедленно удалить его. И из Интернета, и из своей памяти. Однако это может навредить больше, чем сам отзыв.
Во-первых, люди быстро замечают такие действия, и это может вызвать подозрения, что ваша компания скрывает правду.
Во-вторых, негативные отзывы дают возможность показать вашу готовность решать проблемы открыто и прозрачно.
Если отзыв действительно нарушает правила соцсети или законы РФ, вы можете обратиться к модераторам площадки, но не удаляйте его самостоятельно.
Потом сделайте глубокий вдох и прочитайте отзыв еще раз. Потому что негативные отзывы — это ценный источник информации, который указывает на слабые стороны вашего продукта или услуги. Проанализируйте типичные жалобы и ищите системные проблемы, которые можно исправить.
- Собирайте статистику: если несколько клиентов жалуются на один и тот же аспект — качество обслуживания, длительность доставки или неудобный интерфейс сайта — это сигнал, что пора что-то менять. Или вы так всех клиентов растеряете.
- Исправляйте ошибки: после решения проблемы обязательно сообщите об этом клиентам — как действующим, так и потенциальным. Например: “Мы учли ваши замечания и добавили больше вариантов доставки по вашим запросам. Давайте вместе протестируем их. Мы будем рады любой обратной связи.”
Это не только улучшит клиентский опыт, но и продемонстрирует вашу готовность меняться.
Совет третий - просите оставлять отзывы и используйте это как возможность для выстраивания доверия
Тут важно понимать, что для того, чтобы снизить влияние негативных отзывов на репутацию компании, нужно создать своего рода «подушку» из положительных отзывов. Просите довольных клиентов делиться своим мнением. Если у вас много положительных отзывов, один или два негативных отзыва не будут выглядеть значимыми для целевой аудитории и не оттолкнут потенциальных покупателей.
Что можно сделать:
После успешного завершения оказания услуги или доставки продукта отправьте клиенту письмо с просьбой оставить отзыв, предложив бонус или небольшую скидку в знак благодарности.
Пример:
"Спасибо за ваш отзыв! Мы благодарны вам за обратную связь и хотели бы предложить вам скидку на следующий заказ в знак нашей признательности."
Таким образом, вы убьете двух зайцев:
- Превратите клиента из довольного в лояльного, а, может быть, и добровольного амбассадора вашего бренда;
- Выстроите стабильную положительную репутацию и повысите доверие к вашему бизнесу.
Как видите, работа с негативными отзывами — искусство, которое требует внимания, эмпатии и готовности идти навстречу клиентам. Когда люди видят, что бизнес готов взять ответственность за ошибки и улучшаться, это вызывает уважение. Потому что положительные отзывы — это безусловно хорошо, но именно то, как компания реагирует на негатив, показывает ее настоящую клиентоориентированность.
А самое главное — правильный, грамотный подход к работе с негативом помогает улучшить бизнес-процессы и продукт или услугу!
Поэтому - используйте негативные отзывы как точки роста, а не угрозу. И вы увидите, как это поможет вашему бизнесу стать лучше и сильнее.
Если вам нужна помощь в работе с негативными отзывами - мы будем рады ее предоставить!
Наш сайт: https://itargency.ru
Хотите узнать, почему работать на доверии можно именно с нами? Тут все просто. Мы уверены в том, что делаем, а также понимаем клиентов, даже когда они сами не знают, чего хотят. Умение смотреть на проблему комплексно помогает нам выжать максимум из предоставленных материалов, поэтому мы вас направим, дадим вектор развития и реализуем проект вместе!